건양대병원(의료원장 박창일)이 '고객감동 실현'을 병원경영의 핵심으로 인식하고 발 빠르게 변화를 시도하면서 주목을 받고 있다.
이는 대학병원이 환자 치료만 잘하면 된다는 것은 기본이고 고객감동을 넘어 그 이상의 만족을 제공해야 한다는 것으로 고객의 입장에서는 매우 고무적인 일이다.
건양대병원은 지난 5월부터 의료진을 포함한 직원들의 고객 응대태도 수준이 어느 정도인지, 고객을 응대함에 있어 가장 문제점이 무엇인지, 시급히 개선해야 할 사항은 없는지에 대한 세부 모니터링에 들어갔다.
특히 이번 모니터링은 병원 내에서 고객의 민원이나 고충처리 업무를 하던 '고객만족팀'이 진행하는 것이 아니라 보다 객관적이고 현실적으로 고객만족도를 평가할 수 있도록 외부의 전문업체에 맡겨졌다.
따라서 10여 명의 모니터링 요원들은 의사, 간호사, 의료기사, 원무 직원들의 고객 응대태도를 현장에서 모니터링하고 코칭하면서 개선방향을 모색하고 있다.
사실 외부의 전문요원들이 병원을 돌아다니며 고객 응대태도를 체크한다는 것이 매우 부담스러운 일이지만 이러한 과정이 없다면 고객의 입장에서 어떤 점이 부족하고 무엇을 개선해야하는지 정확하게 파악할 수 없다는 점에서 전격적으로 도입하게 됐다.
특히 고객이나 환자응대를 함에 있어 다소 서비스 마인드가 부족했던 구성원들의 사례들을 모아 매월 진료부, 간호부, 행정부로 나누어 고객만족 향상을 위한 전문교육까지 실시하며 이는 연말까지 지속적으로 실시된다.
박창일 의료원장은 “환자에게 의료기술을 효과적으로 적용하기 위해서도 고객의 만족여부가 가장 중요하며, 앞으로 고객감동 서비스가 대학병원의 생존전략과 핵심 경쟁력으로 대두될 것”이라고 말했다.
한편 건양대병원은 이번 모니터링을 통한 사례교육과는 별도로 원내강사를 포함한 총 40여 명의 친절리더를 선발해 지속적인 교육 프로그램을 운영하는 등 고객감동 의료서비스를 선보인다는 계획이다.
