방송통신위원회 평가, 2년 연속 '매우 우수'기관에 선정
국민건강보험공단(이사장 김종대)은 방송통신위원회에서 시행한 2011년 고객센터 ARS(전화자동응답시스템) 서비스 가이드라인 이행실태 점검 및 평가 결과 2010년에 이어 2년 연속 최고등급인 '매우 우수' 기관으로 선정됐다고 밝혔다.
이번 평가는 방송통신위원회에서 ARS를 운영하는 305개 기관(공공기관 32개소, 민간기관 273개소)을 대상으로 실시한 'ARS 서비스 운영현황 조사' 결과로 지난해 10월부터 12월까지 설문(서면) 및 전화를 통해 이루어졌으며, 조사결과 건보공단이 96점을 받아 전국에서 최고 점수를 획득했다.
‘ARS 서비스 운영현황 조사’는 대다수 국민이 ARS 이용 과정에서 불편을 경험하고 있고, 정부차원에서 개선방안 마련을 지속적으로 호소함에 따라 방송통신위원회가 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 마련해 ARS 운영자에게 자율준수를 권고했고, 가이드라인의 실효성 제고를 위해 2010년부터 가이드라인의 준수여부를 평가해 우수사례를 공표함으로써 ARS 운영자의 자율개선을 유도하는 목적으로 실시하고 있다.
건보공단 고객센터에 대한 이러한 평가 결과는 상담원 대기율이 20% 이상인 경우 즉시 상담원에게 연결될 수 있도록 연결 순위를 탄력적으로 운영하는 등 국민이 보다 편리하고 쉽게 ARS 서비스를 이용할 수 있도록 개선했기 때문이다.
김종대 건보공단 이사장은 “앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선할 것”이라고 말했다.
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