역지사지의 자세…고객친절의 기본

“환자의 입장에 서서 상대방을 우선하는 역지사지의 마음가짐, 곧 고객서비스의 기본임을 다시 한 번 깨우쳐봅니다.” 세브란스병원(병원장 윤도흠) 외래원무팀 김숙(47) 씨.

평소 신규직원 교육, 진료비 수납 및 각종 민원상담 등과 같은 자신이 맡은 역할에 충실해나가며 환자를 내 가족, 내 부모를 대하듯이 진실하고 성실한 자세로 모실 때 고객 감동, 고객감격은 결코 어렵거나 거창한 것이 아니라고 말하는 그녀의 모습에서 몸에 베인 자연스런 친절을 엿볼 수 있다.

특히 환자경험을 통해 고객들의 입장과 처지를 더욱더 피부로 이해하게 됐다는 그녀는 고객들은 대단한 서비스가 아닌 직원들의 정성이 담긴 작은 미소와 작은 웃음을 원하는 만큼 정성과 성의를 다해 환자를 대하는 것이 고객서비스의 첫 걸음임을 새삼 강조해본단다.

그녀는“ 고객서비스와 관련한 각종 교육과 프로그램의 실천은 중요하다”며 “하지만 우리가 놓치기 쉬운 고객들의 보이지 않는 아주 사소하고 작은 일에도 관심을 갖고 이를 해결하고 개선시켜나가는 것 또한 매우 중요함을 새삼 느껴본다”고 강조.　

그녀는 더불어 내 자신이 먼저 나서 상대방의 불편불만 사항이 무엇이고 무엇을 원하는지를 정확히 파악해 문제점을 해결하고 궁금증을 해소 시켜나가는 과정 속에서 고객들은 직원을 존경하고 병원을 사랑해주지 않을까 생각해본다고.

몇 년전 한 지방 환자가 진료비 계산 후 내려갈 경비를 마련하지 못해 사무실에서 이를 해결해준 후 가족들로부터 '고맙다', '감사하다'며 손을 꼭 잡아주시는 과정 속에서 적지 않은 보람을 느껴봤다는 그녀는 누구나 늘 자신의 일에 자부심과 긍지를 갖고 임할 때 일의 의미와 행복을 느낄 것이라며 자신 또한 더욱더 최선을 다하는 병원인이 될 것을 굳게 다짐.

평소 동료들과 함께 일해나가는 과정 속에서 힘들고 어려운 상황이 있을 때면 서로 위하고 격려하는 자세 속에 늘 화기애애한 분위기의 원무팀이지만 그동안 일일이 수고와 감사의 말을 전하지 못해 죄송하다며 이번기회를 통해 동료 모든 분들께 '화이팅'을 힘차게 외쳐본단다.

자신이 건강해야 고객에게도 건강한서비스를 제공 할 수 있는 만큼 최근 남편의 권유로 시작한 골프로 건강을 다지며 새로운 활력을 키워나가고 있다는 그녀는 앞으로 자신의 도움이 필요한 곳에 작은 보탬이 되는 일을 찾아 보람있는 삶을 사는 것이 지금의 바람.