의료기관에 대해 환자들이 느끼는 만족도는 "시설"에 많은 영향을 받는다는 게 일반적인 통념이지만 대형병원의 경우 시설요인이 환자만족에 별 다른 영향을 주지 못한다는 연구결과가 나왔다.

경희대 경영대학원 김양균 교수(의료경영학과)는 "보건행정학회지" 최근호(제16권 제1호)에 발표한 "의료서비스 품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구" 논문에서 423명을 대상으로 설문조사한 결과를 분석 발표했다.

이에 따르면 환자들은 유명 대형병원의 의료서비스를 대할 때 웬만한 수준의 시설은 당연하다고 간주하는 것으로 나타났다.

김 교수는 "대형병원의 시설은 품질이 충족되면 보통이라고 받아들이지만 충족되지 않으면 불만을 일으키는 "당연적 품질요소""라고 말했다.

즉 시설이 환자의 기대에 미치지 못하면 불만으로 나타나지만 이미 충족된 수준이라면 여기서 좀 더 개선된다고 하더라도 만족도가 증가하지는 않는다는 것이다．

특히 노인환자를 전담하는 안내데스크가 필요한 것으로 밝혀졌다.

처음으로 큰 병원을 찾는 환자의 경우 수속절차를 잘 몰라 허둥대는 모습을 흔히 접할 수 있다. 병원들은 나름대로 예약이나 수납 및 진료 등의 절차를 환자들이 알아보기 쉽게 홍보하고 있지만, 환자들은 여전히 보다 편리하고 간소한 방법을 원한다고 김 교수는 지적했다.

특히 김 교수는 "고령화사회에 대비해 노인환자의 편의를 도울 수 있도록 전문화된 안내데스크 인력을 확대하고 전담 도우미제도를 운영하는 방안을 고려해볼 수 있다"고 말했다．