“고객과 가장 친밀한 접점부서로서 병원의 얼굴이자 거울이라는 마음가짐으로 맡은 임무에 게을림 없이 최선을 다해나갈 것을 굳게 다짐해봅니다.” 중앙대학교병원(의료원장 김성덕) 원무팀 김은영(38) 씨.

더불어 병원이용이나 진료 과정 중에 생기는 예기치 않은 고객의 작은 푸념이나 불편, 불만 사항에 대해 잘 설명하고 이해시켜가는 것이 중요한 만큼 상대방을 우선하는 역지사지의 자세로 근무에 철저를 기해나가겠다고 다짐한다.

그녀는 “병원을 믿고 찾아주신 고객들은 질 높은 의료서비스와 최상의 친절서비스를 받고 갈 당연한 권리가 있을 것”이라며 “그런 의미에서 저희 부서 모든 직원은 고객감동과 고객감격의 최일선에서 근무한다는 자세로 고객모시기에 조금의 게을림도 없도록 최선을 다해 나가겠다”고 재차 강조.

그는 “되도록이면 고객과 잡담을 즐기며 다양한 이야기를 나누는 것이 중요하지요. 대화를 나누다보면 어느 덧 서로가 한뜻이 되어 이해하며 좋은 관계를 유지해나가게 되는 것 같다”며 “이러한 노력은 결국 고객과 직원 간에 대한 신뢰와 믿음으로 나타나 일에 대한 자부심과 함께 긍정적인 업무 스타일로 이어지게 되는 것 같다”고 설명한다.

또한 그녀는 “업무 마감 때 창구 앞에서 고객 응대와 관련해 잘한 일, 부족했던 일 등등을 일일이 메모하는 습관을 하고 있다”며 “이러한 작은 기록을 매일 매일 점검하고 반성해 나감으로써 고객서비스 향상에 조금이나마 도움이 되는 방향으로 적극 활용해나가고 있다”고 말한다.

그동안 원무팀 실전 근무경험을 바탕으로 친절서비스는 물론 원무행정과 관련한 다양한 강의를 능숙하게 잘하는 강사가 되기 위해 공부와 연구에 노력하고 있다는 그녀는 평소 고객과의 소통, 대화가 자신이 갖고 있는 친절서비스의 철학이기도 하다고.

창구 앞에서 벌어지는 다양한 이야기들을 게재하는 SNS를 운영해나가며 고객들과 소통의 시간을 갖고 있기도 하다는 그녀는 앞으로 기회가 되면 책으로 이러한 내용을 자세히 옮겨 고객과 보다 더 가까이 하는 계기를 만들어보고 푼 것이 조만간의 욕심이기도 하단다.