좋은 병원이란 잘 낫게 하는 병원, 환자가 믿고 신뢰하는 병원, 신속하고 정확한 병원, 시설 좋고 깨끗한 병원, 친절한 병원을 의미한다. 이 글에서는 신뢰할 수 있는 의료진과 잘 낫는 병원이 어떤 병원인지에 대해서 이야기 하고자 한다.

1. 신뢰할 수 있는 의료진
신뢰할 수 있는 의료진이란 좋은 의사를 말한다. 환자가 어떤 기준으로 병원을 선택하는지를 살펴 볼 때 하드웨어에 해당하는 의사의 실력도 중요하겠지만 환자들의 목소리를 살펴 보면 환자들은 하드웨어 보다는 소프트웨어를 중요하게 여기는 것 같다. 예를 들어 평판이 좋은 병원은 의사선생님이 상냥하고 정중하며 인사성이 좋고 웃는 얼굴을 보이는 반면 이에 반하여 평판이 나쁜 병원은 의사선생님이 화를 잘 내고 간호사가 무뚝뚝하며 설명을 잘 안 해주며 전화응대가 나쁘고 인사성이 좋지 않은 병원이라고 환자들은 생각하고 있다.
이와 비슷하게 병원 외래를 방문한 100여명의 환자들을 대상으로 조사한 결과 만일 단골병원을 결정한다면 어떤 기준으로 병원을 선택하는지를 물었더니 가장 많은 경우가 의사가 성의 있게 설명을 한다 (37%)였으며 그 다음은 의사로서의 경험이 풍부하다(26%)의 순이었다. 이는 어떤 의사가 호감이 가느냐라는 질문에도 같은 응답을 보였으며 의사선생님께 이야기를 듣고 힘이 나는 말을 질문하였을 때는 걱정 없습니다(39%)가 가장 많았고 그 다음이 별일 아닙니다 (20%)의 순이었다.
지금까지의 의사는 대부분 권위적이고 설명이 부족하였으며 환자는 어쩔 수 없이 따라가면서도 불만이 쌓여만 갔다. 그렇지만 앞으로의 의사는 환자의 증세와 진단 내용, 앞으로의 치료내용 등에 관해서 환자노트에 기입을 해 나가면서 열심히 그리고 성의 있게 설명을 잘 해주는 의사여야 각광을 받는다는 것이다. 따라서 좋은 의사란 좋은 기술(high tech)과 인간다운 따스함(high touch)을 겸비한 의사가 좋은 의사라고 할 수 있다.
스포츠신문 기사(1992)에 의하면 서울대병원을 방문한 환자 150여명을 대상으로 설문한 결과 바람직한 의사는 자상한 의사였으며 질병을 예방하는 요령을 자세히 알려주고 아픈 곳을 상세하게 질문하여 주는 의사를 제일 좋은 의사라고 하였다. 좋은 의사는 표정이 부드럽고 밝으면서 단정한 용모와 복장을 하고 있으면서 친절한 전화응대를 하고 항상 웃음 짓는 얼굴과 다정한 목소리를 하는 의사이며 환자를 대하는 태도에 있어서도 환자의 마음을 읽고 환자의 말을 끝까지 들어 주고 의사 혼자 잘 난 척 하기보다는 환자의 협력을 이끌어 낼 수 있어야 하겠다. 또한 질문은 여러 가지 질문이 나올 수 있는 질문 보다는 답이 한가지로 국한되는 질문이 좋고 상담은 쉬운 내용부터 하면서 환자를 대할 때 어린아이 같이 부드럽게 대할 수 있어야 한다. 최근에 많은 사람들에게 두루 읽히고 있는 “칭찬은 고래도 춤추게 한다”는 책처럼 환자도 칭찬을 받으면 신이 나서 열심히 치료에 응할 것이라고 본다.
