양질의 의료서비스는 고객이 원하는 양질의 다양한 서비스를 하는 것이다. 고객은 서비스 질에 비중을 두고 기대수준에 따라 서비스제공자를 선택한다. 그 후에는 기대했던 서비스와 지각한 서비스를 비교 평가하여, 기대에 충족되면 서비스를 계속 이용하고, 만족스럽지 못하면 서비스제공자에게 관심을 갖지 않거나 항의를 한다.
병원을 이용하는 고객은 하드웨어(시설, 인프라), 소프트웨어(스피드, 시스템), 휴먼웨어(친절서비스, 인간관계) 등을 판단하여 병원을 선택 한다. 소비자가 본 우리나라의 병원문화를 표현 한 것은 다음과 같다.
△사람 취급을 못 받는 곳
△직원은 왕이요 환자는 신하인 곳
△모든 환자를 일자 무식자로 취급하여 열등감을 극대화하는 곳
△주변 환경의 변화와 관계없이 전 근대적인 별개의 문화를 이어가는 이국 땅
△한국의 병원은 몸의 병을 치료하는 대신 마음의 병을 얻어 가는 곳!
그러면 고객은 좋은 병원을 선택할 때 무엇을 가장 중요시 하는지 살펴보자.
소비자조사(2004)에 의하면 실력 / 친절 / 좋은 시설 / 용이성의 순이었으며,
같은 해 메디컬 잡 조사에서는 시설이 좋은 병원보다는 친절한 병원이 좋다고 하였고, 일본 닛케이 비즈니스는 환자가 생각하는 좋은 병원은 상세하고 친절한 설명(80.9%)을 해 주는 곳이라고 하였다. 의료인에게는 단순히 병을 치료하고 병원 업무를 보는 것 이상의 더 특별하고 고귀한 역할이 있으며. 친절과 사랑을 통해서 모든 환자들의 마음을 다독이고 기쁨을 주는 역할이 필요하다고 하겠다.
미국 J.D. Power Consumer Center 자료(2006)에 의하면 소비자가 병원만족도를결정하는 요인으로 진료성과(실력) 외에도 환자에 대한 존엄성(dignity & respect)으로 사생활 보호와 친절한 응대를 해야 한다고 하였으며, 환자의 요구나 요청 시에 신속한 응대(speed & efficiency)를 하며, 내 집 같은 편안한(comfort) 시설뿐 아니라 환자에게 관심을 표명해주는 편안함이 있어야 한다고 보고하였다. 이와 더불어 이해하기 쉬운 설명(information & communication)으로 환자입장에서 환자별 눈높이에 맞추어 해주는 설명이 있어야하며, 심리적 안정 도모(emotional support)등 결정요인이라고 하였다.
그러므로 나라를 초월하여 전문성인 실력이외에 인간에 대한 존엄성을 가장 중요시 여기고 있음을 알 수 있다.


의료서비스에 대한 고객의 소리는 다양하다. "고객의 불평은 최대의 정보이다"라는 말처럼 병원을 이용하는 고객들의 소리를 파악하여 고객 중심으로 해결하는 것이 좋은 병원이다. 우리나라의 유수한 의료기관 중 설립주체별로 다양한 3차 병원을 포함하여 총 4개 병원의 고객의 소리(voice of customer)를 분석한 결과, 인적 요인이 61%, 환경적 요인이 20%, 절차적 요인이 19%를 차지하여, 인적 요인에 대한 환자의 요구가 가장 높았다.


환자를 만나는 모든 접점에 있는 직원의 태도는 의료서비스에 대한 만족도를 높여주고 병원선택의 기준이 된다. 고객이 원하는 직원은 아래와 같이 4가지로 분류 할 수 있다. 관심과 정당한 대우를 받기를 원하는 고객의 마음을 헤아리고
(1) 먼저 다가가서 친절을 베푸는 직원
(2) 전문적이고 숙련된 업무처리로 신속하게 대응해주는 직원
(3) 고객의 불편한 점을 들어주고 설명 잘 해주는 직원
(4) 가족같은 마음으로 세심하게 배려하고 보살펴주는 직원이 좋은 직원이라고 하였다.

