1. 좋은 병원 시설이란?
병원시설은 병원을 이용하는 고객의 만족도에 영향을 미치는 주요 구성 요소 중 하드웨어의 한 요소이다. 환자(고객/소비자)입장에서 좋은 시설, 좋은 병원 이란 다음과 같은 다섯가지 측면을 통합하여 정의 할 수 있다.
첫째, 편리한 접근성, 즉 환자가 쉽고 편하게 이용하며 안락함을 느끼게 하는 시설, 둘째, 청결, 온도, 습도, 공기, 조명 등으로 인한 체감적 요소, 셋째, 긴장, 불안, 두려움 등을 감소시켜 편안함, 포근함, 평온함을 갖게 하는 심리적 요소, 넷째, 공간의 효율적 배치로 병원구조의 복잡함과 답답함으로 부터 개방성을 확보하는 공간적 요소, 다섯째, 접근이 용이한 고객편의 중심의 동선체계를 구축하여 사용자 중심으로 설계가 된 병원이 좋은 병원의 핵심요소(필요조건)라 할 수 있다.

2. 좋은 시설의 중요성
좋은 병원시설은 여러 가지 중요성을 갖는다. 첫째, 병원 고객만족의 주요 구성요소로는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어, 이미지 등을 들 수 있다. 이 중 병원시설은 의료장비 및 편의시설 등과 함께 하드웨어 요소에 속한다. 병원 시설은 병원을 구성하는 기본적인 토대로서 이는 고객이 직접 오감으로 체험하는 것으로서 고객의 만족에 영향을 미치는 중요 요소라 할 수 있다. 입원 및 외래 환자를 대상으로 하는 외부고객 만족도 조사 결과, 병원선택 요인 중에는 의료의 질 뿐 아니라 시설이나 환경에 대한 요구도가 높아지고 있다.
둘째, 치유환경(healing environment)의 개념이다. 병원환경이 질병을 치료하는 장소라는 개념에서 온도, 습도, 조명, 색조, 소리, 시간, 공간, 감각, 프라이버시, 자연물의 접촉 등 감정 또는 심리적으로 반응하는 모든 구성이 보다 안락하고 쾌적하여 건강 지향적으로 유지되는 것에 고객의 요구수준이 점차 높아지고 있다. 따라서 이러한 치유환경을 위해서는 좋은 시설을 구축하는 것이 필요하다.
셋째, 인간의 기본욕구를 반영하는 것이다. 인간은 근본적으로 깨끗함을 추구하며, 치유의 효과는 쾌적한 진료환경에서가 더욱 높다고 한다. 병 들었을 때는 안락함을 추구하게 되고 변화된 환경에서는 편안함을 추구한다. 환자는 집에서 병원으로 공간적 변화에 따라 불안함과 불편함을 경험하게 된다. 따라서 좋은 시설을 통해 좀 더 개인의 공간과, 자연친화적인 환경제공이 환자에게 편안함과 안락함을 주게 될 것이다.

3. 병원시설 관련 불편 내용
2006년에 조사된 3개 병원의 고객의 소리 내용을 분석한 결과 진료, 인적 요소, 시스템, 시설 등 관련 항목 중 시설관련 불편 사항은 27%였다. 불편한 것은 편의시설, 대기실, 의료기기, 전산시설, 화장실, 치료실, 주차장, 환기시설, 검사실 등 다양하였으며, 그 중 편의시설 관련 내용이 가장 많은 수를 차지하였다.
시설관련 불편 내용 중 가장 많은 것은 청결에 관련된 사항(43.8%)이었다. 샤워실, 진료실, 침대 틈새, 다인실의 냉장고 병실바닥 및 창틀, 화장실, 수액걸이, 커튼 등의 지저분함을 지적하였으며 대부분 입원환자들이 병실생활을 하면서 느끼는 불편사항으로 분석되었다. 소음관련 불편사항은 17.3%로 늦은 밤 발걸음 소리, 새벽 청소하는 소리, 휴대폰 소리, 내방객 이 떠드는 소리 등이었으며, 환기관련 불편사항은 12.2 %로 병실공기 혼탁, 화장실 악취, 주차장 공기 혼탁, 쓰레기통 악취 등이었다.
그 외에 온도 및 습도, 조명에 관련된 사항으로 병실이 춥거나 덥다, 병실이 건조하다, 로비나 식당, 이동로가 좁다, 화장실 흡연, 병원이 전체적으로 어둡다 등 다양한 시설관련 불편사항이 접수되었다.

