삼성서울병원 공동 1위
2012년도 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면, 작년 77점에서 2점 상승한 79점으로 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.
지난해 76점으로 2위를 차지했던 삼성서울병원은 79점으로 공동 1위를, 지난해 5위였던 서울성모병원은 78점으로 3위를, 서울아산병원과 서울대병원은 76점으로 공동 4위를 차지했다.
이번 국가고객만족도조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 고객들을 대상으로 진행됐다.
세브란스병원은 ‘환자 중심 병원’을 목표로 설명간호사(빨간 자켓 서비스)를 통한 설명 및 안내 서비스를 강화하고, 비즈니스센터를 개설해 병원을 이용하는 환자들이 급한 업무를 해결할 수 있도록 했다.
뿐만 아니라, 원무매니저 제도를 도입해 병원 업무와 관련한 모든 행정서비스를 원스톱(one-stop)으로 처리할 수 있도록 하고 환자 동행서비스와 주요 길목 및 취약지역 안내 인원 강화를 통해 환자들이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 했다는 점을 높이 평가 받았다.
작년에 이어 체감 대기시간을 줄이기 위해 대기시간을 미리 알려주어 병원 내 휴게 공간인 아트스페이스, 미디어아트월, 병원 6층 공원 등에서 환자들이 쉴 수 있도록 했으며, 긴급 콜 무료음료 서비스를 통해 직접 찾아가는 음료서비스를 꾸준히 진행해 온 것도 고객들에게 인정을 받았다는 평가다.
세브란스병원은 고객만족 향상을 위해 환자경험 페스티벌, 본관 로비 플래쉬몹 공연 등 다양한 이벤트를 열었고, 병원을 처음으로 찾은 환자들을 위해 초진환자 전용 창구 확대, 외부 의료기관 영상 등록 원스톱 서비스, 초진 환자들이 병원 내 진료 및 검사실을 쉽게 찾기 위해 길 찾기 영상을 제작해 휴대폰을 발송했다.
또한 수납대기 시간을 줄이기 위해 일괄 후불 서비스인 Hi-Pass를 활성화했고, 진단서, 의무기록사본 발급, 보험청구 등을 한 장소에서 처리할 수 있도록 시설 및 프로세스를 개선했다.
정남식 병원장은 “세계로 뻗어가는 한국의 대표 의료브랜드인 세브란스가 환자 중심의 병원 경영 혁신을 이루어낸 결과”라며 “모두가 한마음이 되어 업무 개선활동에 참여해준 직원들의 노고에 감사한다”고 밝혔다.
국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index, NCSI)는 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정 및 계량화한 지표이다.
