지난 100년간 수요자 중심의 의료서비스라는 획기적인 마인드로 세상에서 가장 사랑받는 병원으로 자리매김한 '메이요클리닉 이야기'가 최근 출간됐다. 서비스 비즈니스계의 권위자인 레너드L 베리와 켄트D 셀트먼이 공저했다.
경영전략과 시스템, 운영철학 등 헬스케어 시장 관계자들이 반드시 벤치마킹해야 할 필수적인 사례를 총망라한 이 책은 브랜드 가치를 극대화하고 임상성과와 효율적인 조직운영 등 숨은 노하우를 한껏 풀어냈다.
환자들은 그들의 기대를 훨씬 뛰어넘는 서비스에 놀란다. 인터넷을 통한 빠른 정보 접근, 짧은 진료 예약 대기 시간, 이해하기 쉬운 안내판, 영적이고 정신적인 배려 등이다.
협력, 협조, 조율의 경영을 통해 환자 개개인에게 맞춤형 진료를 제공한다. 의사부터 건물 관리인까지 환자의 필요를 위해 하나의 팀을 이뤄 자기 역할에 능동적으로 참여하는 시스템을 구축했다.
최고의 위치에서도 만족하지 않고 더 나은 서비스, 더 완벽한 의료서비스의 제공을 끊임없이 고민한다. 그것이 메이요클리닉의 핵심 노하우다.
이 책은 서비스 미학에 대한 것이며 놀라운 서비스 기관인 메이요클리닉으로 안내해 그 지혜를 알려준다.
고객들에게 차별화된 서비스를 제공하려 할 때 그 서비스를 제공하는 직원들의 수행능력에 의지해야 하는 경영인들을 위한 책이다. 의료기관에 대한 이야기이지만 의료에 관한 책은 아니다. 오랜기간 끈기지 않고 이어론 뛰어난 서비스에 대한 이야기이며 그것을 가능하게 한 것이 무엇인가에 대한 이야기이다.
각 장마다 분명하게 드러나는 교훈들은 모든 형태의 조직 지도자들이 읽어 보아야 할 중요한 내용이다.
위대한 서비스 브랜드가 되려면 어떻게 해야 하는지를 보여주는 자세한 설명과 영감이 넘치는 청사진을 보여준다.
'메이요 클리닉의 문화는 존중의 힘을 강조한다. 상호존중 없이는 팀워크를 유지 할 수 없다. 존중은 자신감을 낳고, 자신감은 동기를 부여하고 동기부여는 팀의 인정을 이끌어낸다'고 이 책은 말한다.
<살림출판사·427쪽·3만원>
