이성은 조직에서 합리주의, 성과주의를 의미한다. 상대적으로 감성은 온정주의, 오감만족을 통한 인간적 경영을 연상시킨다. 기업에서 서구주의 경영방식인 성과평가, 연봉계약제 방식의 인적자원관리가 도입되어 병원경영에서도 의료인은 물론 행정지원 조직에서도 채택되고 있다.
Taylor의 과학적 관리법인 합리주의(이성) 경영방식 보다 Daniel Goleman이 언급한 감성경영방식이 병원경영에서 더 타당한가. 아니면 이성과 감성경영의 혼합이 타당한가? 의 논의가 있다.
이성에 따른 합리주의 방식 찬성 입장에서는 일정한 원칙에 따라 일사분란한 군대식 수직적 조직으로 일 중심의 성과주의만이 병원의 경쟁력을 높일 수 있느냐 하는 의문도 들게 된다. 한편, 일 보다 인간관계에 중심의 감정의 논리에 의해 따뜻한 감성경영이 장기적으로 생산성이 높다는 이론이 있다.
성공한 사람은 EQ 의존도가 70%, IQ 의존도가 30%이다.
병원 조직은 다양한 인력이 구성된 오케스트라와 같은 조직체이다. 대부분 매일 환자나 환자 가족을 대면하게 되는 감정근로자들이다. 인술을 다루는 직종 특성상 항상 긴장 속에서 스트레스의 위협요인이 작용하게 된다. 이를 풀어주기 위해서는
우선 정서관리에 의한 신바람나는 일터의 조성이 중요하다. 구성원에 대한 칭찬과 밝고 활기가 충만하고 감성 바이러스의 전파가 된다면 더욱 생산성이 향상하게 될 것이다.
이를 위해 감성콘텐츠의 기획이 중요하다. 이는 구성원에 대한 깊은 관심에서 시작하여 어려워하는 것은 알기 쉽게 이야기 해주고, 공동체로서 참여의식을 높이고동의를 구하도록 한다. 급변하는 의료 ICT 융합 환경에서 SNS 게시물, 배너, 명함, 동영상, 플래카드 등으로 잘 표현하도록 한다.
조직 구성원과 외부 고객인 환자나 환자보호자를 대상으로 감성경영방식이 적용될 수 있다.
2. 병원 감성경영 사례
(1) 힘찬병원
감성서비스를 추구하고 있다. 즉 의료진의 친절한 말투와 경청, 의료진 외 병원 구성원들의 친절한 태도와 안내서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 병상별로 개인 전용 스마트 TV를 통해 의료정보 이외에 병원 생활에 필요한 다양한 정보를 제공하여 환자 만족을 극대화하고자 스마트케어시스템을 도입하고 있다.
(2) 동서한방병원
1971년 설립된 한ㆍ양방협진병원으로 ‘항상 웃으면서 친절하자’라는 원훈을 고수하고 있다. 원장은 고령임에도 불구하고 왕성한 사회활동과 건강한 활동을 전개하고 있다. ‘사고를 긍정적으로 하라’, '항상 웃고, 포용할 수 있는 정신적 여유를 가져라', '양보하고 욕심부리지 말아라'는 것이다. 결국 과욕이 스트레스가 유발되어 곧 병이 된다는 것이다.
다문화카페 ‘알이랑’을 운영하고 있으며, 치료하고 연구하고 인턴레지던트 교육병원으로서 후학을 양성하고 많은 젊고 우수한 의사를 배출함이 과제로 여기고 있다.
그간 무료진료 누적인원이 90만명으로 매월 정기적으로 가수를 초대하여 환우들을 위한 문화예술공연을 실행하고 있다.
(3) 서울시립 서북병원
은평천사원 근처에 위치하고 있으며, 휴&락 런치타임 미니 콘서트를 열어 감성을 자극했다. 16병동 무비데이, 보호자 없는 병동을 운영하고, 25병동 음악요법으로 피아노 연주에 맞추어 노래 부르기, 칭찬코너 운영, 환자서비스 헌장을 제정해 실천하도록 했다. (4) 김포나리병원
편안하고 안락한 진료 서비스와 효율적인 진료 시스템으로, 산모가 포기하지 않고 긍정적인 자신감을 가질 수 있도록 끊임없이 노력하는 의사가 되려 함이 원장의 목표이다. 감성출산을 통해 모두맘산모교실을 운영하고 있다
병원에서는 일생에 가장 중요하고 행복한 임신과 출산의 과정을 전담 간호사가 관리하며 아기와 엄마, 아빠가 첫 대면을 하는 순간까지 함께한다.
