▲코디네이터 시스템
코디네이터 시스템은 아무런 의학지식이 없이 병원을 찾는 환자들이 코디네이터를 통해 편안한 마음으로 검사, 진료, 수술을 받을 수 있도록 커뮤니케이션을 통해 의료서비스를 고객입장에서 제공하는 시스템이다.

의료서비스 코디네이터(coordinator)가 검사, 진료 및 수술 시 환자와 동행하며 전문적인 의학정보를 바탕으로 모든 의료서비스에 대한 궁금증을 풀어주고 필요한 정보를 제공해 환자의 보다 편안한 진료를 진행하게 된다.

최근 들어 병원 간 경쟁은 대형화되는 병원규모, 전문화 되어가는 시스템들이 이를 대변하고 있다. 이와 함께 높아져만 가는 고객들의 의료서비스 욕구를 충족시키는 방법은 앞으로 모든 병원들이 풀어야 할 중대과제이다.

이렇게 급격하게 변화하는 의료서비스 시장에서 새롭게 떠오르는 부분이 바로 코디네이터 제도이다. 병원이 제공하는 의료서비스의 중간관리자 혹은 촉진자, 또는 조정자로 고객들이 원하고 필요로 하는 의료정보와 서비스를 제공하는 사람들을 말한다.

한국에서의 병원코디네이터는 1994년 미국의 병원경영사례를 벤치마킹하면서 도입된 직업이며 치과에서 먼저 도입된 직업이다. 그 후 국내의 경기침체로 병원경영도 위기를 맞게 되면서 경쟁력 강화 차원에서 성형외과, 피부과, 한방병원, 치과, 비만클리닉 등을 중심으로 병원코디네이터를 두는 병원이 늘어났다.

최근의 의료시장 개방과 병원의 체인화 추세로 병원 간의 경쟁이 치열해지면서 의료계에 고객중심의 서비스개념이 확산되면서 병원코디네이터의 필요성은 계속 커지고 있다.

이번 호에서는 지난 2006년 6월 개원한 경희대학교 동서신의학병원의 코디네이터제도를 소개한다.

2006년 6월 문을 연 경희대학교 동서신의학병원은 설립 초기부터 양한방협진을 표방하고 나와 현재 개원 1년 만에 1일 방문 외래환자 2천명을 돌파하면서 가파르게 성장가도를 달리는 병원이다. 새롭게 고객을 위한 새로운 시스템들을 도입해 많은 호응을 얻고 있다. 그중 하나가 바로 코디네이터 제도이다.

직장과 가정을 오가며 바쁘게 사는 일반인들에게 어느 날 갑자기 준비 없이 찾아오는 질병은 합리적인 판단과 이성적인 사고를 멈추게 한다. 매년 받던 건강검진에서 갑자기 수술이 필요하다는 의사의 말을 듣고 진료실을 나온 환자의 얼굴은 밝을 수가 없다. 내가 받아야 하는 수술은 어떤 것인지, 비용은 얼마나 드는지, 입원기간은 어느 정도인지 수술 후에는 어떻게 해야 하는지 등등... 이상하게 담당의사와 상담을 마치고 나오자마자 환자의 머릿속엔 진료실에서 하지 못했던 질문이 새록새록 새롭게 생겨나는 법이다.

바로 이런 경우에 환자의 궁금증을 해결해 주고 치료 및 진료에 대한 확신과 신뢰를 심어주는 상담을 담당하는 징검다리 역할이 요구 되는데, 이 경우가 바로 병원코디네이터의 여러 역할 중 상담코디네이터의 모습이라고 할 수 있다.

▲의료서비스 조정자로서의 코디네이터

병원의 구조적 특징은 다양한 직종과 전문인력 들이 함께 모인 노동 집약적인 특성을 가진 곳이다. 이런 구조적 특징 때문에 한 명의 환자를 치료하고 그 치료에 대한 만족도까지 높이기 위해서는 각 부서 간, 인력 간의 업무의 통일성과 연관성이 중요하다.

즉 아무리 수술이 잘 되어도 환자가 먹는 환자식이 만족스럽지 못하다면 그 병원의 의료서비스에 대한 만족도는 높은 점수를 받기가 힘든 것이다. 이처럼 여러 부서와 다양한 직종들을 연결해 환자, 즉 고객의 만족도를 위해서 병원에서는 중간의 연결고리의 역할을 담당하는 전문인력이 필요한데 바로 병원코디네이터가 이러한 역할을 담당하게 된다. 병원에서 의사와 환자, 환자와 직원, 의사와 직원의 관계를 원활하게 조정하고 최적의 시너지 효과가 나도록 조정하는 것이다.

일반적으로 병원코디네이터는 병원의 조정자로서 고객만족을 위해 의료서비스에 대한 기획, 관리, 개선의 업무를 담당하며 더 나아가 고객상담, 조직관리, 병원마케팅, 직원교육 등의 세분화된 업무를 담당하는 병원서비스 품질 전문가이다. 구체적인 업무에 의한 분류를 하면 다음과 같다.


