좋으면 당연, 안 좋으면 불만
의료서비스 품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향서 밝혀져
2006-05-13 박현
경희대 경영대학원 김양균 교수(의료경영학과)는 "보건행정학회지" 최근호(제16권 제1호)에 발표한 "의료서비스 품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구" 논문에서 423명을 대상으로 설문조사한 결과를 분석 발표했다.
이에 따르면 환자들은 유명 대형병원의 의료서비스를 대할 때 웬만한 수준의 시설은 당연하다고 간주하는 것으로 나타났다.
김 교수는 "대형병원의 시설은 품질이 충족되면 보통이라고 받아들이지만 충족되지 않으면 불만을 일으키는 "당연적 품질요소""라고 말했다.
즉 시설이 환자의 기대에 미치지 못하면 불만으로 나타나지만 이미 충족된 수준이라면 여기서 좀 더 개선된다고 하더라도 만족도가 증가하지는 않는다는 것이다.
특히 노인환자를 전담하는 안내데스크가 필요한 것으로 밝혀졌다.
처음으로 큰 병원을 찾는 환자의 경우 수속절차를 잘 몰라 허둥대는 모습을 흔히 접할 수 있다. 병원들은 나름대로 예약이나 수납 및 진료 등의 절차를 환자들이 알아보기 쉽게 홍보하고 있지만, 환자들은 여전히 보다 편리하고 간소한 방법을 원한다고 김 교수는 지적했다.
특히 김 교수는 "고령화사회에 대비해 노인환자의 편의를 도울 수 있도록 전문화된 안내데스크 인력을 확대하고 전담 도우미제도를 운영하는 방안을 고려해볼 수 있다"고 말했다.