4. 고객접점관리(MOT, Moment Of Truth)별 대안

가. 병실 및 주변 환경 시설

병실 : 병실은 환자가 24시간 이상을 생활하는 곳이므로 친근하고 개인 공간을 보장해 주는 것이 필요하다. 다인실이 많은 우리나라 병원 환경에서 개인 공간을 유지하기 위해서는 개인 수납장은 물론 옆 환자와 분리할 수 있는 커튼이나 스크린이 설치되어야 하며, 병실 내에 샤워실, 화장실, 세면대 등이 구비되어야 한다. 복도에는 환자들이 잡고 걸을 수 있도록 복도 벽 측으로 손잡이(bar)가 설치되어야 하고, 모든 출입구에는 턱을 없애어 휠체어나 수액걸이가 자유롭게 다닐 수 있도록 배려한다. 아울러 감염예방을 위해 의료진 및 보호자, 방문객들이 병실 출입할 때마다 손을 씻을 수 있는 장치가 비치되어야 한다.

병실 주변 시설 : 면회객이 방문한 경우 옆 환자에게 방해되지 않도록 병실 밖에서 이용할 수 있는 휴게실이나 면담실이 구비되어 있어야 한다. 환자나 보호자에게 환자의 상태 설명, 검사관련 설명, 수술 동의서 등을 받을 때에도 병실에 서 보다는 면담실을 활용하여 환자의 프라이버시를 지켜주고 편안한 환경을 마련해 주는 것이 필요하다. 입원환자들이 이용할 수 있는 도서실이나 인터넷, 산책로 등이 필요하고 기독교, 천주교, 불교 등 종교 활동을 할 수 있는 종교실이 환자에게 도움을 줄 수 있다. 또한 지방에서 오거나 장기 입원하고 있는 환자의 보호자를 위한 세탁실 및 편의시설이 필요하다.

엘리베이터 : 엘리베이터는 환자용과 일반인용이 구별되어 운영하는 것이 환자를 위해 필요하며, 환자용 엘리베이터는 넓고 문의 개폐 속도가 느려서 수액걸이를 갖고 있거나 휠체어 환자가 이용할 때 안전하고 불편함이 없어야 한다. 노인이나 어지러움을 호소하는 환자가 잠시 앉을 수 있는 벤치식의 고정된 의자 설치도 고려해 볼 수 있다.

나.검사실

외래진료실과 검사실의 동선 : 외래진료실과 수납창구, 각 검사실의 배치가 한 동선 안에 있기보다는 분산 배치되어 있는 구조적 문제를 해결하는 것이 필요하다. 환자가 외래진료를 받고 기본적으로 하는 검사는 채혈, 방사선촬영, 심전도 등이다. 따라서 외래와 가장 가까이 위치해야 할 검사부서로는 채혈실, 방사선과, 심전도실 등이다. 외래진료를 받은 후 수납을 하고 각 검사실을 찾아다니는 환자와 보호자를 자주 대할 수 있다. 이러한 시설들을 이용할 경우에는 우선 가급적 동선이 짧고 쉽게 방문할 수 있도록 외래통합검사센터 운영이나 적절한 도우미 배치와 사인보드를 설치하여 그 효과를 높일 수 있다.

