10-1=0
서비스에도 품격이 있다
2005-09-16 박현
이러한 현실에서 살아남기 위해서는 고객감동의 친절서비스를 실천하는 길이다. 어느 병원은 고객감동도 모자라 고객졸도 경영을 해야 한다고 주장하기도 한다. 이렇게 할 때만이 치열한 생존경쟁에서 살아남을 수 있다는 것이다.
고객감동 경영을 위해서는 친절을 빼놓을 수 없다.
그런데 친절서비스라는 것은 누구나 할 수 있는 것임에도 불구하고 효과는 그렇게 쉽게 눈에 띄게 나타나지 않는다.
특히 10명이 잘하고 1명이 잘못 했을 경우 병원을 찾은 환자는 만족을 하지 못하고 불만을 토로하게 된다. 그래서 친절등식은 10-1=0라는 말이 있다. 열 번 잘하다가도 한번 잘못하면 효과는 곤두박질 치고 만다.
이러한 때에 병원에서는 환자를 환자의 입장에서 생각하고, 환자의 의견을 경청하며, 환자를 편안하게 모시는 "섬김경영"이 필요하다고 할 수 있다.
섬김경영과 고객감동서비스를 위해서는 최고경영자에서부터 말단 직원에 이르기까지 자발적이고 능동적이며 창의적인 발상에서 나오는 친절서비스를 행동으로 옮기는 것이 필요하다.
여기서 중요한 것은 친절서비스는 베푸는 것이 아니고 병원에 근무하는 직원들의 책무라는 사실을 간과해서는 안 된다는 점이다.
오늘 우리 병원을 찾아온 환자(고객)가 만족을 하고 돌아갔다고 해도 다음에 다시 찾아왔을 때 반드시 만족한다는 보장을 할 수 없다.
따라서 환자가 첫 번째 만남에서 받은 친절서비스보다 더 감동할 수 있는 서비스를 제공해야만 한다.
친절서비스.
누구나 할 수 있는 것이지만 효과는 쉽게 나타나지 않는다는 사실을 잊어서는 안될 것이다. 친절서비스에도 품격이 있는 것이다.