국내 한 대학병원이 진료상담 간호사 제도를 도입해 고객감동을 실현하고 있다.

영남대학교병원(병원장 이관호)이 ‘친절하게 설명 잘하는 병원’으로 거듭나기 위해 ‘진료상담 간호사’ 제도를 도입해 본격 시행에 들어간다고 12일 밝혔다.

현재 병원 1층 내분비·대사내과 외래 옆과 2층 흉부외과 외래 앞에 전문상담 데스크를 설치하고 3명의 상담전문 간호사가 고객을 맞이하고 있다.

진료상담 간호사는 환자를 진료하는 시간이 충분한 선진국과 달리 ‘30분 대기, 3분 진료’란 말을 낳은 것처럼 종합병원 전문의가 한 명의 환자를 오래 보지 못하는 국내 의료계 현실을 보완하기 위해 도입됐다.

병원에 오는 환자들은 질환 등과 관련해 누군가에게 무엇이든 물어보고 싶어 한다. 특히 최근 환자들의 기대치가 과거보다 훨씬 높아져 있어 이제는 서비스를 차별화해야 하며 고객만족을 넘어서 고객감동을 실현해야 환자와의 눈높이를 맞출 수 있는 것이다.

따라서 상담을 전문적으로 수행하는 간호사를 배치해 환자와 보호자들의 갈증을 해소하려는 노력의 일환으로 이 제도를 도입한 것.

진료상담 간호사는 병원을 처음 찾아 어느 진료부서에서 진료를 받아야 할지, 어느 교수한테 진료를 받으면 좋을지 등에 대해 궁금해 하는 고객에게 진료부서 및 교수에 대한 안내와 상담뿐만 아니라 진료를 마친 환자에게는 질환 관련 궁금증 등을 추가로 풀어주고, 전담업무인 진료상담 외에도 고충상담, 정신적 상담까지도 해주고 있다.

병원은 단순한 질병치료 외에도 환자들의 다양한 니즈를 헤아려야 하기 때문이라는 게 영남대학교병원 측의 설명이다.

진료상담 간호사는 1대1 심층상담은 물론이고, 환자가족이 던지는 수많은 질문을 차근차근 듣고 해결해 줘야 하므로 경험과 경륜이 많은 고참 간호사를 배치했다. 상담시간은 제한돼 있지 않고 짧게는 2∼3분부터 길게는 1시간 이상 걸리는 경우도 있지만 기다리는 시간이 전반적으로 외래진료 대기시간보다는 짧아 만족도가 매우 높은 상황이다.

윤성수 진료협력실장(외과 교수)은 “앞서 유방센터와 소화기센터가 시행하고 있는 전문코디네이터처럼 앞으로 각 임상진료부서와 특수센터마다 상담실을 운영, 진료 전·후 전문적인 상담을 할 수 있도록 진료상담 간호사를 배치해 그 역할과 범위를 확대해나갈 계획”이라고 말했다.

이관호 병원장은 이에 대해 “이 제도를 통해 병원에서 진료를 받으면서 겪을 수 있는 궁금증과 불편을 말끔히 해소, 한 차원 높은 의료서비스로 ‘설명과 상담을 잘하는 병원’으로 거듭 나겠다”고 강조했다.