지난 26일 오후 2시 강남지역에서 새로운 BI(Brand Identity) 선포식이 개최됐다.

이는 서울 강남지역 최초의 대학병원이었던 영동세브란스병원이 ‘강남세브란스’로 명칭을 바꾸고 ‘명품병원’으로의 새로운 변화를 시도하고 나선 것이다.

3월 1일 새로운 이름으로 출발하게 된 강남세브란스병원은 ‘환자의 마음으로 다가가는 글로벌 명품병원’을 기치로 국내 최고 수준의 서비스 제공과 진료차별화에 집중, 고객만족도를 극대화한다는 계획이다.

또한 암전문병원 신설과 국제의료기관평가인 JCI 인증 추진, 해외환자의 적극적인 유치 등을 통해 국제적인 역량 강화에도 주력한다.

2년간의 대대적인 병원 시설 리모델링이 마무리되고 병원행정 최고 권위자인 조우현 원장이 새롭게 취임한 지금, 강남세브란스병원의 새 출발이 많은 이들의 기대를 자아내고 있다.

▲고객만족 높여 국내 최고 ‘명품병원’ 지향

강남세브란스병원이 최우선 전략으로 꼽은 것은 고객서비스의 명품화. 고객의 기대에 맞춘 적극적인 서비스 실천으로 고객만족 1등 병원으로 탈바꿈하려는 것이다.

이를 위해 고객의 기대와 실제 고객이 받아들이고 지각하는 서비스 사이의 차이를 분석하고 이를 해소하는 GAP 모델을 적용, 실제적이고 정교한 서비스 이론과 실천 안을 마련할 예정이다. 앞으로 꾸준히 서비스 혁신 워크숍을 개최하고 부서별로 시작하는 혁신운동을 병원 전체 차원으로 확장해 ‘명품병원’으로 도약한다는 계획이다.

고객서비스 1등 병원이 되기 위해 강남세브란스병원은 지난 2월부터 최고급 호텔에서도 보기 힘든 ‘무료 발레파킹 서비스’를 시작했다. 찾아 온 모든 환자와 방문객에게 입차부터 출차까지 전 과정을 무료서비스로 제공해 병원을 찾는 환자들에게 좋은 반응을 얻고 있는 것.

이 서비스를 이용한 한 고객은 “병원을 방문할 때 주차 공간이 협소해 주차 시간이 오래 걸려 진료 시간에 늦는 일이 빈번하게 발생했었는데 병원에서 직접 무료로 파킹서비스를 제공해 주니 이로 인한 스트레스가 사라졌다”며 매우 만족해했다.

이 파격적인 서비스를 위해 21명의 전문 발레파킹 요원을 확충했고 주차시스템 전면 개편과 안락한 출차 대기실을 마련했다.

다음으로 강남세브란스병원이 내세운 것은 완벽한 유비쿼터스 환경의 구축. 내원객들의 편의를 최대한 반영하기 위해 진료카드 한 장으로 병원에 들어서면서부터 나갈 때까지 불편함을 느끼지 못하도록 하고 있다.

자가 운전 차량을 이용한 고객이 병원에 들어설 때 주차권을 발급받지 않고 진료카드를 주차인식기에 접촉하기만 하면 바로 출입이 가능하며, 병원 곳곳에 설치된 무인종합안내기를 이용해 본인이 가야할 장소와 시간을 순차적으로 안내 받게 된다. 진료 후에는 무인수납 처방전 발행기와 무인증명발급기를 통해 별도의 대기시간 없이 개인 신용카드로 전자수납하고 각종 증명서나 약 처방전을 발급 받을 수 있게 됐다.

아울러 예약환자가 정해진 시각에 정확하게 진료를 받을 수 있도록 ‘정시진료제’를 강화할 예정이다. 진료대기시간 단축, 예약부도율 최소화, 진료시간 균등 배분 등을 통해 정시진료제를 시행, 병원 예약문화를 정착에 앞장선다.

진료 외에도 수납, 검사 등 대기시간 지연 현상을 없앰으로써 불필요하게 대기해야 하는 고객들의 불편사항을 제거함으로써 명품의료서비스를 완성하는 데 초석이 될 수 있으리란 평이다. 정시진료제 완성을 위해 진료활성화와 인터넷 및 전화를 통한 예약센터 활성화에도 집중할 계획이다.

▲전문과목 특화·세분화 등 진료 차별화

강남세브란스병원은 선택과 집중을 통한 진료 차별화에 힘쓴다.

우선 암전문병원을 신설해 중증질환 전문진료기관으로서의 위상을 더욱 강화한다는 계획을 세웠다. 이에 맞춰 기존의 암센터 조직을 확대 개편하고 암 질환 진료시스템을 체계적으로 구축하게 된다.

별관 2층 건강증진센터 자리에 확장되는 암전문병원은 갑상선암, 유방암, 비뇨기암, 소화기암 등의 치료에 집중하게 되며, 특히 6개의 방사성동위원소 치료실을 새롭게 만들어 최근 급증하고 있는 갑상선암 치료의 선도자적 역할을 해 나갈 것으로 기대하고 있다.

이와 함께 적정수가 미달로 투자기피 대상인 응급진료센터의 기능강화를 위해 최근 시설 개보수 공사를 마무리한 강남세브란스병원. 특히 강남 지역에서 가장 취약한 야간응급진료를 담당하며 지역 주민의 요구에 부응하기 위해 과감한 투자를 결정한 것이다.

보건복지부 지정 외상센터를 겸하고 있는 강남세브란스병원 응급진료센터는 지역 중추의료기관으로서의 기관 위상을 더욱 강화해줄 것으로 기대하고 있으며, 강남세브란스병원만의 차별화된 진료서비스 중 하나로 대표될 예정이다.

이 외에도 JCI 인증을 추진하고 해외환자유치에도 주력해 국제적인 의료서비스를 검증받고 병원의 글로벌화를 지향하게 된다.

지난해 9월 1일 JCI 베이스캠프 발대식을 갖고 본격적인 인증 준비체제에 돌입했던 강남세브란스병원은 오는 4월 1일부터 8일까지 JCI 인증을 위한 컨설팅을 받게 된다. 이를 통해 제기된 보완점을 수정하고 오는 2010년 상반기에는 JCI 본 심사를 통해 인증을 마친다는 계획이다.

또한 별관 4층에는 건강증진센터를 확장, 미국을 비롯한 러시아, 중국, 캐나다 등 해외환자들의 유치에 주력하게 된다.