이에 반하여 환자들이 좋아하지 않는 의사는 다음과 같은 유형의 의사이다. 즉 나는 환자를 최선을 다해서 보고 있고 환자에게 인기가 좋으므로 환자를 대하는 태도를 개선할 필요가 없다는 의사, 기다리는 환자의 마음을 헤아리지 못하면서 환자에게 설명 시에 심한 의학용어를 사용하는 의사, 환자에게 심한 농담을 하는 의사, 과격한 단어를 사용하고 자존심을 무시하며 웃지 않는 의사 등을 좋지 않은 의사라고 할 수 있겠다.
그러면 신뢰할 수 있는 의료진상은 어떤 상일까? 필자는 의과대학 본과 1학년 때 이런 고민을 한 적이 있다. 내가 과연 먼 훗날 의사가 된다면 어떤 모습일까? 그때 내가 내린 결론은 나는 “부드럽지만 실력이 있는 외유내강의 의사가 되겠다”라는 결심을 하였다. 역시 내가 내린 결론은 옳았던 것 같다. 우리가 신뢰할 수 있는 의료진 상은 speed, quality, reliability를 가진 의사라고 할 수 있는데 먼저 speed라는 것은 가능한 한 신속하게 환자가 원하는 요구에 대하여 대응하는 속도가 빨라야 한다는 뜻이다. 2000년 3월 동아일보에 “번개 담은 미소 서비스, 호텔서도 벤치마킹”이라는 기사가 있다. 호텔에서 구두닦이를 하는 어떤 사람이 손님이 부르면 2-3분 안에 달려가서 빠르게 서비스를 하였으며 따라서 그 사람을 찾는 손님들은 매우 만족 해 했다는 어느 구두닦이의 이야기로서 의사도 환자가 요구하면 가능한 한 빠른 속도로 달려가서 이야기를 들어 주고 어떠한 행동이라도 취해야 한다는 것이다. 두 번째, quality는 양질의 진료를 의미하는 것으로 환자에 대한 각종 술기를 시행할 때에 아프지 않고 부드럽게 진행을 해야 하며 가장 중요한 것은 통증이 없도록 해야 한다는 것이다. 세 번째로 reability라는 것은 신뢰를 할 수 있는 의사를 말하는데 의사가 환자에게 신뢰를 주기 위해서는 먼저 환자의 말을 잘 들어 주고 의사가 환자 자신을 항상 주시하고 있음을 알려주어야 하고 치료계획을 자주 바꾸지 않아야 하고 설명을 잘 해주어야 한다.
(쓴소리 예) : OO과에 처음 진료를 받으러 갔을 때 점심시간이 20분 정도 지난 후부터 시작을 하면서도 별 미안함이 없이 하더군요. 결과를 보러 갔는데 진료 대기자가 많아 여전히 한 40분 정도는 기다려야 하더군요. 건강은 하신데 골다공증 수치가 조금 떨어지긴 하셨다면서 여성호르몬에 관한 약을 처방하라고 하는 듯. 갑작스런 여성호르몬 이야기가 나와서 당황스럽기도 하고 정확히 하기 위해 제가 다시 왜 여성호르몬을 투여해야 하는지 질문을 했더니 의사 왈 난 한번 이상 설명 안한다면서 “딸 되세요? 내 강좌가 있으니 자세한 것은 거기서 설명을 들으세요“ 너무 어이가 없었다. 의사라면 당연히 설명을 해주고 환자가 선택을 할 수 있도록 기회를 주어야 한다. ”요즈음 90세 정도는 사니까 그때까지 건강하게 살기 위해서는 여성호르몬을 투여하는 것이 좋다“ 라고만 하고 바로 처방에 들어갔다. 여성호르몬이 무슨 만병 통치약인 듯. 난 무엇 보다 어머님을 확실하지 않은 약물에 임상실험용인 듯 취급 받는 게 싫었다.
