각 병원들이 진료 및 서비스 질 향상에 주력하며 차별화가 점점 어려워지는 가운데 ‘고객경험’이 새로운 차별화 수단으로 떠오르고 있다.

GROW E&C 최정윤 대표는 대한병원협회(회장 김윤수) 주최로 4월16일 세브란스병원 은명대강당에서 개최된 ‘고객경험관리를 위한 병원 서비스디자인 연수교육’에서 ‘고객경험’이 병원 차별화의 새로운 승부수로 떠오르고 있다고 소개했다.

최 대표는 최근 고객경험관리가 주목 받는 이유는 △의료소비자들이 병원을 선택할 때 진료 수준만을 고려하는 것이 아니라 병원이 제공하는 총체적인 경험을 선택기준으로 삼으며 △오랜 시간에 걸쳐 제공자와 교류를 갖게 함으로써 충성도를 증가시키고 △다른 서비스기업과는 달리 병원이 고객충성을 창출할 수 있는 방법은 오직 환자의 개인적 경험에 달려있기 때문이라고 제시했다.

최 대표는 “이에 CEM(Customer Experience Management)의 중요성이 강조되고 있으며 고객감동 요소들의 계획적인 배치와 체계적인 전략 구성이 필요하다”고 설명했다. 또한 “고객이 받게 될 서비스수준을 정확하게 알리고 고객이 원하는 수준에 정확히 맞추는 고객의 기대관리 전략을 수립해야 한다”고 조언했다. 

이어 “고객이 병원을 찾아 이동한 경험이 곧 고객의 경험경로인 만큼 이를 직접 체험하며 고객의 입장에서 느끼는 불편을 개선하는 방향으로 서비스를 디자인하라”고 강조했다.

한편 이날 연수교육에서는 최정윤 대표의 ‘고객경험관리를 통한 병원서비스디자인’ 강연 외에도 △전문병원에서 요구되는 병원서비스디자인 적용사례(메디컬그룹 베스티안 신현경 본부장) △사례를 통해 살펴보는 이성적 측면의 접점고객경험디자인(강남차병원 김혜진 PI팀장) △사례를 통해 살펴보는 병원고객경험디자인(분당서울대병원 경영혁신실 이정희 파트장) 등의 발표가 이뤄졌다.