목표관리

최근 국내의 대표적인 사립대학 의료기관인 연세의료원이 전 산하병원을 대상으로 목표관리제도를 도입하고 시행에 들어가 성공 여부와 성과에 대한 관심이 높다.

목표관리(MBO, Management by Objectives)는 성과관리 방법 가운데 하나로 각 단위 조직을 포함하여 최고위직부터 최하위직까지 단계적으로 성과목표를 설정하여 조직의 비전과 경영 목표를 달성하기 위해 시행하는 것이다.

목표관리는 능력주의 및 성과주의 기업문화를 병원경영에 적용하기 위해 병원계에 도입됐는데 목표설정이 용이한 부분부터 도입하는 것이 바람직하다.

목표관리는 보상제도와 연계해야 하는 만큼 평가에서 공정성과 투명성이 보장돼야 실효를 거둘 수 있다. 즉 공정하고 투명한 평가를 바탕으로 보상시스템과 연계해야 생산성 향상이라는 궁극적인 목표를 달성할 수 있다.

또한 목표관리는 기본적으로 결과 중시의 경영 방식이나 병원의 특수성을 감안해 의료환경과 병원 경영여건의 변화를 고려해야 실효를 거 둘 수 있다는게 전문가들의 견해다.

목표관리를 시행하는 데는 전사적 차원의 병원 경영 목표 달성을 위한 평가지표 개발이 병행돼야 한다. 업적평가지표는 부분목표와 전체목표 달성 사이에 인과관계가 성립할 수 있도록 해야하며 목표의 우선순위를 반영해야 한다.

목표관리에서 성과에 대한 평가 수단으로 적용하는 균형성과표(BSC, Balanced Score Card)는 재무적 비재무적 성과지표를 통한 균형적인 성과관리 도구로서 기업이나 병원의 가치평가에 영향을 주는 비재무적 요소도 포함한다.

BSC는 재무적 지표만으로는 경영성과를 제대로 측정할 수 없으며 단기적인 성과에 치중하는 재무적 지표의 한계를 극복할 수 있다.

또한 기업이나 병원의 장래가 장기적 안목에서 전략 수립과 품질, 고객만족, 혁신, 시장 점유율 등에 의해 결정된다는 사실을 감안할 때 성과 평가에서 BSC는 객관적인 보완지표로서 충분히 활용을 할 수 있다.

이외에도 BSC는 경영성과 측정시 재무적 시각 고객시각 내부비지니스프로세스 시각 학습 및 성장 시각 등 다양한 시각을 반영할 수 있다는 것이 도입 배경에 해당한다.

BSC는 기업 및 병원의 목표를 집중적 커뮤니케이션을 통해 직접 행동으로 옮기도록 하는 통합된 균형적 업적평가 시스템으로서 집중과 정렬 및 연계를 통하여 효과적인 전략 수행이 가능하도록 측정지표를 활용하는 프로세스다.

목표관리제 시행에서 BSC를 적용함으로써 성공한 예는 선진국 병원에서 쉽게 확인할 수 있다.

미국의 성 메리 둘루스 클리닉 헬스 시스템은 산하 의료기관의 전 조직을 대상으로 BSC를 단계적으로 시행한 결과 도입 3년만에 환자만족도가 시행전에 비해 병원은 15%, 클리닉은 11%가 향상되는 가시적인 성과를 거둔 것으로 나타났다.

특히 수익이 2천300만달러나 증가하는 경영개선의 효과를 가져와 미국 병원계에서 큰 관심을 끌었다.

미국 듀크아동병원 역시 1997년 BSC를 적용한 목표관리제를 시행하면서 임상팀 뿐만 아니라 병원관리자들에게 현실 문제를 명확히 재인식시켜 대처하게 했다.

그 결과 입원기간을 현저히 단축시켰으며 진료원가를 28% 감소시키는 성과를 기록했다.

듀크아동병원은 병원 전체에 적용되는 범용적 BSC를 만들지 않고 각 임상치료사업단의 책임자들이 자신들의 특수한 분야에 맞는 성과기록표로 수정하여 사용하게 함으로써 실효를 거둘 수 있었다.