특히 나리병원은 ‘자유진통실’과 ‘감성분만실’은 산모와 아기를 위한 최적의 시스템을 갖추고 있으며, 침대에 누워서 분만의 순간을 기다리는 것이 아니라 진통의 과정을 의료인의 관찰 아래 보호자와 함께 하며 진통 과정을 일생일대의 최대의 행복 이벤트가 되도록 배려하고 있다.
나리병원만의 행복이벤트 하이라이트는 ‘감성분만’이다.
아기의 인격 형성과 함께 감성적인 부분에 영향을 미칠 수 있는 출생 후 30분.
영원히 잊지 못할 아기 탄생 순간을 의료진의 분주한 행위로 흐트러트리지 않고 아기와 산모, 보호자가 함께 하면서 그 순간을 충분히 만끽하도록 시간적 배려뿐만 아니라 조명, 음악, 탯줄자르기, 아빠가 목욕시키기, 탄생순간 촬영 등 다양한 이벤트를 실시하고 있다.
산부인과는 임신, 출산만을 위한 병원이 아니라 감성을 그릇에 담는다는 것이다.
(5) 인덕의료재단
행복나눔 125 운동을 통해 직원 만족도가 높아지면서 새 전환기로 도약하고 있다.
'4無(무) 2脫(탈)' 존엄케어 그리고 감사나눔을 표방하고 있다.
“존엄케어는 ‘4무 2탈’로 설명할 수 있는데, 냄새, 낙상, 욕창, 신체구속을 없애고 침대를 벗어나 기저귀를 차지 않는 관리를 하겠다는 목표로서, 손발을 묶는 것은 인생은 묶어 버리는 행위가 될 수 있다는 문제를 인식해야 할 필요가 있어 존엄성을 확보하려는 의미이다.
즉 존엄케어를 본격적으로 실시하기 전에 중환자실의 환자 반 이상에게 억제대를 사용했다고 털어놨다.
이사장은 환자들을 위한 존엄케어에 이어 직원들의 만족도를 올리기 위한 방법으로 행복나눔125 운동도 시작했다. 하루에 1가지 선행하기, 한 달에 2권 책을 읽고 토론하기, 하루에 5가지 감사 쓰기를 생활화하자는 것이었다.
“처음에는 직원들의 불만이 있었지만 지금은 그렇지 않죠. 숨쉬는 것, 아프지 않은 것, 가족과 여행과 가는 것, 직장생활을 하는 것 이런 당연한 모든 것들에 감사를 느끼게 됐죠. 점차 밝아지는 직원들의 모습을 보면 저 역시 행복감에 젖어들게 됐습니다.”
이처럼 경영방침은 돈벌이보다는 휴머니즘에 입각했고, 그 승부수는 통했다.
서비스 디자인에 의해 지속적으로 작은 변화를 통해 고객만족경영을 추구하고 있다. 보통 환자들은 23개월에 1회 병원을 찾는다. 이들은 올 때 마다 병원이 바뀐다 한다. 피아노 계단이 생기고, 입구 계단에 장미아치가 생겼다. 로비에 카페트가 깔리고, 우산을 무상으로 제공하기도 한다. 로비에서는 책을 볼 수 있고 커피숍이 생겼다. 대기의자가 카페의자로 바뀌고, 화장실 입구가 이쁘게 가려졌다. 계단걷기 어플이 생겼고, 주차라인이 편하게 변했다. 작은 정원이 조성되고 발렛파킹 서비스도 이루어진다. 여성 전용 주차장이 생겼고, 그네가 있으며, 정원에는 클래식 음악이 흐르고 포토존이 있고, 봄이면 영산홍 축제를 열기도 한다.
(7) 포천 새맘요양병원
포천실버타운 옆에 자리하여 조용한 산책로, 맑은 시냇물이 주변에 흐르고 명상센터가 있어 명상을 가질 수 있는 진정한 자연치유의 공간을 보유하고 있다. 이에 따라 풍부한 숲은 피톤치드, 테르펜, 음이온으로 자연 항암 성분의 효과가 있고, 일반적으로 환자나 고객들의 표정이 밝다는 평판이 있다.
새맘암환우 댄스교실을 운영하여 활동성에 즐거움을 더해주고 있다.
미소를 주고, 가족 같은 기쁨이 되는 병원을 모토로 하고 있다. ‘한번의 미소가 한 알의 진통제보다 낫다’라는 동기에 의해 환우들에게 친절, 봉사 실천이 이루어지고 있다. 1년에 2회 오랜 항암치료와 심신이 지친 환우들을 위한 ‘환우의 밤’, 국악 공연을 열어 생기를 감돌게 한다. 암 환우가 많아 특별히 뷔페식, 강황밥, 태양초 김장, 발효 고추장과 된장, 항암성분 함유 음식, 제철음식, 면역 향상식단, 항산화 식단 등 항암식단을 제공하고 있다.
