"저희 병원은 아주 공격적으로 마케팅을 합니다"

"그런데 문제는 광고나 홍보가 나갈때, 한 일주일 정도 반짝하고 환자가 지속적으로 늘지 않는다는 겁니다.... 광고가 문제일까요? 무엇이 문제일까요?"

많은 병ㆍ의원은 아니지만 주변에 광고나 광고성 홍보에 많은 투자를 하는 병원이 있다. 그러나 그 속을 들여다 보면 허허실실인 경우가 종종있다.

즉 마약처럼 광고를 하면 반짝 효과를 보다가 곧 시들해진다는 것이다. 광고를 했을 때의 반짝 효과를 경험했으므로 광고를 하지 않았을 때의 병원 실적에 만족하지 못하고, 또 광고비용을 집행하여 긴급 수급을 하는 식이다.

이런 병원을 필자는 "수렵형 병원"이라 부른다. 마치 환자를 사냥하듯 광고하는 것이다.

그러나 광고에 의한 매체력도 한계효용 체감의 법칙이 적용되기 때문에 계속 반복되면 효과가 체감되기 마련이고 광고비용도 만만치 않기 때문에 이런식으로 병원을 계속 유지할 수는 없다.

"수렵형 병원"은 하루빨리 "농경형 병원"으로 체질 개선되어야 한다는 것이 필자의 진단이고 처방이다. 그렇다면 농경형 병원이란 무엇인가?

말그대로 환자를 농사 짓 듯 천천히 가꾸는 병원을 말한다. 소위 CRM(환자 관계 관리)를 잘하는 병원이다.

예를 들어 지역 신문이나 플랭카드 광고 보다는 방문한 환자의 만족을 위한 소식지나 내부홍보에 투자하거나, 진료의 퀄리티를 높이기 위한 의료 시설이나, 직원 교육에 더욱서 힘쓰는 병원이다.

홈페이지를 예를 들자면 과도한 키워드 광고비용을 집행한다기 보다는 홈페이지 방문한 환자들이 좀더 많고 정확한 정보를 얻어 갈 수 있도록 하거나 회원제로 자산을 남기고, 지속적으로 이메일 뉴스레터를 보내어, 환자를 키워 내는 병원이 그 예가 될 것이다.

그렇다면 병원이 수렵형이 아니라 농경형으로 되어야 하는 명백한 이유가 있다면 그것은 무엇일까? 그 해답은 "Locality(지역성)"이 아닐까 싶다.

다른말로 우리 병원을 방문할 환자는 이미 고정되어 있다는 것이다. 아무리 마케팅력으로 지역의 한계를 뛰어 넘는다고 하지만, 결국 대부분의 병원은 지역에 연고를 두고 있다. 그렇다면 해당 상권과 지역에서 장기적으로 인정받는 병원이 되는 것이 전략으로 되는 것은 당연하다.

최초 인류는 수렵생활 했지만 농경생활로 정착됐다. 오늘날까지 수렵생활을 하는 몇몇 민족이 있지만, 그러한 민족은 항상 가족과 집을 이동하는 기동성을 갖추고 있다. 병원이 기동성을 갖추기는 힘들지 않은가?

서두에도 언급됐지만 수렵형 병원은 많지 않다. 하지만 농경형 병원들도 많지 않다는 것이다. 농경형 병원은 수렵형에 비해 큰 돈이 들어가는 것도 아니고, 얼마든지 병원의 환경에 맞게 조금씩 노력할 수 있는 것이다. CRM이 그 대표적 활동인 것이다.