이처럼 병원경영이 극도로 어려운 상황 속에서도 환자를 위한 서비스 개선 노력은 더욱 강화되고 있다. 어떻게 보면 환자를 위한 서비스가 아니라 살아남기 위한 서비스라고 보는 것이 정확할지도 모른 일이다.
환자를 위한 서비스 개선은 규모가 크고 작음에 관계없이 모든 병원에서 이루어지고 있다. 병원 내부 시설의 청결, 친절한 안내, 환자편의시설 마련 등 기초적인 것에서부터 전산화를 이용한 진료예약 시스템, 병원정보 안내시스템, 인터넷 홈페이지 개설 등 손이 미치지 않은 곳이 없을 정도로 다방면에서 이루어지고 있다.
이제는 의약분업으로 인해 없어졌지만 오래 전부터 접수에서 각종 검사, 진료대기 등으로 오랜 시간을 기다리고 또 기다려야 하는 불편을 없애기 위해 약을 배달해주는 택배서비스까지 등장하기도 했었다.
병원들의 대환자 만족을 위한 서비스 개선 노력은 최근 들어 눈에 띄게 늘어나고 있는 홍보활동에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
그동안의 소극적인 병원 알리기에서 이제는 적극적이고 공격적인 병원 알리기로 바뀌고 있는 것이다. 원만한 진료를 제공하기 위해서는 우선 병원의 경영이 정상적으로 이루어져야 가능하기 때문에 병원경영을 위한 홍보에 관심을 기울이고 있는 것이다.
병원들이 병원홍보에 많은 관심을 나타내고 있다는 사실은 대학병원이나 대형 종합병원은 물론 중소 규모 병원에 이르기까지 홍보팀이나 홍보 전담 요원이 있다는 데서 쉽게 알 수 있다.
병원들은 적극적인 홍보활동을 통해 환자나 국민들로부터 받아왔던 불신을 다소나마 해소할 수 있게 되었다.
또 병원홍보는 한 병원의 독특한 대환자 서비스 운동이 널리 알려지면서 다른 병원들에게 이를 도입하여 좀 더 노력할 수 있는 기회를 주기도 한다.
그리고 병원들이 어려운 여건 속에서도 환자를 위한 노력에 많은 투자를 하고 있다는 사실을 알려 주어 환자들이 평소 갖고 있는 불편 불만을 해소하는 효과까지도 가져다준다.
각 병원들의 환자를 위한 노력은 매우 다양하게 이루어지고 있다.
병원 경영자들은 환자만족을 위한 병원들의 이와 같은 많은 노력들도 직원들의 만족 없이는 공염불에 그치고 만다는 사실을 알아야 한다. 내가 근무하는 직장에 대한 만족과 자긍심이 없이는 구호로만 외치는 친절서비스에 그쳐 오래가지 못하고 효과도 얻을 수 없다는 점을 알아야 한다.
환자만족을 위해서는 우선 직원만족을 가져와야 한다. 직원만족을 위한 복리후생이 이루어져야 하고 소속감, 자부심을 갖고 일할 수 있는 신바람 나는 직장 분위기를 먼저 만들어야 한다.
병원들은 IMF와 의약분업 이후에 극도로 어려워진 병원경영의 활로를 찾기 위해 감량경영을 해 왔다. 구조조정을 통해 불필요한 인원을 줄임으로써 인건비를 줄이고 운영의 효율성을 높이는 작업을 해 온 것이다.
그러나 이런 작업이 잘못 진행될 경우 병원 직원들은 살아남기 위해 직장 동료를 경쟁자로 생각할 수 있어서 조직이 와해되는 부작용을 가져올 수도 있다. 또 "내 일만 하면 되지 열심히 일한다고 월급 더 주냐"며 자신의 일 외에는 게을리 하는 커다란 역효과를 가져올 수도 있다.
병원경영자나 최고 책임자는 확실한 비전을 제시하고 대화의 기회를 확대하며 참여의 기회를 부여하는 등 직원들이 소속감을 갖고서 만족한 직장생활을 할 수 있도록 하는 경영을 펼쳐야 한다.
입으로만 하는 친절서비스는 오래 가지 못한다. 제 아무리 입으로 떠들어도 마음에서 우러나오지 않으면 소용없는 일이 되고 만다.
직원들을 위한 휴게실 마련, 장기 근무자에 대한 해외연수 기회 부여, 모범 직원 표창, 직원 가족을 위한 다양한 행사실시 등 직원들이 만족할 수 있는 다양한 프로그램을 개발하여 환자 만족에 앞서서 직원이 만족하는 경영을 꾀해야 한다.
의료시장 개방이 가시화되고 영리법인 병원이 생겨날 분위기다. 이처럼 급변하는 의료환경에서 병원들이 살아남기 위해 다양한 노력을 쉼없이 전개하고 있다. 그러나 이러한 모든 노력들이 소기의 성과를 거두기 위해서는 직원들의 만족이 없이는 불가능하다는 사실을 병원 경영자는 알아야 한다.
박현(朴玄)은 경희대 신문방송학과를 졸업했으며 88년부터 병원신문 기자로 일하고 있다. 영화배우, WPGA(세계프로골프협회) 티칭프로 등 이색경력을 가지고 있으며 저서로는 △의사도 모르는 재미있는 병원이야기 △병원이 아프면 어디로 가지? △좋은 병원, 전문 클리닉 등 다수가 있다.
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