의사는 환자의 질병만 치료해 주는 치료사가 아니라 환자의 모든 것을 관리해 주는 매니저가 되어야만 하는 시대가 됐다.
최근 가톨릭대학교 성의교정에서 '나의 병원경영 이야기'를 주제로 열린 가톨릭대 의료경영대학원·의료경영연구소 학술세미나 발표자들은 한결같이 '환자중심'의 경영방식을 통해 비교적 성공했다고 밝혔다.
이날 첫 번째 발표자로 나선 하나이비인후과병원 이상덕 병원장은 “18년 전 개원했을 당시만 해도 의사는 의료를 서비스로 보지 않았다. 하지만 우리 병원은 개원 초부터 의료를 서비스 산업으로 보고 환자 입장에서 진료와 치료를 해왔다”고 소개했다.
이 병원장은 “내시경과 현미경에 모니터를 연결해 신체 어떤 부위에 문제가 있는지 함께 보며 진료한다. 이러한 서비스를 통해 환자는 의사의 처방에 신뢰를 하게 되어 치료효과도 좋아지고 병원을 다시 찾게 된다"고 덧붙였다.
이어 “의사가 환자에게 처방이나 수술에 대해 충분한 설명을 해주면 의사를 신뢰뿐 아니라 환자의 만족도 역시 높아진다. 초진환자 설문을 받아보면 지인의 소개로 병원을 방문한 경우가 55%를 넘는다. 환자만족도가 그만큼 높다는 것을 의미한다”고 덧붙였다.
화상치료 전문병원인 베스티안그룹 김경식 회장은 “환자와 정(情)을 나눌 수 있어야 한다”고 강조했다.
김 회장은 “화상치료는 3D업종이다. 모두가 기피하는 치료다. 그만큼 환자에 대한 책임과 애정이 없이는 치료하기 힘든 분야”라고 설명했다.
이어 “병원의 모든 시스템은 환자중심으로 돌아간다. 지역의 베스티안병원을 중앙관리시스템으로 연결시켜 부산에 있는 환자가 서울에 와서도 연장선상에서 치료를 받을 수 있게 한다”고 소개했다.
GF소아청소년과의원 강우성 원장은 “의사는 치료하는 사람 이전에 환자의 매니저 역할을 해야 한다”며 “질병예방에서 건강 유지 및 증진까지 관리하는 것이 의사의 역할”이라고 강조했다.
이어 “차별화된 병·의원만이 살아남는다”며 “환자의 만족도에 차별화의 초점을 맞춰야 한다”고 덧붙였다.
강 원장은 태양광 설치에서부터 유모차 주차장, 엄마와 대면하며 진찰할 수 있는 중앙진료대 설치까지 고객만족도를 고려한 다양한 아이디어를 소개했다.
또 그는 "직원들 만족도를 높여야 환자 만족도 역시 높아진다. 내부고객의 만족없이 고객만족이 있을 수 없다"고 주장했다.
강 원장은 “인적자원 관리가 가장 중요하다. 우리는 직원들이 대학이나 대학원에 진학할 수 있도록 권장 및 지원을 한다. 여기에 주당 36시간 노동원칙을 세워 직원만족도를 높여준다”고 소개했다.
이상덕 병원장도 “의사 면접에서 청소하는 미화 아주머니까지 모두 면접을 본다. 직원 80여 명 전체를 소개할 수 있을 정도로 가까이 지내려 한다. 직원들이 원장과 가깝다고 느끼면 자연스럽게 병원에 애착을 갖고 환자를 대하기 때문”이라고 말했다.
성공(?)한 병·의원장들의 경영철학과 노하우는 환자중심과 내부고객(직원) 만족을 통한 고객만족이다.
성공을 바라는 병의원이라면 직원만족=환자중심=고객만족 이라는 등식을 기억해야 할 것이다.