1. 환자의 마음을 읽고 먼저 다가가기!
병원을 찾는 사람 중에는 의료기술보다 인간적인 대우에 만족해하는 사람들이 많다. 환자의 입장에서 고통을 이해하려 하고 위로하는 의료진의 진지한 모습은 값지고 사람을 다루는 의료인은 이러한 아픈 사람의 마음까지 배려하기 때문에 다른 이들로부터 존경을 받는다. 짧은 진료시간이지만 효과적으로 환자를 만족시키는 의료서비스는 병원의 경쟁력이다. 환자서비스를 위한 첫걸음은 환자와의 눈높이를 맞추는 것이다. 환자의 눈높이에서 환자중심의 서비스를 하는 직원이 많을수록 좋은 병원이다. 병원직원들에 대한 고객의 소리에 나온 대표적인 내용은 다음과 같다
△딱딱하고, 미소 없고, 마네킹 표정, 고압적인 태도는 싫어요.
△업무 교대 시 눈 맞추고 인사하는 모습을 기대 합니다.
△직원 신발 소리가 커서 귀에 거슬려요
△불안하고 초조한데 관심이 없나 봐요.
△모두들 바쁘고 분주해 보여 이야기를 할 수 없어요.
△말을 걸려는 고객을 무시하고 전화만 받아요.

[단소리]
금요일 오후 00과 진료를 받은 환자입니다. 00진단을 위해 추가 수납을 하다 진료비 항목을 확인하고자 문의하였는데 담당자가 걷기 불편한 저를 보고는 “많이 힘드시죠?” 하면서 자리에서 일어나 의자를 준비하여 앉는데 도움을 주었습니다. 직원은 웃음 가득한 미소를 담고 다정스럽게 무엇을 도와드릴 것인지 물었습니다. 문의 내용에 대해 진료비 내용을 확인 후에 자료를 출력하여 볼펜으로 항목마다 체크하면서 이해하기 쉽게 설명을 해 주었습니다. 설명 시에도 또한 설명한 부분에 대해 이해하지 못한 부분이 있는지에 다시 확인하여 병원에 대한 신뢰를 주었으며, 예뿐 얼굴과 고운 화장 한 모습이 아름답다는 생각이 들었습니다. 고객의 문의에 성심껏 답변해 주고 고객의 궁금증이 풀릴 때 까지 기다려 주시고 설명해 주셔서 기분 좋은 하루였습니다.

이와 같이 환자의 마음을 읽고 먼저 다가가는 좋은 직원은 다음과 같다.
△인사 - 첫 만남에서 소개하기, 응대 시 눈 맞추기, 일어나 응대하기, 마주칠 때 인사하기, 퇴실 시 인사하기
△정서적 지지(emotional support) - 상냥하고 밝은 미소, 편안하고 자상함, 가족처럼 이해하는 배려와 말투, 따뜻한 마음, 관심있는 간호, 환자를 진심으로 걱정하는 마음
△태도 - 밝은 표정, 바른 자세, 예의바른 태도, 접점에서 음료 마시지 않기, 간호사 스테이션에서 사담이나 환자에 대한 비판하지 않기
△대화 - 경청하기, 부드럽고 쉬운 설명, 적당한 말의 속도와 크기 등 적절한 대화법사용

2. 전문적이고 숙련된 업무처리로 신속한 대응을 ...
병원을 찾는 고객들은 불안한 상태이기 때문에 오감(五感)을 총 동원하여 자기에게 행해지는 모든 행위에 대해 감지하려고 한다. 의료진은 환자의 입장에서 고통을 이해하려하고, 환자 요구에 대해 진지한 모습으로 적극적이고, 신속하게 해결해 준다면, 환자는 고마워하고 신뢰를 갖게 될 것이다.
고객의 소리에 나온 몇 가지 내용은 다음과 같다.
△채혈 시 여러 번 찌르고, 혈관이 터지고, 부어올라 시퍼렇게 멍이 들고….
△검사부위를 잘못 알고 다른 부위를 촬영해서 다시 하느라 시간을 낭비하다 *호출을 몇 번씩 해야 오고, 환자 요구에 대한 대처를 늦게 한다.
△도움 요청에 무시, 회피하며 짜증을 노골적으로 표현 한다
△검사비가 많이 나와 문의하자 짜증내며 확인 후 비용을 돌려주니 계산도 못해?


