건강보험심사평가원(원장 신언항)이 창립 5주년을 맞아 고객만족경영혁신에 기치를 올렸다.

고객의 피부에 와 닿는 획기적인 변화와 혁신을 추진하겠다는 것이다.

심평원은 지난 4월 구성한 ‘고객만족혁신단’을 해체하고 6월 27일 ‘경영혁신전략본부’를 출범시켜 그동안 워크숍과 토론회 등을 통해 발굴한 46개 혁신과제들을 추진할 예정이다.

경영혁신전략본부는 혁신조직인사팀, 업무혁신팀, 고객만족혁신팀, 경영평가팀 등 4개팀 35명으로 구성됐다.

민인순 경영혁신전략본부장은 6월 29일 업무설명회를 통해 심평원 모든 업무를 고객중심의 패러다임으로 전환했다고 밝히며, 앞으로 추진할 주요 혁신 내용을 설명했다.

첫째 민원서비스 개선을 최우선 과제로 삼아 국민의 권익보호를 위해 적극적인 정보제공을 실시할 예정이다. 국민이 인터넷으로 직접 찾아 볼 수 있는 ‘건강보험기준조회 코너’를 개발해서 4/4분기부터 서비스한다.

7월부터는 첫 번째 전화응대 직원의 책임답변제를 실시해 원스톱 민원서비스를 제공한다는 것.

또한 민원인이 적절한 서비스를 받았는지 확인하는 해피 콜 제도도 운영할 계획이다.

둘째, 고객접점 서비스 개선 및 새로운 서비스 개발을 하겠다는 것이다.
고객헌장과 서비스 이행표준 제정 공개하고 휴대폰문자서비스, 메일링서비스들을 이용한 찾아가는 서비스를 실현한다. 병의원, 약국 등의 요양기관을 위한 정보 상담서비스 개발에 힘쓸 예정이다.

셋째, 건강보험 의료서비스의 질과 양에 대한 평가 항목을 확대하여 그 결과를 국민과 요양기관에 제공함으로써 국민의 알 권리와 의료의 질 향상을 도모하게 된다.

넷째, 진료비 심사의 공정성과 투명성을 제고하는 심사기준의 설정과 널리 준용된느 심사사례들을 최대한 공개함으로써 심사조정으로 인해 불만을 해소해 나갈 방침이다.

다섯째, 한달에 10회 이상 반복되거나, 동일한 민원사항이 1년 이상 지속되는 이의신청과 민원사항에 대해서는 보험급여 기준 개선에 적극적으로 나서게 되며, 오는 9월부터 시행한다.

마지막으로 심사결과를 상세하게 통보(2006년 1월부터)하고 심사결정 통보기간을 23일에서 15일로 단축(2005년 8월부터)시켜 요양기관의 진료 및 청구에 즉시 반영토록 유도할 계획이다.

민인순 본부장은 “향후 혁신과제로 추진되는 사항에 대해서는 업무설명회를 통해 알리고, 요양기관이나 국민들이 쉽게 정보를 제공 받을 수 있도록 더욱 노력하여 고객만족도를 제고 시켜 나가겠다”고 밝히며 “추진과제에 있어서도 타 위원회와 부처간에 긴밀한 협조체계를 이뤄 계획에서 그치는 것이 아니라 결실을 맺을 수 있을 것”이라고 확신했다.