△고객의 불편 불만사항 및 칭찬 접수△친절교육과 원내 강사 육성 프로그램 운영△내부고객만족 위한 창구 역할과 각종 이벤트 활성화△ 자원봉사자 교육과 관리△타 부서와의 협력관계 통한 민원사항 해결△ 의료진 위한 다양한 교육 및 기획 프로그램 운영 등과 같은 주요 활동을 통해 외부고객 만족과 내부고객만족이라는 두 마리의 토끼를 잡아나가며 오늘도 병원 구성원과 이용객 모두에게 행복과 건강의 만족 바이러스를 전파한다는 자부심과 보람 속에 생활하고 있는 고객만족실 요원들.
특히 고객친절서비스와 관련해선 고객의 불편불만과 요구사항의 사례를 모아 병원장을 중심으로 구성된 병원혁신프로젝트팀에서 세밀하게 논의하는 동시에 각 부서장과 실무 요원으로 이뤄진 고객만족위원회의 회의를 통해 충분한 토의와 함께 이를 개선시키고 발전시켜나가는 과정 속에서 고객들로부터 ‘고맙다’, ‘감사하다’라는 말을 듣는 순간이 그래도 가장 가슴뿌듯하고 일의 의미와 보람을 느껴보는 행복한 때임을 강조하는 김 팀장.
김 팀장은 “외부고객의 만족은 곧 내부고객의 만족에 있는 만큼 직원들을 위한 각종 다양하고 폭 넓은 프로그램의 운영을 통해 신명나고 활기찬 직장 분위기를 만들어가는 데 집중하고 있다.”며 “이와 같은 직원들에 대한 서포트와 격려는 병원을 이용하는 외부고객의 만족으로 돌아간다는 평범한 진리로 이어진다는 실천 속에 저희 고객만족실 구성원 모두는 각자의 역할과 임무에 조금의 흔들림도 없이 최선을 다하고 있는 중”이라며 고객만족을 위한 노력은 아무리 강조해도 지나침이 없음을 이번 기회에 다시 한번 깨달아본다고.
이번 기회를 통해 고객과 직원 만족을 위해 각각의 부서에서 힘써주고 있는 동료 팀원들에게 깊은 감사와 수고의 말을 전하고 싶다는 그녀는 자신 또한 고객만족실을 이끌어가고 있는 팀장으로서 업무에 대한 부담과 어려움도 없는 것은 아니지만 늘 직원과 고객의 곁에 서서 이들의 만족이 곧 자신의 만족이라는 마음가짐의 자세를 갖고 맡은 역할에 충실해 나갈 것을 이 자리를 빌어 한번 더 굳게 다짐해본다고.
업무 상 여러 사람과 접촉하고 대화하고 해결 점을 찾아나가는 과정 하나 하나의 속에서 다소 피곤도 하고 머리도 복잡함을 느껴보지만 그래도 병원 이용에 만족감을 갖고 고객만족실 문을 두드리며 ‘수고 하세요’라는 말을 남겨주는 고객들의 환한 얼굴 모습을 볼 때면 하루의 스트레스는 어느 새 싹 가셔버린다고.
동료들과 함께하는 원내동호회 산악 활동과 더불어 혼자 조용한 시간 속에 시를 써보고 감상하는 때가 가장 즐겁고 행복한 순간.