[쓴소리]
MRI 촬영실에서 있었던 일인데요. 조영제를 투여해야하는데 처음에는 오른쪽 팔에 주사를 놓았으나 혈관에 제대로 안 꽂혀서 무척 아팠어요. 제가 아프다고 하니까 담당자가 "어, 빠졌네"하면서 대수롭지 않게 다시 손등에 꽂았습니다. 그러니까 제가 맞아야 하는 조영제는 팔에서 반도 안들어 가고 다시 손을 통해서 다시 맞아야 했구요. 조영제가 제대로 다 들어갔는지도 알 수 없고요, 그 과정에서 저의 오른쪽 팔과 손은 너무나 아파서 결국 제가 검사받는 동안 눈물을 흘리면서 참아야 했어요. 저는 머리가 아파서 검사를 받는 거였는데 제가 마음의 안정을 갖지 못하고 통증을 참으며 검사를 받아야 했던 것도 그렇고 그 이후 하루가 지난 지금까지도 계속해서 팔이 뻐근하게 아픈 것도 신경이 쓰이고 불쾌합니다. 팔이 아프기만 한 것이 아니라 저리고 감각도 이상하며 오른쪽 손은 무척 차가우면서 마치 남의 손인 듯이 좀 둔한 감각 때문에 무척 불안합니다. 검사실에서 일하는 사람이라면 전문가 아닙니까? 저는 집이 먼데도 불구하고 최고의 서비스를 받기위해 적지 않은 돈과 시간을 투자해서 A병원에 간 건데 혈관도 제대로 찾지 못하고 또 자기가 실수를 저질러 놓고도 그 상황파악도 잘 하지 못하다니 정말 어이가 없었습니다. 게다가 친절하지도 않았지요. 거친 말투와 사과도 한마디 안하고...

그러므로 전문적이고 신속한 대응을 해주는 좋은 직원은 다음과 같다.
△신속한 처치, 통증조절, 적절한 처치
△전 처치 실행여부 확인
△처치 및 치료시의 능숙한 기술(skill)
△검사 예약시간 준수
△검사 결과 확인
△정확한 수가산정
모든 고객은 내가 만나는 직원개개인이 그 분야에선 최고의 프로이기를 바란다.

3. 잘 들어주고 설명 잘하기!
일반적으로 환자들이 병원에 바라는 것은 치료보다는 서비스 측면이 더 크다. 자신의 말을 잘 들어주고, 자세히 설명해 주는 것이다. 그러나 의료진들이 환자의 말을 잘 들어주지 않아서 그로 인한 오해, 오진, 불평불만, 불신 등 많은 문제점들이 일어나고 있다.
고객의 소리 내용을 살펴보면 다음과 같다.
△어려운 의학용어사용과, 알아들을 수 없는 설명..
△고개를 숙이고 대답도 늦고, 반복설명은 절대 안 하니..
△여러 차례의 질문에 짜증스러워 하고 대꾸도 없이 무시 한다.

[단소리]
저는 심장내과를 다니는 환자의 보호자입니다. 오늘 환자가 진료를 받은 후 또 하나의 검사를 받아야 되는 결과가 나왔습니다. 지방에서 올라오신 어머니가 다음에 다시 올라 오셔서 검사를 받고 검사 결과를 보러 연거푸 올라와야 하는 상황으로 조금 답답해하고 난감한 예약 때문에 많이