이 병원은 성과측정을 위한 데이터 베이스와 원가회계시스템을 개발하여 환자의 모든 치료계획과 원가자료를 기록해 입원 및 퇴원 대기시간, 혈액 세균오렴률 등에 대한 추적이 가능하게 했다.

그리고 고객을 대상으로 한 설문조사를 통해 고객의 요구를 적극적으로 수용하여 고객만족도를 18% 향상시켰으며 직원 만족도는 BSC 도입 전에 비해 무려 45%나 높였다. 평균재원기간 역시 현저히 줄어들었으며 재입원율도 절반 수준으로 낮췄다.

이렇듯 목표관리는 BSC를 기반으로 하는 공정하고도 균형 잡힌 평가시스템이 동반돼야 병원 경영전략으로서 정착될 수 있음이 확인됐다.

최근 국내 병원에서 단위기관별 책임경영제 운영이 도입 추세에 있는 가운데 목표관리는 객관적이고 체계적인 단위별 평가를 위해서도 필요한 주요 병원경영기법에 해당한다는 게 병원경영 전문가들의 견해다.
<김명원·kmw@kha.or.kr>

목표관리의 정의
목표관리(Management by Objectives, MBO)는 참여의 과정을 통해 조직단위와 구성원들을 위하여 생산활동의 단기적 목표를 체계적으로 명확하고 정하고 그에 따라 생산활동을 수행하도록 하며 활동의 결과를 평가, 환류시키는 관리체제라고 할 수 있다.

공식적 목표를 실체화할 수 있는 과정이라 할 수 있는 목표관리는 명확한 목표 설정과 책임 한계의 규정, 참여와 협조, 환류의 개선을 통한 관리계획의 개선, 조직참여자의 동기유발, 그리고 업적평가의 개선 등을 도모함으로써 궁극적으로는 조직의 효율성을 증대시키는 것이다.

인터뷰-연세의료원 옥창원 예산팀장
"연세의료원은 현행 각 단위기관에 대한 평가로는 한계가 있으며 책임경영제 운영에는 객관적이고 체계적인 책임경영단위별 평가가 필요해 목표관리를 도입하게 되었습니다."

올해 들어 의료원 산하 전 기관에 도입한 목표관리제에 대한 실무 책임을 맡고 있는 옥창원 예산팀장은 의료원의 경영목표를 달성하기 위한 각 기관의 운영 방향과 목표를 설정이 목표관리제를 도입하게 된 기본배경이라고 밝혔다.

옥 팀장은 "목표관리는 단위기관의 성과 평가 및 보상 진료수입의 증대와 비용 절감 단위기관장에 대한 경영마인드 함양 단위 기관장에 관리능력 평가 등을 효율적으로 수행하기 경영 전략"이라며 세브란스병원은 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 등 관점에서 균형성과표에 의한 공정한 평가시스템을 적용해 신뢰성을 확보할 것임을 분명히 했다.

재무의 경우는 의료이익률, 진료수입, 병상가동률, 초진환자수, 인건비구성비 등을 지표로 반기별로 측정한다는 방침이다.

고객 부문은 환자만족도, 의뢰기관만족도, 친절직원수, 전화모니티링 등을 지표로 삼았다.

프로세스는 의료분쟁 발생 비율, 재원일수 단축, 제안채택건수, 개선활동 등을 포함해 측정하게 되며 학습은 교육학점 이수율과 내부고객만족도를 포함한다.

"연세의료원은 목표관리에서 실효성을 담보하기 위해 목표관리의 측정 지표를 단위병원의 특성에 맞게 유연성 있게 설정해 적용한다는 방침"이라고 옥팀장은 밝혔다.

연세의료원이 병원계 최초로 산하병원을 대상으로 시행하는 목표관리는 단위 병원장들의 의지와 전직원의 참여, 단위부서장들의 노력과 관심이 조화를 이룰 때 효과적인 병원 경영 전략으로 정착될 것으로 보인다.
<김명원·kmw@kha.or.kr>