TV 방송을 보거나, 광고를 보게 되면 고객만족 서비스에 대한 내용이 많은 부분을 차지하고 있다. 그것은 고객만족 서비스가 무엇보다도 중요하기 때문이다.
뿐만 아니라 고객의 기억 속에 기업이 남기고 싶은 이미지나 메시지를 다양한 방법과 전략으로 고객의 눈과 귀와 마음을 사로잡기 위한 노력이기도 하다.
요즘 광고 중에서 00 기업의 광고가 매우 인상적이다. 서비스가 좋아도 가격이 나쁘면 향기 없는 꽃이지·.가격이 좋아도 서비스가 나쁘면 새 없는 숲이지·.서비스에 가격까지 누리세요
고객이 원하는 기대심리와 서비스의 중요성을 대조적 비유를 통해 잘 표현하고 있다.
그렇다. 좋은 서비스를 제공한다는 것은 한가지만을 만족시키는 것만으로는 어렵다. 만족한다는 것은 10인 10색의 다양한, 그리고 주관적인 체감의 느낌이기 때문에 같은 서비스를 이용하더라도 서로 다른 만족감을 표현한다.

편리한 병원시설로 고객의 만족을 극대화 할 것인가? 아니면 미소가 가득한 직원의 응대로 고객만족을 극대화 할 것인가? 그것도 아니면 다양한 서비스 제도나 불만처리 시스템으로 고객만족을 극대화 할 것인가? 그것도 아니라면 뛰어난 의료기술로서 고객만족을 극대화 할 것인가?

고객이 병원 서비스 이용 후 만족감에 대한 최종적인 판단에 어떤 요소들이 가장 크게 영향을 줄까 하는 연구가 많이 이루어지고 있다. 일반적으로 고객이 서비스를 이용하고 서비스에 대한 평가를 하게 되는 경우, 3 가지 요소로 나눌 수 있는데, 첫째는 하드웨어 서비스로, 이것은 병원의 시설이나 설비, 병원의 분위기, 의료 품질 등이 있다.
둘째는 소프트웨어 서비스로 의료서비스 운영시스템이나 고객불만 처리단계, 혹은 정보채널 운영, 관리 등이 속한다. 셋째는 휴먼웨어 서비스로 고객들을 응대하는 접점 직원의 태도, 말씨, 자세 등 환자 및 보호자에 대한 친절함 및 프로의식이나 직업의식도 휴먼웨어에 포함된다.

서비스가 좋은 병원은 고객이 선택하는 특별한 이유가 있다. 그 특별한 이유가 병원이 가진 서비스 노하우이며, 고객만족의 핵심이다. 병원의 입장이 아니라 병원을 이용하는 환자, 보호자가 어떤 서비스를 필요로 하는지, 어떤 서비스가 가장 시급한지, 어떤 서비스가 확대되어야 하는지 하는 역지사지의 입장에서 병원이 고객을 위한 서비스는 고객에게 있어 병원 선택의 씨앗이 된다.

친절한 우리병원을 만들기 위해서 병원을 숲으로 만들어 보자. 그러나 그 숲에는 아름다운 목소리로 노래를 부르는 새가 있고, 향기가 나는 꽃이 피어야 진정한 숲이 아니겠는가?

/서비스컨설팅 "터" 원장