고객과의 커뮤니케이션이 고객만족의 핵심
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고객과의 커뮤니케이션이 고객만족의 핵심
  • 한봉규 기자
  • 승인 2014.07.09 10:16
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연세암병원 원무팀 파트장 오종태 씨

“내부고객만족은 곧 외부고객만족으로 이어지는 만큼 보다 화기애애하고 활기찬 부서 분위기를 통해 암 병원을 찾아주시는 모든 고객들이 최상의 서비스를 받고 갈 수 있도록 각자 맡은 바 임무에 최선을 다해나가겠습니다.” 연세암병원(병원장 노성훈)원무팀 파트장 오종태(58) 씨.

병원의 얼굴이자 거울로서 고객서비스의 최전선을 지키고 이끌어나가는 부서답게 고객의 작은 불편 불만 사항에도 항상 귀를 기울이며 그들이 무엇을 필요로 하고 무엇을 원하는 지를 잘 파악해 신속 정확하게 문제점을 해결해나가는 과정 속에서 고객의 기쁨이 곧 자신의 기쁨이라는 남다른 보람을 안고 생활하고 있는 원무팀.

특히 고객과의 커뮤니케이션이 고객만족의 관건임을 강조하는 오 파트장은 고객들이 병원 문을 들어서는 순간부터 나가는 때 까지 친절한 안내와 자상한 상담 그리고 적극적인 대화를 나누며 고객의 병원 이용과 관련한 불편 불만 제로화에 박차를 가하는 데 모든 노력을 다하고 있음을 다시 한번 확인해본다고.

또한 아픈 몸과 마음을 이끌고 병원을 찾아주시는 고객들은 무엇보다도 불안함과 두려움이 앞서고 허둥대기 마련인 만큼 이들이 보다 편안하고 보다 안락하게 병원을 이용 할 수 있도록 병원직원이 아닌 바로 옆집 친구, 이웃 집 아저씨, 누나, 언니와 같은 모습으로 고객 곁으로 더 가까이 다가가는 것이 곧 진정성을 갖춘 최고, 최상의 고객서비스가 아니겠느냐고 강조하는 오 파트장.

오 파트장은 “원무팀은 병원을 찾는 이들이 가장 먼저 접하는 동시에 병원전체의 첫 인상을 주는 부서인 만큼 고객을 대하는 데 있어 작은 실수나 흔들림이 없어야 할 것”이라며 “고객들이 언제 어디서나 밝고 환한 모습으로 병원을 이용 할 수 있도록 고객배려에 최선을 다해 나갈 것을 직원들과 함께 다시 한번 더 약속해본다”며 친절의 중요성 아무리 강조해도 지나침이 없음을 재차 강조.

작고 하찮은 불편, 불만 사항이라도 항상 귀를 기울이고 이를 적극적으로 해결해주려는 자세를 통해 고객들이 조금이나마 마음의 위안과 위로를 받을 수 있도록 고객배려에 도움을 주는 것이 곧 고객서비스의 시작이자 기본이 아니겠느냐고 강조하는 오 파트장은 그런 의미에서 원무부서는 곧 고객불편의 해결사라는 마음가짐으로 일해 줄 것을 직원들에게 당부해본다고.

오랜 원무부서 근무 중에서 특히 외래 원무팀에서 필요한 각종 장비에 대한 세팅 작업 완성과 중앙집중식 수납창구를 각 층별, 진료과별로 분산 배치를 통해 업무의 효율성을 높였던 일, 그리고 최근 새로 오픈한 암 병원의 원무팀을 안정화의 궤도에 올려놓은 일 등등이 지금에 와서 가장 보람되고 의미있는 기억으로 남는다고 말하는 오 파트장.

이제 평생을 몸담아왔던 병원을 떠나야 할 때가 얼마 남지 않아 다소 찹찹한 마음이기도 하지만 앞으로 병원이 글로벌을 선도하는 국제적인 병원이자. 세계적인 암병원이 될 수 있도록 미력하나마 끝까지 밀알이 되고 푼 것이 지금의 솔직한 심정임을 밝히는 오 파트장은 틈틈이 시간이 날 때면 마라톤과 산행을 즐겨하며 건강을 유지해나가는 동시에 미래를 향한 제2의 인생을 설계해보는 때가 그래도 가장 행복한 순간이라고


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