(단소리 예) : 수술을 받고 지금 집에서 회복 중인데 날로 회복되어 가는 기색을 보이며 앞으로 제대로 걸을 생각을 하면 믿어지기가 않고 너무도 좋아 꿈만 꾸는 것 같아 선생님의 끝없는 고마움에 감사를 드립니다. 30대중반부터 관절염을 앓아 오면서 관절경 연골판 수술을 받고 그 후부터는 오히려 악화되었는데 하루도 편히 걸어볼 날이 없었고 통증이 없는 날이 없었던 날들. 아직은 인공관절 수술을 하기에는 젊은 나이라서 차일피일 미루다 한계에 온 것 같아 수술을 하기로 마음먹고 병원을 찾았으나 그에 대한 지식도 없고 정형외과 선생님께서 저에게 휘어진 다리를 아가씨 다리처럼 예쁘게 고쳐 주신다는 말씀을 듣고 내심 위로가 되고 편안해졌습니다. 수술을 받고 빠른 회복을 보이며 선생님께서 회진 중에 저에게 어떠냐고 물으시길래 이대로라면 퇴원할 때는 뛰어갈 것 같다고 말씀드렸더니 선생님께서는 저보다 한 수 위시라 그렇다고 병원비 안내고 그냥 가려고 그러냐는 우스갯 소리에 너무도 정겹고 위로가 되고 따뜻한 마음이 지금까지도 남아 있습니다. 선생님께 진심으로 감사를 드립니다.
서울에 있는 대학병원 급 몇 곳에서 내원한 고객을 대상으로 고객의 소리를 모아 분석한 결과 진료부문에서 좋은 병원을 환자들은 환자가 진료하기 편한 시스템, 눈높이에 맞는 자세한 설명, 진료 및 수술을 잘하는 병원, 성의 있는 응대와 관심, 진료대기가 있는 병원이라고 하였다.
결론적으로 좋은 의사는 하워드 슐츠의 표현처럼 다음과 같은 의사여야 할 것이다.
다른 사람 보다 더 세심하되 지혜롭게 생각하며
다른 사람 보다 더 모험을 하되 안전을 생각하며
다른 사람 보다 더 많은 꿈을 꾸되 현실적으로 생각하고
다른 사람 보다 더 기대하되 가능성을 생각하는 의사라고 생각한다.

2. 잘 낫는 병원
잘 낫는 병원이란 한 마디로 말하면 의료의 질이 높은 병원을 말한다. 좋은 병원은 환자중심의 병원으로 모든 환자를 특별대우하면서 의료의 질은 최고여야 한다.
여기에서 의료의 질에 대해서 살펴보면 병원에서의 의료의 질 향상 활동은 1854년 나이팅게일이 크리미아 전쟁 때 전쟁 발발 후 부상병을 간호하고 불결한 병원환경을 개선하여 환자 사망률을 현저하게 감소시키면서 의료의 질 향상 활동을 체계적으로 시작하였다.
의료의 질에 대한 기본 개념은 1980년대 Donabedian이 의료의 측면을 전문가 중심의 정의, 의료이용자 중심의 정의, 사회적 정의로 나누었는데 전문가 중심의 정의는 건강에 대한 위험과 편익이 가장 적절하게 균형을 이룰 수 있는 진료과정의 양질의 진료라고 하였으며 의료이용자 중심에서는 환자의 요구나 기대, 가치 등에 부응하는 서비스를 말하고 사회적인 정의로는 보다 많은 사람들에게 편익이 돌아가는 경우를 의미한다. 그렇지만 현실적으로는 제한된 의료자원 때문에 의료서비스가 불균등하게 배분되는 경우에 사회적인 통제가 필요하며 따라서 Donabedian은 의료의 질에 대한 윤리적, 사회적 정의를 서술하면서 신체기능이 완전한 상태에서 생활할 수 있는 삶의 가치는 모든 인간들에게 있어 동등하게 의료에 대한 접근 역시 비용을 지불할 수 있는 능력에 따라 동등하게 부여 받아야 한다고 하였다.
질 평가의 접근 방법과 세부항목을 살펴보면 구조면에서는 투입요소(물리적 구조, 시설, 장비 등)와 조직체계(관리, 인력, 재정 등)가 이에 해당하고 과정 면에서는 진단 검사, 치료(수술, 투약)등이 이에 속하며 결과 면에서는 진료의 양, 사망률, 이환률, 재발율 등이 이에 속한다. 우리나라에서는 1990년대 <