최근 의료기관서비스평가에서 1위를 차지한 서울대병원이 친절사례를 지속적으로 관리하고 이를 점수화해 포상하는 방안의 일환으로 친절직원 마일리지제도를 시행하고 있어서 화제다.
친절한 병원문화를 조성하기 위한 이 제도는 교수 및 3급 이상 보직자를 제외한 전 직원과 협력업체 직원을 대상으로 2005년 1월부터 시행중이다. 적립된 친절마일리지는 2006년 1월부터 매년 상반기와 하반기에 사용할 수 있다.
누적된 마일리지 점수는 개인별로 월 1회 병원 내 전산망인 그룹웨어나 개인 메일로 통보된다. 점수는 1만점 이상시 사용 가능하며 1만점 당 1만원 상당의 상품권이 지급되고 포상 후 마일리지는 소멸된다. 미사용 시에는 차기 이월된다.
항목별로 주요 점수를 살펴보면 병원의 "고객의 소리"라는 건의함을 통해 접수된 친절사례는 2만점이 주어진다. 그리고 환자만족도 조사시 친절추천은 1만점, 병원보 "칭찬합시다" 주인공은 2만점, 고객만족도 우수 부서 소속직원은 2만∼1천점 등 각 사례별로 점수가 달리 배정된다.
주관 부서인 CRM팀 관계자는 “병원 직원들에게 브랜드파워 1위에 걸 맞는 친절마인드를 고양시키고 친절에 대한 동기부여를 꾸준히 해나가기 위한 취지에서 이 제도를 도입했다”고 말했다.
우리나라 최고의 병원이라고 할 수 있는 서울대병원이 친절한 병원문화를 조성하기 위해 직원친절마일리지제도를 시행하고 있는 것에 관심을 기울여야 한다.
환자가 넘쳐나기로 유명한 병원에서 환자에 대한 친절을 더욱더 강조하는 것은 시사하는 바가 매우 크다.
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