건강보험심사평가원(원장 김창엽)은 1월 29일 부산지역의 구포성심병원을 첫 방문으로 CEO 고객현장체험을 시작했다.

심평원은 2007년부터 원장이 직접 고객을 찾아가서 만나고, 고객의 불만이나 요구사항을 즉시 경영이나 서비스 개선에 적극 반영하기 위해 요양기관, 보건의료산업, 시민단체(백혈병환우회) 등 다양한 고객을 10여 차례 방문한 바 있다.

2006년 7월 취임당시 김창엽 원장의 최일선이 ‘고객중심의 혁신과 실천’이었고 올 초 신년사에서도 ‘국민 편익을 위한 서비스 제공을 위해 체계적 고객관리 시스템을 구축하고 고객중심 서비스를 혁신하기위해 고객의 요구를 보다 지속적으로 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.’고 밝힌바 있다.

작년 한해 동안 CEO 현장방문을 직접 실천하면서, 김창엽 원장은 "생각과 계획은 고객의 입장에서, 실천은 실무자처럼 하겠다"며, "이제는 책상에만 앉아서 고객을 기다리거나 고객의 요구를 알려고 해서는 안 된다. 먼저 고객에게 다가가는 능동적 서비스를 실천해야 된다"고 말했다.

심평원은 현장에서 듣고 본 고객의 소리는 무엇보다 우선하여 경영 및 업무개선에 반영하는 것은 물론 즉시 그 결과를 고객에게 안내해 주고, 모든 내용을 전 임직원이 공유하고 개선 및 실천해 오고 있다.

그 결과 현장고객과의 대화 이외에도 작년에 "상담 서비스 기능 강화"가 필요하다는 현장고객의 의견에 대해 "고객접점부서의 기능강화 및 콜 센타 운영추진" 등 20여건의 고객의 소리를 업무개선에 반영해오고 있다.

이에 대해 심평원의 한 직원은 "정기적으로 고객을 찾아가서 만나고 고객의 의견을 그때그때 반영하려면 일이 많아지고 부담도 되는 것이 사실이다. 하지만, 고객을 소중히 하지 않으면 심평원이 있을 수 없다는 생각을 전 직원이 가지게 됐다"고 말하고 있어 ‘CEO 고객현장방문’ 이 심평원의 고객만족경영의 추진동력으로 자리잡아 가고 있다.