환자중심·인간중심 서비스 실천에 앞장
누네안과병원 고객관리팀 부장 고명자 씨.
개원 때부터 의료환경이나 트랜드가 바뀌어도 병원의 첫 번째는 환자가 최우선이 되고 인간이 중심이 되어야 한다는 이념 속에 오늘도 병원 이용의 모든 이들을 위한 고객감격, 고객감동의 최일선을 지켜나가며 고객친절서비스는 우리가 책임진다는 남다른 각오와 자부심 속에 일하고 있는 고객관리부 팀원들.
이와 같은 고객중심의 경영방침에 따라 대학병원의 교수 출신의 전문 의료진, 당일검사, 당일 수술의 원스톱시스템, 질환별 의료진의 협진, 실버도우미의 배치 등등과 같이 모든 것이 환자편의를 위해 제공된 만큼 고객관리팀 또한 이에 발맞춰 '치료 받고 싶은 병원','다시 찾고 싶은 병원'이 될 수 있도록 보다 철저하고 보다 완벽한 고객관리에 만전을 기해나갈 것을 다시 한 번 다짐해본다는 고 부장.
고 부장은 “고객들의 목소리에 귀를 기울이고 반영하는 '채널'의 역할을 통해 병윈 이용에 조금의 불편불만 사항이 없도록 이를 개선하고 해결책을 찾아나가기 위한 각종 친절서비스 프로그램 개발에 힘을 쏟고 있다”며 “고객서비스는 아무리 강조해도 지나침이 없듯이 고객감동. 고객감격 위한 관리팀의 노력은 멈춤이 없을 것”이라며 더 나은 서비스 창출에 고민과 연구를 아끼지 않을 것을 강조한다.
또한 그녀는 “교육과 민원처리, VOC 해결을 비롯해 이용객들에 대한 전반적인 업무와 관리 등에 집중하며 늘 고객중심, 고객위주의 편에 서야 한다는 마음가짐으로 일하고 있다”며 “단순히 귀로 듣는 것에 그치지 않고 병원 문을 들어서는 순간부터 나가는 때까지의 모든 과정을 직접 경험해보며 고객의 불편함을 몸소 체험하고 체크하는 등의 과정을 통해 이를 개선하고 보완도 해나가며 병원을 한 단계 업그레이드 시키는데에도 많은 노력을 기울이고 있다”고 설명.
시간이 날 때면 틈틈이 병원경영전문 서적을 읽으며 아이디어 창출에 고민해보는 순간이 취미 아닌 취미라고 말하는 그녀는 최근에 읽어 본 책의 한 구절 중에 미국 플로리다 항구도시인 펜서콜라에 위치한 Baptist Hospital 셔플댄스와 관련한 직원들의 병원사랑 이야기가 가슴에 남는다며 자신 또한 몸담고 있는 때까지 꼭 병원에서 영원히 기억되고 존경받는 병원인으로 남는 것이 앞으로의 바람.