건강보험심사평가원(원장 송재성)은 진료심사평가 업무와 관련 건강보험에 대한 불만, 고충, 건의 등 다양한 고객의 소리를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 "고객의 소리 통합관리시스템"을 구축해 11일부터 가동하고 있다.

이와 함께, 고객의 소리를 기반한 고객만족활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다.

심평원 홈페이지에 들어온 문의, 건의/제안, 칭찬/불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집창구를 일원화 했고, 전 직원이 유선, 서면, 간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리가 가능하다.

접수 채널과 관계없이 VOC유형별 접수/처리건수, 만족도, 기한내 처리율 등 다양한 통계산출과 VOC프로세스 표준화를 통한 일관된 모니터링 및 품질관리를 한다.

또한, VOC가 접수되면 접수상황과 처리결과를 휴대폰SMS와 E-mail로 통보해주고, 처리결과 회신과 동시에 만족도 조사를 실시하여 처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 된다.

한편, 내부적으로는 접수된 VOC를 고객유형별, 발생원인별, 서비스유형별로 DB화해 고객의 소리를 소중한 자산으로 활용한다.

앞으로 심평원에 대한 불만이나 건의사항이 있는 고객은 심평원 홈페이지 등에서 "고객의 소리" 메뉴로 들어와 이를 게재하거나, 고객센터(1644-2000), 또는 심평원(본/지원)으로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있게 된다.