서비스라는 상품의 특징은 즉시 발생하고 생산되며 그 가치는 오직 내원객들의 주관적인 판단과 경험에 의해 평가된다.
환자를 직접 마주하게 되는 직원들은 자신이 제공한 서비스라는 상품에 대해 책임을 져야하며 만족과 가치를 함께 줄 수 있어야만 인정을 받게된다. 환자들의 기억 속에 각인되는 이미지는 병원의 성패를 좌우할 수 있는 것이기에 서비스를 통한 직원 각자의 이미지 관리는 동시에 이루어져야만 한다.
고객만족을 위한 서비스향상 운동도 편리하고 쾌적한 구조적 문제해결이 우선되어야 한다. 직원들도 가식적인 친절보다는 환자의 입장을 공감하고 이해하여 마음과 표정이 전달되는 진실한 차원에서 이루어져야 한다. 자신의 생명을 맡기고 돈을 지불하는 환자들에게는 친절은 이제 기본이며 병원이 의술 외에 덤으로 제공해야만 하는 만족 중에 하나이다.
따라서 병원도 환자의 불편 불만이 터져 나오기 전에 미리 알아서 그들의 요구에 맞는 서비스를 제공해야만 한다.
최고의 병원을 향해 달려나가겠다는 목표에 앞서 환자가 가장 편안하고 만족하는 병원에 초점을 맞춰 경영을 해야 한다. 병원에 근무하는 의사, 간호사 등 의료인들은 주어진 지위나 위상은 이제 더 이상 권위가 아니라 역할에 불과하며 숭고한 사명의식과 윤리의식 속에서 이루어져야 한다.
병원들도 고객 접점서비스에 중점을 두어야 한다. 환자를 처음으로 대하는 부서의 근무자에 의해 병원의 이미지가 결정된다. 이 곳에서 좋은 이미지를 주지 못하면 병원의 이미지는 엉망이 되어 그 병원은 실패하고 만다.
환자를 마주 대하는 부서의 근무자는 돈과 영수증 등을 확인하는 일도 중요하지만 따뜻한 미소의 환한 얼굴로 환자의 눈 높이에 맞추는 것이 더욱 중요하다.
오늘날 직면하고 있는 병원경영 환경은 매우 복잡하고 다양하게 변화되고 있다. 비현실적인 의료보험수가, 의료비의 삭감, 이용자위주의 의료제도 개편, 의약분업 실시, 의료장비의 고가화, 수입재료의 가격 상승 등 모두가 불리한 상황뿐이다. 그러나 이러한 상황을 정확히 인식하고 환경변화에 효과적으로 대처할 때 위기를 기회로 만들 수 있다.
대부분의 병원들이 내세웠던 "21세기에 제일 가는 병원이 되겠다"는 목표와 비전은 구호로만 이루어질 수 있는 것은 결코 아니다.
최고수준의 병원이 되기 위해서는 병원을 찾는 고객의 만족이 없이는 이루어질 수 없다. 고객의 만족을 위해서는 병원의 목표를 분명히 하고 각 부서별로 세부 실천사항을 정해 실천해 나가야 할 것이다.
고객의 만족은 첫째 직원들의 마음에서 우러나오는 친절에서 시작된다.
병원을 찾는 환자는 그 무엇과도 비교할 수 없는 귀중한 생명을 위해서 찾아오는 것이므로 정성을 다해 친절하고 따뜻하게 보살피는 것은 병원 근무자들이 당연히 해야 할 일이다.
그러나 대부분의 병원 근무자들은 너무나 많은 환자들을 매일 대하다 보니 타성에 젖어서 마음속에서 우러나오는 친절을 잊고 지내는 경우가 많다.
병원들이 직원들을 대상으로 실시하고 있는 친절교육도 단순한 지식의 전달에 그칠 것이 아니라 직원들이 태도의 변화를 가져와 친절을 실천할 수 있는 쪽으로 바뀌어야 한다.
둘째는 수준 높은 진료로서 환자들에게 신뢰받을 수 있는 병원이 되도록 해야 한다. 이를 위해서는 새로운 기술과 최신 의료장비를 적극 도입하여 타 병원에 뒤지지 않는 병원이 되어야 한다.
셋째는 환자를 최우선으로 생각하고 이를 실천하기 위해 능동적이고 최선을 다하는 직무 태도를 가져야 한다. 부서간의 이기주의를 버리고 업무의 효율화를 추구해 간소한 행정절차로 바쁜 환자들의 발길을 묶어놓지 말아야 한다.
넷째는 내부고객인 직원들의 만족을 위해서 직원들 스스로가 노력을 해야 한다. 진료를 제공하는 부서는 환자들에게 최적 최상의 진료를 제공하고 진료지원 부서는 이들이 진료를 원활히 제공할 수 있도록 지원을 해야 한다. 또 식당에 근무하는 직원은 직원들이 맛있는 식사를 할 수 있도록 음식에 최대한 신경을 써야 한다.
이렇게 될 때만이 모두가 바라는 최고의 병원이 될 수 있다. 요즘 들어서 병원이 경영난에 시달려 문을 닫거나 주인이 바뀌는 경우가 있다. 반면 최고급 시설을 자랑하는 병원들이 속속 생겨나고 있다.
하지만 제 아무리 훌륭한 하드웨어도 소프트웨어가 뒷받침되지 않으면 쓸모 없는 것이 되고 만다는 사실을 알아야 한다.
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