검사 예약 : 외래진료를 마친 후 검사예약을 하는 경우 각 검사실로 찾아가서 따로 따로 예약을 하게 된다. 여러 가지 검사를 하는 경우 검사 날자 및 시간을 맞추기도 어렵고, 각 검사실을 찾아다니는 것도 쉽지 않다. 또 검사 종류에 따라서 검사순서의 결정, 금식여부 등 다양한 특성이 있어서 여러 종류의 검사 처방이 있을 경우 이를 조정해 주는 일이 필요하다. 따라서 모든 검사를 한 곳에서 예약할 수 있도록 외래진료실 가까운 장소에 종합검사예약실을 운영하는 것이 외래방문객에게 많은 도움을 줄 수 있게 될 것이다.

검사실의 대기 장소 : 수납을 하고 검사받으러 가게 되면 대부분 약간의 대기시간이 필요하다. 이 시간은 환자들이 검사 전에 마음의 준비를 하는 시간이 되므로 대기공간은 편안한 의자와 검사에 대한 설명서, 자신의 차례를 알려주는 번호표 등이 마련되어야 한다. 전광판이 있어서 자신의 검사 차례를 미리 알 수 있게 한다면 환자는 좀 더 안정된 마음으로 검사차례를 기다릴 수 있을 것이다. 그러한 시설이 없다면 앞으로 어느 정도 시간 후에 검사를 하게 될 것이라는 것을 미리 설명해 주어야 한다. 검사대기 장소는 검사실 직원이 항상 볼 수 있는 곳에 위치해 있어서 환자 및 보호자가 대기 중 궁금한 사항을 확인할 수 있어야 하고, 환자의 응급상황이 발생하였을 때 바로 발견되어 처치가 이루어질 수 있는 곳이라야 할 것이다. 대기의자는 쿠션이 있는 천으로 선택하여 환자가 찬 느낌을 갖지 않도록 배려하며, 등받이가 있는 의자가 좋다. 그리고 휠체어나 이송카트로 온 환자가 대기할 공간이 따로 있어서 복도에서 기다리는 일이 없도록 해야 한다. 대기실 가까운 곳에 화장실을 배치하여 환자와 보호자의 편리를 도모한다. 환자가 대기하는 동안 여러 가지 정보를 얻을 수 있는 방송영상시스템을 설치하여 검사관련 정보제공, 치료 프로그램 방송, 의료진 소개 등을 할 수 있으며, 그림이나 조각품 등을 전시해 심신의 안정을 꾀한다.

탈의실: 검사 중 일부는 옷을 갈아입고 하는 검사가 있어 환자가 옷을 벗고 병원에서 마련하는 가운을 입게 된다. 탈의실은 대기실 옆에 위치하고, 한사람씩 들어가서 이용할 수 있도록 칸이 구별되어 있어야 한다. 가운은 한번 사용한 후 재사용하지 않도록 처리하며 환자가 벗은 옷은 잠금장치가 있는 보관함에 넣어 보관할 수 있도록 한다. 보호자를 동반하지 않은 경우 귀중품 관리를 위해서는 잠금장치가 필요하다. 탈의실에는 화장실과 세면대가 있어서 환자가 필요한 경우 바로 이용할 수 있도록 배치하는 것이 좋다.

검사실 내부 : 검사실 내부는 많은 의료장비들로 채워져 있어 차고 두렵게 느끼는 환자도 있다. 따라서 검사자의 따뜻한 태도와 설명이 무엇보다도 중요하며 더불어 조명은 온화한 느낌을 주는 것으로 설치하고, 검사에 영향을 주지 않는다면 찬 검사대에 누워야 하는 경우 보온에 신경 써 검사하는 동안 가벼운 담요를 덮을 수 있도록 하는 것도 도움이 된다(특히 CT, MRI, PET/CT 등). 검사받는 동안에는 환자가 고립감을 느끼지 않도록 배려하여야 하며 검사담당자는 방송장치를 통해 환자에게 검사과정을 쉽게 설명하여 환자가 자신의 검사진행 사항을 알고 안심하도록 배려하여야 한다. 검사 도중에 환자가 이상을 느꼈을 경우에는 벨을 누를 수 있는 장치가 있어야 한다. CT나 MRI 등 방사선 관련 검사는 환<