건양의대 김안과병원(이사장 김희수·병원장 김용란)은 11월30일 원내 명곡홀에서 제9회 QI 경진대회(지표발표회)를 개최했다.
이날 경진대회에서는 부서별 16개 팀, 부서간 연합 7개 팀 등 총 23개 팀 가운데 1차 심사를 통과한 5개 팀이 올 한 해 동안 진행해온 각 팀별 QI 활동내용을 발표하며 열띤 경연을 펼쳤다.
경진대회에서 영예의 대상은 병동팀에게 돌아갔다.
'외부고객 만족도조사를 통한 고객만족 증진'을 주제로 이민진 간호사가 발표한 병동팀은 '고객들의 높아진 기대수준을 충족하기 위해서는 뛰어난 의료기술 외에도 불만사항을 파악해 적극적으로 개선해야 한다'고 보고 QI 활동을 전개했다.
병동팀은 지난 2월 고객들을 대상으로 5점 척도 만족도조사를 시행한 결과 특히 '시설과 환경' 분야가 4.2점으로 가장 낮게 나온 것을 주목하고 이 분야를 중점 개선하기로 했다.
이 팀은 개선을 위해 △청소직원이 활용할 수 있도록 매뉴얼 수정 △청소직원들의 근무시간 조정으로 언제나 고객 요구 부응 △간호사의 적극적인 청소직원 교육 시행 △병동 대청소 확대 시행 등의 활동을 펼쳤다.
이 결과 지난 10월 설문조사에서 시설과 환경 분야 만족도가 4.82점으로 상승하는 성과를 거뒀다.
최우수상에는 △원무팀(진료예약 부도율을 낮추자) △콜센터팀(콜 대기시간 감소를 위한 활동)이 선정됐다.
원무팀은 진료예약부도의 원인을 파악해 해결함으로써 15.1%에 이르는 부도율을 낮추고, 고객만족도 증진을 목표로 삼고 예약 확인문자 추가발송, 안내판 부착 등의 활동을 진행했다.
활동결과 부도율은 목표치에 미달하는 0.6%를 줄이는데 그쳤지만 활동을 통해 팀원들이 문제의 중요성을 재인식하고 추가적인 다양한 해결방법을 적극 모색하는 등의 효과를 거뒀다.
콜센터팀은 전화연결 대기시간이 늘어남에 따라 상담 및 예약이 지연되고 고객불만이 발생하는 점에 주목하여 평균 대기시간을 25초에서 23초로 줄이기로 했다.
이를 위해 근무시간 탄력적인 조정, 기본안내 멘트 변경, 환경 및 프로그램 개선 등의 활동을 진행했고, 11월 현재 19.8초로 단축했으며, 대기시간과 관련한 불만도 제기되지 않는 성과를 거뒀다.
이날 경진대회에서는 또 우수상에는 △영상의학팀(DCG 검사 대기시간 감소활동 △수술실팀(안과 외용약 개인사용으로 환자안전 도모)이 선정됐으며 5개 팀에게 장려상이 주어졌다.
김안과병원은 이날 입상 팀들에게 대상 70만원, 최우수상 2팀 각 50만원, 우수상 2팀 각 30만원, 장려상 5팀 각 10만원의 상금을 지급하며 노고를 치하했다.
김용란 병원장은 격려사를 통해 “바쁜 업무 중에도 각 부서의 문제점을 개선하기 위해 1년 동안 QI활동을 해준 직원분들께 감사드린다”며 “앞으로도 업무개선과 고객만족 증진을 위해 적극 노력해줄 것”을 당부했다.
