경희의료원(의료원장 겸 의무부총장 임영진)은 2016년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 병원서비스분야 4위를 기록했다. 이번 조사에서 거의 모든 병원이 크게는 3점까지 점수가 하락한 데 비해 경희의료원은 1점 상승한 78점을 획득해 지난 5년 연속 12점(18.2% 향상)이 오르는 놀라운 성과를 이뤄냈다. 1위와의 점수 차는 단 2점이다.

CS업무를 총괄하는 정용엽 고객지원본부장은 “2012년 CS전담부서 신설 이후 CS업무를 체계적으로 정착시키면서 구성원들의 병원서비스 개선에 대한 관심과 참여가 높아진 결과”라고 분석했다. 그는 이어 “여기에는 병원 곳곳에서 환자 지원 활동을 하는 60여 명 자원봉사자들의 역할도 큰 몫을 했다”고 밝혔다.

의료원은 △고객서비스개선위원회와 모든 부서·직종이 참여하는 입원·외래·시설환경 등 6개 분야별 서비스개선 T/F 활동 △접점부서별 CS교육과 모니터링 및 현장피드백 활동 △부서별 CS매니저 120명 활동 △부서별 CS개선과제 22팀 활동 △교수직 진료상담스킬업 컨설팅(총 31명) △고객주차장 시설환경 개선 △병동·외래·화장실까지 살피는 환경미화평가 연중실시 △원무혁신위원회 8개 원무행정혁신TF 활동 등 병원서비스개선 노력을 꾸준히 해왔다.

또 고객민원센터를 본관 1층에 배치해 환자나 보호자들이 쉽게 찾을 수 있도록 했으며, 민원코디네이터 시스템을 정착하고 3不(불편·불만·불안) 없는 병원 만들기에 주력해왔다. 이른바 3不 병원민원코디네이터 시스템은 대부분의 병원 이용자들이 경험한다는 3가지 부정적 심리요소인 불편·불만·불안을 해소시키기 위한 제도다.

그 성과로 이번 조사에서 고객 불평률을 1.0%p 낮추는 등 환자 민원 해소를 위해 최선을 다하고 있다.