경희의료원(의료원장 이봉암)이 한국생산성본부가 발표한 2005년도 국가 고객만족도(NCSI)조사 결산에서 1위를 차지한 것은 내부고객 만족을 통한 외부고객인 환자와 그 가족들에 대한 서비스를 극대화했기 때문인 것으로 분석된다.

경희의료원은 오래 전부터 내부고객인 직원들이 직장과 자신의 직업에 대한 만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

경희의료원 의료지원(QI)팀은 직원들간 자유롭게 의사소통을 할 수 있도록 자유게시판을 운영하며 △병원경영 설명회 △교직원 테마기행 △한마음 등반대회 개최 등 다양한 활동을 통해 직원들간에 마음을 열 수 있는 기회를 마련한다.

의료원 관계자는 “우선 내부고객인 직원들이 자신이 속한 조직과 직장에 만족을 해야만 외부고객을 향한 진심 어린 서비스가 나오게 마련이다”고 설명했다.

이외에 의료원은 직원들의 성과를 인정하고 보상하기 위한 사이버머니포인트제도를 운영한다.

병원에 따르면 이를 통해 수익증대 및 진료환경 개선 등에 관한 전 직원의 창의적 제안활동 참여를 활성화하고 이들로 하여금 의료원에 대한 자긍심을 고취시켜 실질적인 변화를 유도해 냈다는 것이다.

사이버머니포인트는 QI위원회에서 심사 후 부여되며 년 1∼2회 지급행사 및 특별이벤트를 통해 문화상품권이나 여행권 등의 선물로 보상받을 수 있다.

이와 같은 내부고객 만족을 통해 외부고객 만족을 위한 서비스에도 심혈을 기울일 수 있는 것으로 평가된다.

병원이 시설 등 하드웨어 측면에서 타 병원에 뒤지는 부분을 환자에 대한 상세하고 쉬운 설명, 급식서비스 및 간호서비스 개선 등 서비스시스템의 보완으로 극복했다.

또 종합검사실 예약개선과 검사실 통합 등의 환자동선을 최소화하려는 노력을 집중적으로 기울였던 게 좋은 평가를 받은 것으로 분석됐다.

이밖에 정기적으로 입퇴원, 외래환자 대상 설문조사, 퇴원환자 추후관리 등의 노력이 지속된 게 좋은 평가를 받게 된 요인으로 작용한 것으로 분석됐다.