CS매니저는 '현장에 답이 있다'란 원론적인 생각에서 착안한 것으로 현장부서와 CS정책을 연결해서 CS개선과제를 발굴하고 환자 및 보호자에게 실질적으로 도움이 되는 서비스를 개선하는 '현장부서 CS활동가'라고 할 수 있다.
부서별로는 경희대병원 40명, 경희대치과병원 10명, 경희대한방병원 16명, 검사/지원부서 72명, 직종별로는 교수/의사직 50명, 간호직 46명, 약무/의료기사직 14명, 원무/일반직 28명으로 총 138명을 위촉했다.
이날 행사는 임영진 의료원장과 김건식 의대병원부원장, 황의환 치과병원부원장, 최도영 한방병원부원장과 주요 보직자, CS매니저 등 200여 명이 참석했다.
행사 1부에서는 정용엽 QI팀장(사회)의 취지보고, 박인기(안과)·어규식(구강내과)·이장훈(한방1내과) 교수 등 CS매니저 대표자 11명에 대한 위촉장 수여, 의료원장 격려사 순서로 진행됐다.
이어서 진행된 2부는 '환자중심의 병원고객서비스란 무엇인가'라는 주제의 초청특강(임소라 병원CS전문강사)이 열렸다.
임영진 의료원장은 격려사에서 “병원이 존재하는 한 고객서비스 개선활동은 계속돼야 한다는 방침 하에 CS조직 및 업무개념도를 재정비했다”고 밝혔다.
이어 “조사분석−CS변화피드백활동−고객중심CS개선−고객커뮤니케이션−CS문화실천운동이라는 전체적인 CS사이클과 CS매니저 한분 한분의 현장활동이 협력하고 조화를 이루어 가장 환자중심·현장중심적인 병원고객서비스를 제공하는 최고의 의료기관으로 발돋움해 나가자”고 말했다.
지난해 경희의료원은 120개 항목의 CS과제를 발굴해 전사적·실질적인 고객서비스 개선활동을 펼친 결과 NCSI(국가고객만족도조사) 점수를 10.6% 향상시켜 향상율면에서 조사병원 가운데 1위를 차지한 바 있다. 최근에는 혼자 내원한 어르신환자 등을 안내해주는 동행서비스도우미제를 운영하고 있다.
