3개월 이상 내원하지 않는 환자를 대상으로 한 해피콜 조사 분석 결과 의료진의 응대 불만족이 가장 큰 불만으로 꼽혔고, 친절이 첫 번째 개선사항으로 지목됐다.

로즈마리병원(대표원장 김종구)은 소아과 이탈고객 방지를 위해 3개월 이상 내원하지 않은 소아과 이용고객 1천여명을 대상으로 해피콜조사를 실시한 결과 이같은 결론을 얻었다고 최근 밝혔다. 이 조사는 서비스 전체 만족도, 의료진 응대 만족도, 대기시간, 진료비용, 시설 등 10가지 항목에 대해 실시됐다.

조사결과 유형별 고객이 느끼는 불만족도는 의료진 응대 불만족 65.6%, 대기시간 불만족 25.2%, 시스템 불만족 9.2%였으며, 진료비용과 분위기, 시설에 대한 만족도는 90% 이상이 긍정적으로 평가됐다. 개선사항은 친절 47.1%, 상담 17.6%, 대기시간 18.8%, 기타 16.5%로 친절 외에 자세한 상담과 질문 외의 정보를 얻고자 하는 고객이 많은 것으로 나타났다.

로즈마리병원 김종구 원장은 “병원도 무한경쟁시대에 접어든 만큼 보다 차별화된 서비스 개선을 위해 이번 조사를 의뢰했다”며 “의료의 주체가 의사에서 환자로 변화한 점을 감안, 앞으로 주요접점별 서비스 만족도의 정확한 분석을 통해 의료진이 실질적인 CS향상을 도모해 나가야 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 로즈마리병원은 매년 내원객을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 90% 이상 긍정적으로 평가되고 있다. 또 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 서비스를 제공하고 파악하기 위해 최근 고객서비스 자문단 3기 위촉식도 가졌다.