자타가 공인하는 여성전문병원인 연세모아병원. 이 병원은 짧은 기간 안에 성공한 병원의 모델로서 의료계에 자주 회자되고 있다. 성공 뒤에는 원장을 중심으로 한 의료진과 직원들의 노력이 있었기에 가능했다고 한다. 성공신화를 이어가고 있는 연세모아병원을 소개한다.

연세모아병원은 최고의 여성전문병원답게 각종 기록을 보유하고 있다. 그 기록을 몇 가지 살펴보면 △모유수유율 95% △엄마 젖 먹이기 위한 최적의 시스템 △낮은 출산율에 반한 불황 없는 높은 분만율 △2003년 제왕절개율 29%, 자연분만 적극 권장 △수치료실과 미용실 등 산모를 위한 시설 △양질의 의료서비스로 승부 △다양한 문화행사와 이벤트로 지역주민에게 먼저 다가가기 등이다.

경기도 수원시 영통 신도시에 자리하고 있는 연세모아병원(원장 양오승)은 각 지역을 대표하는 여성전문병원 중 단연 경기 중부 지역 최고의 여성전문병원이다. 이 병원은 규모에 비해 상당히 긴 개원 준비기간을 두고 2002년 3월 문을 연 이른바 "준비된 병원"이었다.

이 병원은 눈에 띄는 호텔식 인테리어와 차별화된 고객 서비스 그리고 맞춤 분만센터, 각종 문화행사 등으로 기존의 병원들과는 달리 새로운 의료문화를 선보였다.

연세모아병원은 2002년 12월에 개원 1년이 채 되지 않아 정부인증 "한국서비스품질우수병원 수상"의 영예에 이어 이번에는 세계보건기구와 유니세프가 선정하는 "아기에게 친근한 병원"으로 선정되어 짧은 기간의 빠른 성장으로 주목받고 있다.

▲작은 차이를 강조하는 차별화 된 서비스

연세모아병원에서는 "작은 차이"를 놓치지 않는 차별화 된 고객 서비스를 여러 곳에서 볼 수 있다. CRM을 개원부터 도입하여 CRM 표준화를 확립해 가고 있는데 즉 다양하게 구분된 고객군 데이터를 바탕으로 새로운 정보와 그들에게 맞는 "맞춤 서비스"를 제공하여 고객 접점 서비스수준을 높이고 있다. 이외에도 고객의 불편 사항을 on, off-line으로 접수 운영하여 병원 정책에 적극 반영하고 있는데 반드시 "feed back"을 잊지 않는 것이 그 "차이"다.

이 병원은 고객에게 호텔 같은 쾌적함과 내 집 같은 편안한 의료환경을 제공하기 위해 고객편의 위주의 시설에 큰 배려를 하였다. 커피라운지에서는 모든 방문객들이 무료로 커피와 차를 마실 수 있고, 남편이 출산으로 수고한 아내의 머리를 감겨줄 수 있는 미용실도 있다. 환자의 회복을 돕기 위한 전자동 물침대, 재원 환자와 가족들이 함께 어울릴 수 있는 옥외 정원 등이 그러한 시설이다.

▲환자중심의 간호 체계 지향

연세모아병원의 Phone Call Service는 "환자에게 먼저 다가가는 간호사"와 "고객에게 신뢰감을 심어주는 전문 간호사"의 모습을 반영하고자 시행하고 있는 서비스다. 외래에서는 진료 예약 확인과 검사결과를 전화로 통보하고, 병동과 신생아실, 수술실에서는 수술 혹은 퇴원 후 환자 상태를 전화로 확인하여 지속적인 환자관리에 힘쓰고 있다.
분만 담당 간호사가 분만 후 병실을 방문하고, 제왕절개 수술 후 입실하기 전에 엄마와 아기의 애착 증진을 위해서 신생아와의 특별 면회를 제공하고, 아기의 정서적 안정 및 성장 발육 촉진을 위한 유아 마사지를 실시하여 고객에게 신뢰감을 더해주고 있다.

▲새로운 출산 문화 환경에 앞장서

연세모아병원은 산부인과 전문의 8명으로 구성된 산부인과 전문 여성병원이다.
이제는 분만도 "맞춤시대"라 여기고 이 병원은 맞춤 분만 센터에서 다양한 분만을 시행하여 산모가 자신의 분만 방법을 "고를 수" 있도록 해주고 있다. 또한 가족분만을 권장하여 출산에 남편과 가족들의 참여와 관심을 적극 유도하고 있다.

▲성공적인 모유수유 권장을 위한 서비스

연세모아병원은 엄마 젖 먹이기를 적극 권장하고 그 환경을 자연스럽게 만들어 주려고 힘쓰고 있다. 모유 수유성공률 95%가 이 노력을 잘 반영하고 있다.

분만 전 후 모유 수유에 대한 교육을 실시하고, 퇴원 후에도 지속적인 모유수유를 위한 전화 상담을 실시하고 있다. 병실에서는 모유수유를 위해 본원에서 특별히 디자인된 산모 복과 손 소독제를 제공하고 간호사가 직접 유방 마사지를 시행하고 있다.

또한 엄마와 아기가 함께 지내는 방인 "모자동실제"를 실시하고 있는데 신생아실에서 엄마 방으로 아기가 오게되면 방문 앞에 이 병원의 로고가 새겨진 예쁜 사과가 붙는다. 이 표시가 되어 있는 방에서는 꽃을 비롯해 외부에서 들어온 살림들이 모두 복도 밖으로 꺼내진다. 꽃밭을 이루는 병동 복도의 이런 모습은 이 병원만이 가지는 진기한 풍경이다.


▲다양한 문화 행사로 지역 주민에게 다가가

이 병원에서는 계절별로 다양하게 항상 행사가 열린다. 병원에서 이벤트를 마련한다는 것이 처음에는 다소 낯설게 보여졌지만 이제는 "이번에는 뭐해요?"라고 물어오는 고객들이 있을 만큼 지역 주민들에게도 이 병원의 이벤트는 익숙해졌다.

정문 앞에서 자선 바자회가 열리고, 방문한 어린이들을 위해 1층 홀에서 매직 풍선 퍼레이드가 열리고, 개원 2주년을 맞아서는 연세모아병원에서 태어난 아기들을 대상으로 예쁜 아기사진 콘테스트가 열렸었다. 지난 9월에는 경기도 문화의 전당에서 500여명의 임신부와 가족들을 초청하여 "금난새와 함께 하는 태교 콘서트"를 무료로 개최해서 이 병원을 다니는 임신부뿐만 아니라 지역의 모든 여성들에게 큰 호응을 얻었다.

연세모아병원은 가장 짧은 시간에 성공한 병원으로 평가를 받고 있다. 이러한 성공신화는 오래 전부터 착실하게 준비해 온 결과라고 할 수 있다.
하지만 양오승 원장을 중심으로 의료진과 직원들은 현재의 평가에 만족하지 않고 또 다른 변신을 위한 노력을 기울이고 있다. 부족한 병실공간의 확보와 새로운 출산문화 조성에 앞장서고 있으며 국내는 물론 세계 최고의 여성전문병원이 되기 위해 노력하고 있는 것이다.<박현·hyun@kha.or.kr>