연세의료원이 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위한 서비스 개발에 나섰다.

연세의료원(의료원장 지훈상)은 새병원 개원과 영동세브란스병원 별관 개원 등 하드웨어 부분이 완성됨에 따라 소프트웨어 부분의 고객서비스 개선에 집중하기로 하고 지난 7일 오후 1시 45분 종합관 401호에서 고객 서비스 혁신 워크숍을 개최했다.

이번 워크숍은 조우현 기획조정실장을 비롯해 박창일 세브란스병원장과 김광문 영동세브란스병원장, 각 기관별 간호국 및 행정팀 관리자들이 참석한 가운데 열렸다.

연세의료원이 고객 서비스 개발에 관심을 갖고 정책 마련에 나선 것은 최근 몇 년동안 새병원 건축에 전력하면서 정작 내원객들의 변화하는 서비스 욕구에 성실하게 대응하지 못했다는 자기반성과 함께 이제는 고객서비스 분야에서도 프런티어 정신으로 연세의료원만의 차별환된 서비스를 개발하자는 내부 목소리가 적정진료관리실 등 현장 접점부서를 중심으로 확산되고 있기 때문이다.

이와 함께 최근 몇 년간 외부기관의 의료기관 평가에서 서울대병원, 서울아산병원, 삼성서울병원 등이 톱 순위를 차지한 것도 교직원들에게 자극제가 된 것으로 분석하고 있다.

방동식 적정진료관리실장은 "연세의료원 산하 기관들이 외부의 평가에서 다소 저조한 평가를 받은 것은 사실이지만 당시 연세의료원 사정이 건물을 확장 신축하는 특수한 상황이었음을 감안하면 앞으로 어떻게 의료서비스를 발전시켜 나가느냐에 따라 충분히 달라질 수 있다"고 강조했다.

조우현 기획조정실장은 "경쟁병원의 고객서비스 개발 노력은 매우 적극적이고 지속적인데 반하여 우리 연세의료원은 고객만족 서비스의 중요성에 대한 인식이 부족했고, QI활동에 대한 체계적이고 전문적인 지원이 미흡했다"고 지적했다.

따라서 고객서비스 관련 핵심부서의 조직과 인력을 정비하는 일부터 시작해 앞으로 연세의료원 차원의 전사적 지원을 아끼지 않겠다고 밝혔다.

덧붙여 고객서비스 개선 실적을 병원의 경영목표와 연계하는 시스템, 고객서비스와 연관된 인프라를 정비 등 구체적인 실행방안에 대해 설명했다.

연세의료원이 고객서비스 혁신을 통해 이루고자 하는 목표는 궁극적으로 내원객의 행복 실현이며, 이는 연세의료원을 찾는 환자가 건강을 되찾고 서비스에 감동할 수 있는 총체적인 의료 서비스를 구현하는 것이다.

이번 워크숍을 통해 내부 의견을 취합하고 앞으로 어떻게 실행해 나갈 것인가에 대해 논의했다.

분임토의에서는 고객이 원하는 것을 먼저 제공하는 고객감동 차원의 서비스 개발의 필요성이 강조되었으며, 접점부서의 생생한 제안을 담아낼 수 있는 태스크 포스팀 운영, 서비스 개선 실적의 인사 반영, 서비스 개선에 의료진의 적극적인 협조, 노동조합의 참여 등 참신한 제안들이 속속 도출됐다.

박창일 세브란스병원장은 "워크숍에서 나온 다양한 제안들이 적극적으로 수용되길 바란다"고 밝히고 "이러한 제안들이 수용될 때 NCSI(국가고객만족도조사) 등 외부 평가는 물론 나아가 고객이 감동할 수 있는 진정한 의료서비스가 실현될 것"이라고 말했다.

연세의료원은 앞으로 외부평가도 적극적으로 수용하여 끊임없이 변화하는 고객의 욕구를 서비스 개선에 적극 반영할 방침이다.