지방의 한 대학병원 로비에 고객의 목소리가 울려 퍼지고 있다. 칭찬과 불만이 뒤섞인 이 목소리는 고객만족도 향상을 추구하는 병원 구성원들의 각오이자 이정표가 되고 있다.

영남대학교병원(원장 이관호)은 9월 13일부터 20일까지 1주일간 1층 로비에서 보드 20점으로 구성된 2010년 상반기 ‘고객의 말씀(VOC, Voice of Customer)’ 전시회를 열고 있다.

‘고객의 말씀’은 병원을 이용하는 환자·보호자를 비롯한 외부고객은 물론 교직원을 포함한 내부고객 누구나가 병원에 대해 제안·칭찬·불만을 제기할 수 있도록 한 제도다.

이를 위해 병원 자체 VOC 홈페이지(www.yumc.ac.kr/voc)를 비롯해 전화, 우편, 적정진료팀 사무실 방문, 각 층 로비와 각 병실에 비치된 ‘고객의 말씀 건의함’을 이용한 신청 등 다양한 방법으로 접수를 받고 있다.

올 상반기 VOC 접수현황을 보면 모두 711건으로, 2009년 상반기 693건과 비교해 2.6% 증가했다. 이는 자기 의사표시를 구체적으로 하는 외부고객이 늘고 있을 뿐만 아니라 고객만족에 대한 인식변화가 그간 교직원 모두에게 영향을 줬음을 시사하고 있다.

이번 전시회는 특히 칭찬·친절사례만 나열한 게 아니라 전시 중인 보드 절반 가까이를 고객들이 제시한 불평·불만사항으로 채워 쓴소리까지도 숨김없이 공개해 내부직원들로 하여금 경각심을 불러일으키게 하고, 이에 따른 올바른 조처와 피드백을 유도해나가고 있다.

영남대학교병원 관계자는 “이와 같이 늘 ‘고객의 말씀(VOC)’에 귀 기울여 지적사항은 개선하고, 칭찬사항은 지속해서 유지·발전시켜 진정한 고객만족을 이뤄나갈 것”이라고 말했다.