병원마케팅 전문기업인 리얼메디(대표 이창호)가 주최한 "불황도 초월하는 병원마케팅전략" 세미나가 지난 4일 가톨릭의과학연구원에서 열렸다.

이날 세미나에서 리얼메디 이창호 대표는 불황도 초월하는 병원마케팅전략으로 "3R"을 주장했다. "3R"이란 고객들과의 최초 응대에 대한 경쟁력을 강화하라(Reply), 소개환자관리에 대한 정책을 운영하라(Recommendation), 위기탈출을 할 수 있는 인재를 육성하라(Retraining)는 것.

첫째, 고객들과의 최초응대에 대한 경쟁력을 강화 하라의 세부 실천방안으로 고객의 문의에 충분히 답변 하기 위해 고객상담센타, 고객상담실, 고객관리센타를 운영하라고 했다. 특히 불황일 경우 줄어드는 고객의 문의와 소비의 규모를 붙잡기 위해서는 고객상담실을 내원율을 높이고 잠재고객을 개발하는 필수적인 부서로 인정, 마케팅팀 부서위로 두어야 한다고 역설했다. 그리고 고객에게 감동을 전하는 신속하고 정확한 답변을 위해 전화 및 홈페이지 상담 운영메뉴얼을 사전에 정립한다면 굳이 내원하지 않는 고객, 즉 전화상담, 온라인상담만 받아도 긍정적 입소문을 내 줄 것이라고 했다.
둘째, 소개환자의 대한 정책을 운영하라의 세부 실천방안으로는 고객정보를 수집하는 모든 양식의 프로세스를 정립한 후, 진료결과에 만족하는 고객을 끝까지 관리하는 정책과 함께 환자를 소개하는 고객에게 특별한 혜택을 주는 정책이 지속적으로 뒷바침 돼야 그 실효성을 거둘 수 있다고 했다. 일례로 소개를 해주는 환자들에게 병원에서 제공하는 각종 문화행사 초대나 공로패를 준다면 고객에게 더욱 자부심을 불어 넣어 그 어떤 홍보대사보다 큰 역할을 한다고 했다.
셋째, 위기탈출을할 수 있는 인재를 육성하라의 세부실천방안으로는 학습하는 조직이 성공하며 학습기회를 통해 직원들의 수준을 평가받게 하고, 학습목표를 완수하고 그 이상의 평가를 받는 사람들에게 더욱 관대한 대접을 해주라고 했다.
또한 병원들이 권위적을 모습을 탈피하기 위해 문화와 예술교육으로 창의력있는 조직으로 재탄생 해 볼 것은 주장했다. 그리고 직원들의 보상책에도 정신적인 것과 금전적인 것으로 보상책을 나눠 실행하되 가장 큰 보상책은 직원들을 인정해 주는 것이라고 했다. 하지만 인정의 단계까지 가기 위해 일정의 학습이 또한 필 수 라고 말했다.
이대표는 직원들의 친절을 정량적으로 측정하기 위해 치료를 받고 있는 환자나 치료를 끝낸 환자들에게 직원들의 평가를 별갯수로 해보라고 권유하면서, 별을 일정 이상 받게 되면 연봉에 대한 인센티브를 주는 등 인사평가를 하는데 있어 보이지 않는 역량평가의 계량적 측정을 복잡하게 생각하지 말고 직원들이 인정 할 수 있도록 그 기준을 간단히 하는 것이 중요할 것이라고 했다.
이날 세미나는 1부, 2부로 나눠져 진행 되었는데 1부 강연에 문화마케팅 전문기업인 풍류일가의 김우정대표와 2부의 리얼메디 이창호대표는 내부고객 만족을 위해 무엇을 할 수 있는지에 대해 김우정대표는 문화와 예술교육을 통해 창의력 있는 조직으로 변화를 주창하였고, 리얼메디 이창호대표는 직원들의 정량적 평가와 보상에 대해 언급하여 불황을 초월하는데 있어 가장 중요한 것은 내부고객, 즉 직원들의 핵심역량을 개발하는 것에 있음을 그 맥을 같이 했다.