저자 프레드 리는 이 책에서는 고객인 환자와 그 가족의 병원에 대한 충성도를 높이는 핵심은 바로 그들에게 잊을 수 없는 배려와 동정의 경험을 선물하는 것이라고 말하고 있다.
병원에 웬 디즈니냐라고 생각하실 수 있지만 고객 서비스와 충성도에 관한 한 디즈니 만한 곳이 없습니다. 그리고 저자 자신이 플로리다 병원 부원장 출신이면서 디즈니대학에서 일하기도 했다.
이 책에서는 단순한 서비스를 넘어 환자들에게 잊혀지지 않는 헬스케어의 경험을 제공하는 것이 환자들의 충성심을 얻은 핵심 비결이라고 말하고 있다. 그런 면에서 재미와 감동의 경험을 제공하는 디즈니와 몸과 마음 모두의 치유의 경험을 제공하는 병원은 공통점이 있다.
치유의 경험에서 제일 중요한 부분은 환자와 그 가족에 대한 배려와 동정의 경험이다.
이 책 “디즈니 병원의 서비스 리더십”에서는 환자에게 배려와 동정의 경험을 선물하는 서비스의 개념을 통해 병원의 고객관리에 새로운 패러다임을 제시하고 있다.
주요 내용은 △경쟁상대를 재정의하고 측정 불가능한 것에 초점을 맞춘다 △효율보다는 배려를 중시한다 △환자 만족도를 빛 좋은 개살구로 여긴다 △보여주기 위해서가 아니라 개선하기 위해 측정한다 △“Yes”라고 말할 수 있는 권한을 나눠준다 △일의 개념을 서비스에서 공연으로 바꾼다 △동기를 부여하는 상상력을 이용한다 △불만족의 분위기를 조성한다 △동기부여를 위해 경쟁적 금전 보상을 하지 않는다 △아는 것과 행동하는 것의 격차를 좁힌다 등이다.
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