병원의 얼굴이자 거울로서 고객서비스의 최전선을 지키고 이끌어나가는 부서답게 고객의 작은 불편 불만 사항 하나 하나에도 소홀하지 않고 항상 귀를 기울이며 그들이 무엇을 필요로 하고 무엇을 원하는 지를 잘 파악해 신속 정확하게 문제점을 해결해나가는 과정 속에서 자신보다 남을 우선하는 역지사지의 진정성 실천을 통해 고객만족의 기쁨이 곧 자신의 기쁨이라는 보람과 자부심을 안고 생활하고 있는 원무팀 가족들.
특히 아픈 몸과 마음을 이끌고 병원을 찾아주시는 고객들은 무엇보다도 불안함과 두려움이 앞서고 허둥대기가 쉽상인 만큼 이들이 보다 편안하고 보다 안락하게 병원을 이용 할 수 있도록 병원직원이 아닌 바로 옆집 친구, 이웃 집 아저씨, 누나, 언니와 같은 모습으로 고객 곁으로 더 가까이 다가가는 것이 곧 진정성을 갖춘 최고, 최상의 고객서비스가 아니겠느냐고 강조하는 변 부장은 친절은 멀거나 어렵지 않은 바로 자신의 진실된 참모습을 보여주는 것이 고객감동, 고객감격의 지름길임을 한번 더 확인해본다고.
변 부장은 “원무팀은 병원을 찾는 이들이 가장 먼저 접하는 동시에 병원전체의 첫 인상을 주는 부서인 만큼 고객을 대하는 데 있어 작은 실수나 흔들림이 없도록 각자의 역할에 철저를 기해야함은 당연 할 것”이라며 “병원을 들어서는 때부터 나가는 순간까지 고객들이 밝고 환한 모습으로 병원을 이용 할 수 있도록 고객배려에 최선을 다해주기를 직원들에게 다시 한번 당부해본다.”며 친절의 중요성 아무리 강조해도 지나침이 없음을 재차 강조.
더불어 변 부장은“병원의 특성상 고객의 불편불만 사항에 대해 빠르고 친절한 응대와 처리는 필수적”이라며 “작고 하찮은 불편, 불만 사항이라도 항상 귀를 기울이고 이를 적극적으로 해결해주려는 자세를 통해 고객들이 조금이나마 마음의 위안과 위로를 받을 수 있도록 고객배려에 도움을 주는 것이 곧 고객서비스의 시작이자 기본임을 확인해본다”며 원무부서는 곧 고객 불편의 해결사라는 마음가짐으로 일해 줄 것을 다시 한 번 주문.
지난 30여 년의 병원생활을 통해 급변하는 의료서비스 환경에 적극 대처해 고객위주의 병원을 만들기 위해 만들어진 고객서비스팀장을 거쳐 지금은 병원 이용 모든 고객에 대한 원무, 행정 및 고객친절서비스와 더불어 대외적인 각종 봉사활동 등을 진두지휘 하고 책임져나가는 원무부장의 역할 속에서 병원의 경쟁력과 글로벌화는 대단하거나 어려운 것이 아니라 고객 곁으로 더 가까이 다가가려는 열정과 노력이 곧 국내는 물론 세계적인 병원으로의 위상을 확보하는 첫 단계가 아닌 가 생각해본다는 변 부장.
또한 고객의 불편불만 사항 접수와 각종 정보 등을 다양한 경로로 접수해 이를 체계적으로 분석하고 경영에 반영하는 동시에 각 부서에서 신속한 조치를 실시함에 따라 고객감동서비스 정신을 선도적으로 실천해나가는 시스템으로 자리 잡아가고 있는 VOC(고객의 소리)의 가동에도 활발하게 앞장서나가고 있는 변 부장은 언제 어디서나 늘 변치 않는 열정과 열의를 갖고 고객서비스 제공에 충실함은 물론 어렵고 소외된 이웃들과 더불어 아픔과 고통을 함께 나누는 영원한 고대의료원의 병원인으로 남고 푼 것이 앞으로의 작은 바람이자 기대라고.