또한 환우들을 위한 찜질방을 통해 뭉친 근육을 풀어주고 오리지널 맥반석과 강화도 항아리 시설을 갖추고 있다.
직원들을 위한 복지와 사기 앙양의 하나로 마니또행사 즉, 가장 사랑하는 사람들에게 10만원 상당의 핑크 봉투를 통해 지급하는 선물을 지급하고 있으며, 휴가비를 지급하고 있다.
(8) 캐나다 Cleveland Clinic
Healing Services로서 기치료, 심상 유도 요법, 아로마테라피, 정신적 수행, 가벼운 마사지 프로그램을 환자와 보호자에게 무료로 제공하여 고객만족도를 높이고 있다. 직원을 위한 교육 프로그램으로 모두 ‘caregiver’라는 호칭을 부여하고, 비전과 미션 공유 및 서로를 이해하는 과정으로 운영하고 있다. 또한 섬기는 리더십 과정과 조직문화를 조성하기 위한 행동에 대한 연구, 성과, 보상에 대한 교육으로 이루어진다. 신규 고객에 대한 표준 대화 지원 프로그램으로 Smile and greet warmly(따뜻하게 웃으며 인사하기)을 운영하고 있다.
3. 마무리하면서
성과주의에 매몰된 합리성만이 능사가 아니다. 칭찬과 격려의 말한마디는 직위와 무관하게 누구나 즐겁게 해준다. 이는 감성바리어스가 되어 새 에너지를 움직이게 한다. 즉 신바람이 나 단단한 팀워크로 조직가치가 창출되는 것이다.
조직에서 인간을 기계 부속품처럼 다루는 경우는 피해야 한다. 상급병원일수록 내부 직원에 대한 보상 수준도 높지만 전반적으로 의료기관 공급과잉 현상도 있어 하급병원으로 갈수록 치열한 경쟁으로 제살 깍기가 많아 보수와 환경이 열악하여 이직률이 상대적으로 높게 된다.
우선적으로 구성원에 대한 감성적 관리로 리더는 더욱 낮은 자세로 눈높이를 맞추고 구성원도 한 가족처럼 대한 필요가 있다.
일반적으로 인간관계에서도 첫인상, 고객과 첫 접점에서 MOT(Moment of Truth)가 중요하듯이 이미지를 좌우하게 되며, 인간은 인사를 할 때 가장 밝은 표정을 짓는다. 미소를 짓고 표정이 밝고 깨끗하고 환한 시설에서 환자들에게도 따뜻한 감성바이러스를 전파하게 된다.
인간미(compassion)로서 타인의 어려움을 이해하고 사회복지에 기여와 경제적으로 어려운 점이 있더라도 윤리원칙을 준수한다는 성실성 원칙이 요구된다.
고가 장비, 기술경쟁은 시간이 흐를수록 경쟁력 차이가 완화하게 된다. 이에 인간적이고 따뜻하고 편안한 오감 자극을 통한 감성서비스의 질, 구성원 지향의 배려, 인센티브 제공이 더욱 중요한 것이다.
단순하게 이벤트형 감성경영보다 지속성이 중요하고 리더 1인만의 과시성의 감성경영 구호 보다는 공감의 사다리가 필요하며, 중요 의사결정에 있어서는 현장의 소리를 경청하고 반영하는 조직문화가 중요하다.
감성의 시대의 리더는 소통을 바탕으로 공감을 촉진할 수 있는 방향으로 조직을 이끌어 나가야 한다. 리더는 감성지능의 4가지 영역, 자기인식, 자기관리, 사회적 인식, 관계관리 중 하나 이상의 탁월한 능력을 가지고 있어야 한다. 감성지능은 지속적인 학습을 통해 조직의 공통적인 자산으로 개발될 수 있다. 현장에서 간호사, 간호조무사, 요양보호사, 간병인, 주차관리인, 청소와 경비 용역직의 조직 내 역할도 중요하다. 특히 감성적인 조직이 그대로 고객에게 서비스의 질로 표출되므로 중요하며, 일 중심보다 인간 중심의 리더십을 키워야 할 것이다.
결국 다음과 같이 3공으로 요약되는 최근 경영환경 트렌드를 기반으로 감성경영을 추구할 필요가 있다.
① 공감 : 직원과 외부고객이 공감하도록 함. 감성표현, 아래에서 위로 모여 소통 하여 화합(팀워크), 협동하여 서비스 생산, 글로벌 의료서비스 경쟁을 공감
② 공유 : 원장ㆍ구성원ㆍ고객이 상호 정보 공유, 공유경제, 지식과 정보, 참여, 기 술, 아이디어 주면 공간에 전달, O2O(온라인과 오프라인 비즈니스의 결합)
③ 공개 : 개방, Open Platform Policy, 경영성과, 데이터, SW 활동, 얼굴인식, 음 성인식
