전 직원 CS교육으로 시행한 '버츄커뮤니케이션'을 통해 고객접점부서 내 필요한 미덕의 단어를 선정한 후 실천을 하고 있는 강동경희대학교병원은 고객응대의 가장 중요한 포인트를 '존중'과 '배려'로 선정해 캠페인의 실행을 통해 그 실천 의지에 박차를 가하고 있다.
상반기에 진행된 존중캠페인으로 바쁜 일상 속에서 자칫 소홀히 하기 쉬운 인사 및 인사와 수반되는 눈맞춤(아이컨택) 활동으로 이를 잘 실천한 직원에게는 병원장단 이하 보직자 41명이 현장에서 직원에게 굿카드와 치어업카드를 수여하며 격려했다.
또한 내부직원 간 타 부서를 방문할 때에도 부끄럽거나 민망해서 주저하기도 했던 방문자와 맞이자 상호간 인사활성화를 위한 'Door's Greeting' 제도를 도입하고 원내 위치안내가 필요한 고객에게 말 대신 같은 층의 안내라면 직접 모셔다 드리는 활동 등을 통해 고객에게 조금 더 따뜻한 경험을 느낄 수 있도록 진행하고 있다.
예를 들면 '오늘 혈액검사 있으십니다' '하루에 세 번 드시는 약이세요' 등 현장에서 자주 잘못 사용하고 있는 경어법에 대해 사례를 수집 개선하고 교육해 바른 존칭어를 사용할 수 있도록 교육 진행 중이다.
'사물존칭'은 서비스 제공자들의 언어사용 문제점으로 언론 등에서 종종 지적된 내용으로 백화점 등의 서비스기관에서는 캠페인으로 진행했으나 병원계에서는 강동경희대병원이 최초이다.
박문서 병원장(강동경희대학교병원)은 “인사와 눈맞춤이 병원의 첫인상”이라며 “이러한 활동들이 활성화되어 차곡차곡 쌓여 고객과 동료를 존중하는 문화가 일상화되는 병원을 만들겠다”는 포부를 밝혔다.
강동경희대학교병원 CS파트는 하반기에는 배려캠페인을 통해 '공감'과 '경청'의 중요성에 대한 캠페인을 계획하고 있으며 마음으로 느끼고 몸으로 실천하는 진정한 감성서비스력(力)이 있는 병원으로 고객에게 다가갈 계획이다.
