지난해로 3년간의 1주기가 끝난 의료기관평가는 병원들에게 적지 않은 영향을 미쳤다. 병원을 서열화하지 않겠다는 당초 방침은 언론들의 ‘점수매기기’로 자연스럽게 서열화됐으며 평가에서 좋은 점수를 받은 병원들은 이를 병원홍보 수단으로 사용, 병원계가 우려했던 부분이 현실화되는 결과를 빚기도 했다는 점에서 다음 2주기 평가에선 적절한 대응책 마련이 요구된다.

의료기관 평가는 서열화로 인한 폐해와 함께 평가를 준비하는데 따른 병원들의 비용부담 증가 등 역기능이 많았지만, 평가에서 좋은 점수를 받기 위한 병원들의 노력으로 병원들의 수준이 한단계 업그레이드되는 순기능도 있었다는 점에서 긍정적으로 평가되는 측면도 있다.

본지는 2주기 의료기관평가에 대비해 1주기 성적이 우수한 병원을 중심으로 노하우를 들어보고, 전반적으로 병원들의 성적이 좋지 않은 응급, 감염, 중환자, 인력관리와 올해 처음 도입되는 임상질평가 분야 의료기관평가 준비 요령을 짚어본다. <편집자주>

＃의료기관평가 순기능과 역기능 혼재

실제 지난해 의료기관평가와 관련한 한 조사결과, 68.4%의 병원들이 ‘의료기관평가가 의료체계와 질 향상에 도움이 됐다’고 응답한 것으로 나타나 병원들중 상당수가 의료기관평가의 순기능을 어느 정도 인정하는 분위기가 있는 것으로 분석되고 있다. 의료기관평가를 평가로만 그치지 않고 이를 잘 활용하면 병원 내부의 질 관리 노력을 유도할 수 있는 계기로 삼을 수 있기 때문이다.

＃‘환자권리와 편의’, 무엇을 평가하나

의료기관평가 항목중 하나인 ‘환자의 권리와 편의’는 ‘환자가 진료받는 전 과정에서 보호받아야 한다’는 점에서 병원에서 챙겨야할 중요한 부분이다.

‘환자의 권리와 편의’ 는 환자권리보호체계, 진료간련정보제공, 기타 정보제공의 적정성, 편의시설 및 시설이용 만족도, 부대시설 및 이용만족도 등 5개로 나눠 평가된다.

주요 평가내용은 환자의 권리 및 존중에 대한 지침을 갖추고 있는지 여부와, 이에 대한 숙지여부, 교육의 적정성, 환자만족도 조사, 환자의 사생활 보호 및 수술관련 설명과 검사설명의 적정성, 수술 및 분만 진행상황 안내, 공용화장실 관리와 장애인 편의시설, 주차장 및 영안 서비스, 매점 및 식당 이용만족도 등이 주로 평가된다.

중요한 조사항목중 하나인 환자 권리보호체계 평가의 경우 환자의 보호 및 존중, 직원의 신분확인, 불만 및 고충처리, 환자만족도 조사, 환자 사생활 보호 등 크게 5가지를 평가한다. 환자권리의 보호와 존중에선 지침이 있는지 여부와 교육의 적정성, 그리고 설명의 적정성 등 3가지가 평가된다.

직원의 신분확인에선 명찰 착용여부와 외래 진료의사명 표시 및 일치 등이 평가대상이다. 불만 및 고충처리 항목에선 병원 이용객 고충처리체계와 운영, 그리고 직원들의 고충처리체계 숙지도 등이 주로 조사된다.

그리고 환자만족도 조사의 경우 조사를 하고 있는지 여부와 설문문항이 충실한지, 조사결과를 활용하고 있는지에 초점을 두고 평가한다. 환자 사생활보호는 외래 진료실내에 다른 환자가 대기하는지와 진료정보를 제시하는 지여부, 신체노출여부 등으로 조사한다.

진료와 관련해선 동의서와 진료과정 설명, 진료과정 안내 등이 평가된다.

또한 환자편의의 경우 장애인 편의시설 여부와 화장실관리, 외래 편의시설, 주자 서비스, 매점 이용만족도 등이 포함된다.

＃대형병원 절반 이상 90 이상 충족률

지난 2005년 의료기관평가를 기준으로 ‘환자의 권리와 편의’ 항목을 보면 90 이상의 충족률을 보인 병원은 대형병원 19곳(52.8%), 중소형병원 15곳(34.9%)으로 나타났다. 큰 병원은 2곳중 1곳, 규모가 작은 병원은 3곳중 1곳이 ‘환자의 권리와 편의’에 있어 일정 기준을 맞춘 셈이다. 평균 충족률은 대형병원 87.8, 중소형병원 80.7로 나타났다.

＃장애인편의시설 배려 미흡

‘환자의 권리와 편의’에서 평가결과에 가장 영향을 미친 부문은 ‘편의시설 및 이용만족도’로 이중 장애인 편의시설 수준이 낮게 나타나 장애인 편의시설에 대한 배려가 더 있어야할 것으로 지적됐다.

실제 외래진료 대기공간에 장애인용 화장실을 갖추지 않은 병원은 대형병원 3곳, 중소형병원 3곳이나 됐던 것으로 나타났다. 또한 입원병동내 장애인용 화장실을 구비하지 않은 병원도 대형병원 1곳과 중소형병원 6곳에 달했다.

공용화장실 청결도와 이용 만족도, 그리고 매점 이용만족도는 큰 병원이나 작은 병원 모두 전반적으로 낮은 수준으로 나타나 개선, 보완이 요구된다.

＃편의시설과 이용 만족도 가장 낮아

‘환자의 권리와 편의’ 부문에서 가장 낮은 점수를 받은 항목은 ‘편의시설 및 이용 만족도’로 우수등급은 16.7%에 불과했다. ‘양호’하다는 평가를 받은 비율이 50%였지만, 총 5개 평가항목중에서 가장 낮았다. 부대시설과 이용 만족도도 우수등급이 44.4%에 낮게 나타났다. 환자권리보호체계와 진료관련정보제공 항목의 우수등급이 각각 77.8%, 61.1%였던 것과 비교할 때 시사하는 바가 크다.

＃환자권리 보호와 존중 만족도 높아

환자권리 및 보호에 대한 지침의 경우 큰 병원과 작은 병원 모두 갖추고 있었으며, 3일이상 입원한 환자를 대상으로 한 설문에서도 ‘환자권리의 존중과 보호에 대한 설명’ 만족도 조사결과는 90% 이상 만족한다는 것. 특히 병원규모가 클수록 만족한다는 비율이 높았다. 참고로 대형병원의 만족도는 97.2%, 중소형병원은 90.7%였다.

또한 대부분의 병원들이 이용객의 고충을 처리하는 체계를 갖추고 있는 것으로 나타났으며 3가지 이상 방법으로 고충처리 접수를 받는 경우도 대형병원은 100%, 중소형병원 75.6%나 됐다. 고충처리에 대한 환자들의 만족도도 높았다. <김완배 기자>