“병원과 환자 모두에 대한 실질적이고 효과적인 도움을 통해 병원이 추구하는 고객과의 무한한 신뢰관계의 구축을 통한 사랑과 존경받는 병원문화 실현에 앞장 설 수 있도록 저의 역할에 최선을 다하고자 합니다.” 고대구로병원(병원장 김우경) 원무팀 대리 최종현 씨(37).

글로벌화에 발맞춰 하루가 다르게 변하고 있는 의료문화와 의료정보에 익숙한 고객들의 의료기관에 이용에 따른 가장 민감하고 이해가 상충하는 부분의 하나인 각종 환자부담의 진료비 문제를 원만하게 풀어나가는 과정 속에서 병원과 고객들 간의 보이지 않는 든든한 신뢰관계를 구축하고 믿음을 만들어 나가는 보람과 긍지 속에 생활하고 있다는 최 대리.

최 대리는 “질병으로 인해 몸과 마음이 지친 환자들에게 진료비 문제는 경제적으로 또 다른 큰 부담이 아닐 수 없을 것”이라며 “이와 같이 진료비 문제로 인한 서로의 갈등과 오해 속에서 문제점을 해결해나가는 과정이 쉬운 것은 아니지만 진실한 대화와 상담 그리고 함께 상대방을 먼저 이해하고 배려하는 역지사지의 마음을 통해 고객들의 경제적인 부담을 최소화 시키며 고객 만족을 향상 시켜나가는 데 집중하고 있다”며 고객중심에 서서 고객위주의 사고방식으로 문제를 풀어나가는 것이 가장 중요한 핵심임을 다시 한번 깨우쳐본다고.

“급성기, 중증질환을 주로 다루는 대학병원인 만큼 진료상의 갈등과 각종 민원으로 원무과 또한 분주한 나날의 연속이지요. 특히 진료비와 관련해 보험급여를 받을 수 없는 외국인노동자나 경제적으로 어려움을 느끼는 많은 환자들을 보면 괜히 마음 한 구석이 저의 일 인양 짠함을 느껴보기도 한다”고 말하는 최 대리는 평소 겉보기와는 달리 마음이 여리고 순수해 '무전유죄와 유전무죄'를 다룬 '홀리데이'라는 영화를 보면서 마치 자신이 영화의 주인공 같은 느낌을 받아 자신 또한 경제적인 문제와 관련해 이러한 어려운 고객들을 대하면서 이들에게 무언가 도움과 보템이 되는 병원인으로 남을 수 있도록 자신의 일에 더욱 더 매진할 것을 마음 속으로 다짐해보기도 한단다.

또한 최 대리는 “이러한 진료비 문제와 관련해 오랜 기간 동안 원무과 최일선에서 일하다보니 부서로 찾아오시는 환자와 보호자들의 표정과 첫 마디만 들어도 고객들의 애로사항이 무엇인지를 직감한다”며 “하루 100여 명의 이상이 입원과 퇴원을 반복하는 복잡한 업무를 다루는 틀 속에서 다소 피곤함과 어려움도 느껴본지만 진료비 문제는 곧 병원과 고객과의 신뢰문제이자 믿음의 상징인 만큼 서로가 오해가 없도록 철저히 점검하고 관리하는 데 만전을 기하고 있다”며 늘 유비무환의 정신으로 진료비관리에 한 점의 의혹이나 문제점이 노출되지 않도록 완벽에 최선을 다하고 있음을 이번 기회에 다시 한번 더 강조하고 싶다고.

병원과 환자 모두가 손해 없이 서로 만족하며 신뢰와 믿음을 주는 자세한 설명과 더불어 웃음 꽃이 피워나오는 상담과 대화의 기분 좋은 해결책을 찾아가며 다함께 윈-윈하는 분위기를 만들어 가는 것이 최 대리가 평소 지향하는 진료비관리의 마인드이자 핵심.

또 최 대리는 미수 진료비와 관련해 환자, 보호자를 단순히 재촉하는 과거의 답습 보다는 고객의 눈 높이에 맞춰 관련제도, 의료정보의 이해 그리고 심사팀, 임상진료과와의 협조체계 등을 통해 고객을 이해시키는 동시에 긴급지원, 응급대불 등과 같은 국가적 지원제도나 병원의 사회사업팀 등과 같이 관련 단체나 지원부서들과의 긴밀한 협력 속에 고객들과 함께 문제를 고민하고 해결해나가는 데에도 게을리하지 않고 있음을 한번 더 강조.

최근 결혼과 함께 한 가족의 가장이자 사회의 책임자로서 더욱 더 어깨가 무거움을 느껴본다는 최 대리는 주위의 동료들이 인정하는 것처럼 어렵고 힘든 이웃을 그냥 지나치지 못하는 성격답게 앞으로 자신을 필요로 하는 곳이면 언제 어디든 달려가 진정한 따뜻함을 펼쳐보이는 인간지향의 병원행정인이 되는 데 노력에 노력을 기울여 나갈 것을 마지막으로 굳게 약속해본다고.