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맞춤서비스교육 산실 YSA
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맞춤서비스교육 산실 YSA
  • 김명원
  • 승인 2005.01.24 09:00
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차별화된 서비스 병원경쟁력 강화
올해 들어 MRI 급여 적용 등 병원 수입 구조의 악화로 병원 경영이 더욱 어려워 질 것으로 예상되는 상황에서 각 병원들이 자구책 마련에 나서고 있는 가운데 차별화된 고객 서비스 제공을 실현하는 병원 자체 교육을 통해 직원 개인은 물론 병원의 경쟁력 향상에 실질적인 기여를 하고 있어 병원계에서 주목을 받고 있다.

영동세브란스병원(원장 김광문)이 운영하고 있는 YSA(영동세브란스서비스아카데미)는 부서별로 차별화된 맞춤서비스 교육의 산실로서 병원 실정에 적합한 서비스 제공을 실현하는 것으로 정평이 나있다.

특히 YSA는 2004년 한해동안 병원 실정에 밝은 직원을 각 직종별로 선발해 일정 기간의 교육을 거쳐 강사로 활약하게 함으로써 부서간 공감대를 형성해 교육 효과를 극대화했다.

간호사, 약사, 임상병리사, 의사, 행정관리직 등 각 직종 25명으로 구성된 100% 원내 서비스 강사들은 각 부서의 업무와 특징, 고객의 유형에 맞는 교육을 기획하여 △기본 응대 서비스 △부서별 업무에 맞춤 MOT(고객접점) △상황별 고객별 전문 응대 △부서 이미지 응대 등을 주요 교육내용으로 삼았다.

교육은 월 1회 부서원 전체교육과 월 3∼7회 소그룹교육으로 진행됐다. 전체교육은 부서강사 및 YSA 강사에 의해 이뤄지고 △MOT 전문강사 △실습 전문강사 △마인드 전문강사 등이 나서 상호 지원하여 영역별 맞춤 교육이 가능하게 했다.

YSA는 2004년에 총 206회의 서비스 교육을 실시해 영동세브란스병원의 서비스 개선을 주도했다.

교육과 함께 실제 서비스 수준을 모니터링한 결과 개선 정도가 뚜렷한 성과를 거둔 것으로 입증됐다.

구체적인 개선 사례를 보면 접점 부서인 원무팀의 경우 "20년만에 가장 큰 서비스 변화를 이뤄 엄마 같은 서비스를 제공했다"는 평가를 얻었다.

원무팀은 출근시간 10분전에 직원들이 일일강사를 맡아 고객 맞이 서비스 표정, 말투, 손짓, 목소리 등을 매일 연습하고 창구로 나갔으며, 김광문 원장이 참석한 가운데 응대 연습을 하기도 했다.

또한 시설팀은 내부고객에 대한 "신속한 미소 서비스" 제공을 목표로 교육에 적극 참여한 결과 병원내 분위기를 밝게 하는 인사 잘하는 부서로 거듭나 적극적이고 친절한 업무 지원을 실현하여 내부고객의 만족도를 높이는 데 결정적으로 기여했다.

시설팀의 경우 월 2회 이상 실시한 서비스교육에 95% 이상의 직원들이 참석하는 열의를 보였다.

내빈식당은 1회의 서비스 교육으로 획기적인 변화를 가져와 원내에서 화제가 됐다.

생전 처음 서비스교육을 받은 4ㆍ50대 서빙 담당 아줌마 직원과, 주방, 계산 직원 등은 교육후 세련되지는 않으나 배운 것을 최대한 실천하기 위해 노력하는 모습을 보여 지난해 상반기 평가에서는 최하위였으나 하반기에는 1위를 차지하는 기록을 세웠다.

청소 영역업체 직원 역시 단 한차례의 YSA 교육으로 정겨운 서비스를 제공할 수 있을 정도로 탈바꿈했다.

지난해 5월 발대식을 갖고 공식 출범한 YSA는 영동세브란스병원에 대한 서비스 모니터링을 시작으로 체계적이고 단계적인 과정에 의해 자체 강사를 양성하고 맞춤 서비스 교육에 나섬으로써 교육효과를 높였다.

즉 YSA 교육은 △2004년 서비스 현주소 파악 및 교육 지표 마련 △모니터링 결과 및 YSA 교육방향 발표 △각 부서 강사 미팅과 부서 맞춤 교육 기획 △각 부서별 교육 시작 △고객 서비스 기본응대 교육 △고객 서비스 부서별 심화교육 △고객 서비스 부서별 이미지 교육 △2004년 마무리 교육 △서비스 교육후 외부 업체에 의한 영동세브란스 서비스 모니터링 △모니터링결과 등의 과정으로 진행됐다.

YSA 교육을 주관하고 있는 허경순 교육과장은 "교육 시행후 서비스 수준이 교육전에 비해 평균 크게 향상되고 각 부서나 접점 파트에서의 서비스 모델이 생기는 등 고객을 의식하는 태도에서 다양한 변화가 왔다"고 교육 효과를 설명했다.

허 과장은 "YSA 맞춤 교육은 김광문 영동세브란스병원장의 강력한 의지와 원내 강사들의 열정적이고 헌신적인 활동, 접점직원의 성실한 참여와 각 부서장의 적극적인 지원 등이 조화를 이룬 가운데 병원 전체에 교육 분위기가 확산돼 성공적으로 진행될 수 있었다"며 "YSA의 강사에 대한 지원과 서비스 교육에 대한 기획, 교육 현장에 대한 지원 등 각 교육시스템을 작동하는 요소간 긴밀한 연계가 교육효과를 높이는 결정적인 요인으로 작용했다"고 말했다.

지난해 맞춤 교육을 통해 병원서비스 개선에서 새로운 틀을 제시한 YSA는 올해는 고객이 편안한 영동세브란스병원을 실현할 수 있는 서비스교육을 실시한다는 계획이다.

YSA는 영동세브란스 고유의 "브랜드 서비스" 창출을 2005년 목표로 삼고 있다.

병원 서비스에서 가장 중요한 자산은 접점 직원이라고 인식하고 있는 영동세브란스병원은 고객을 편안하게 하는 서비스 제공을 병원의 모든 역량을 집중키로 했다.

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