대부분 10년 내외 간호사 경력 접수에서 진료까지 "일사천리"

1.상담코디네이터 : 진료 전후 상담과정을 통한 전체적인 조망, 치료 결정 유도
2.리셉션 코디네이터 : 예약 업무, 전화응대와 상담을 통한 고객관리, 병원환경조성 관리
3.마케팅 코디네이터 : 의료계 시장조사와 병원 내외부 홍보 마케팅 기획
4.이미지 코디네이터 : 병원 내외부 이미지관리, 고객 및 병원의 전반적인 이미지 컨설팅
5.통역 코디네이터 : 외국인 내원에 따른 치료의 전반적인 조망, 의료진과 고객간의 원활한 의사소통 유도
6.텔레마케팅 코디네이터 : 전화를 통한 지속적인 고객관리, 치료효과측정 및 개선전략도출, 고객 예약관리
7.홈페이지 관리 코디네이터 : 홈페이지 기획 및 관리, 온라인을 통한 고객상담, 예약관리, 의료계 및 병원의 전반적인 소식제공
8.재무 코디네이터 : 병원의 재무, 세무관리, 보험관리, 연간 사회계획 수립과 실행 및 관리

▲경희대 동서신의학병원 코디네이터의 특장점

경희대학교 동서신의학병원의 코디네이터제도의 특징은 17명의 전문 코디네이터가 대부분 10년 내외의 간호사 경력을 가지고 있다는 점이다. 동서협진센터 내의 관절 및 류마티스센터 박성희 코디네이터 경우에는 간호사 경력 22년 이상의 베테랑 간호사이다.

이처럼 각 센터 및 분야의 전문 베테랑 간호사들이 직접 치료의 조정자로서 환자 눈높이에 맞는 진료설명을 시작으로 여러 복잡한 병원 관련 수속까지 환자가 원하는 부분, 부분에서 전체 의료서비스까지, 말 그대로 조정자의 역할을 하게 되는 것이다.

그렇다면 병원코디네이터로서 갖추어야 할 자질은 어떤 것들이 있을까? 직무에 대한 능력과 리더십의 측면에서 자질이 평가되고 그 역할의 범주도 확장되어 가고 있다. 병원코디네이터로서 갖추어야 할 자질을 요약해 보면
1.긍정적 사고와 밝은 성격
2.친절하고 역지사지 할 줄 아는 따뜻한 마음가짐
3.원활한 커뮤니케이션 능력
4.봉사정신과 투철한 직업의식
5.조직의 융화를 이끌어 내는 리더십
6.신뢰를 주는 전문가다운 용모와 호감 가는 이미지
7.정보수집, 수집된 정보 적용 및 컴퓨터 활용 능력
8.병원실무행정 및 의료 관련 지식에 대한 이해
9.병원경영에 대한 이해와 경영 마인드 등을 꼽을 수 있겠다.

▲미래 전망
병원도 경영마인드가 필수적인 시대이다. 경쟁력을 강화하고 새로운 시장을 개척하며 고객확보와 보유를 위해 최선을 노력을 다해야 하는 시대이다. 이러한 환경에서 중요한 역할을 담당하는 병원코디네이터는 도입초기에는 치과, 성형외과, 피부과, 한의원등의 1차 의료기관에서 주로 활성화됐으나, 현재는 종합병원에서도 병원코디네이터의 도입이 증가하고 있는 추세이다.

병원코디네이터 고용에 대한 성공사례들이 의료시장에 확산되면서 병원코디네이터의 고용을 희망하는 병의원이 증가하고 있으며 사설 교육기관이나, 여러 대학교의 보건의료 관련학과에서도 병원코디네이터 양성을 위한 교육을 진행하고 있다.

또한 병원코디네이터가 의료현장에서의 의료서비스 전문가로서의 지위와 직업인으로서의 성장을 뒷받침해 줄 수 있는 대한병원코디네이터협회가 창립되어 활동 중이다.

/ 인터뷰 / 박성희 회장
의료진-진료지원-환자 치료적 조정 역할 "톡톡"


"경희대학교 동서신의학병원은 세계 최초로 동서 의학의 융합을 통한 새로운 개념의 양 한방 협진 및 질병 중심의 특화된 센터별 진료서비스를 제공하고 있습니다."

박성희 회장은 "경희 동서신의학병원 코디네이터는 상담자, 해결사, 동반자, 도우미, 보호자로서 환자의 모든 궁금증과 불편감, 불안감 등을 해결 해주기 위한 조정자 의 역할뿐 아니라 의료계의 새로운 패러다임인 양 한방 협진의 정착화를 위해 센터네 서로 다른 치료법으로 접근하는 여러 진료과 간 환자의 특성에 따라 가장 효율적으로 협진이 진행이 이루어 질수 있도록 조정한다."고 소개했다.

또 박 회장은 "환자에 대한 집중 안내 및 충분한 상담서비스(진료 전후 상담, 과거병력, 취향, 경제상황 등)을 통해 의료진과 환자 사이의 공백을 메워 치료의 만족도 및 병원 이미지를 높이고 있으며 센터네 효율적인 커뮤니케이션으로 환자, 진료진 및 행정부서 간에도 치료적인 조정자의 역할을 담당하고 있다"고 덧붙였다.

"코디네이터는 센터 진료지원의 조정자로서 기획관리 개선 업무와 고객상담 및 교육, 조직관리, 병원마케팅 직원교육 등의 세분화된 업무를 담당하는 의료서비스 전문가로서 치료적 조정자의 역할, 즉 진료지원에서는 △동서 협진의 원활한 진료흐름 정착화 △상담 및 교육 업무 △진료실적 분석 등을 주로 수행합니다."

박 회장은 "동서의학의 융합을 통한 양한방 협진 진료와 질병 및 장기 중심의 특화된 센터별 진료와 서로 다른 생각과 치료방식으로 접근하는 진료의 다양성이 크므로 코디네이터의 조정적인 역할이 필요하다"며 "장점으로는 △환자들에게 맞는 눈높이 설명(충분하고 자세하고 쉬운 설명) △환자들이 교수님께 하지 못하는 질문이 가능하며 궁금증 설명하고 해결 △나를 기억해주고 불 편감을 구체적으로 상담 △24시간 핫라인 서비스 : 진료시간외 전화 상담이 가능 △기대하는 협진 및 치료과정 이