최근 발간된 ‘의료서비스’는 의료업계의 현실과 이를 이겨내기 위한 최선의 방법이 바로 ‘고객중심의 서비스’임을 보여주는 것으로 시작된다.
유수의 학자들이 연구한 이론들을 설명하고, 수많은 기업들의 사례들에서 연역적, 귀납적 방법을 통해 이를 증명한다.
사례에는 문화를 혁신해 구사일생으로 되살아난 의료조직도 있고, 고객들의 요구를 철저하게 파악하고 분석해 획기적인 고객 관리를 시도한 월트디즈니 같은 놀이공원도 있다.
이 조직들을 통해 고객들이 서비스를 받기 위해 대기하는 시간을 지루하지 않게 하거나 최소화하는 방법, 조직에 맞는 직원을 뽑아 교육하고 권한과 동기를 부여하는 방법, 직원이 장기 근속하는 비법 등 서비스 조직이 갖춰야 할 기술과 태도를 배울 수 있다.
이 책의 저자들은 고객만족도를 높이기 위해서는 ‘환자중심적인 서비스’ 나아가 ‘환자와 함께하는 서비스’를 제공해야 한다고 말한다.
이 주장을 뒷받침하기 위해 월트디즈니의 ‘고객학’부터 메리어트호텔의 빌 메리어트 주니어, 뱁티스트 헬스케어의 문화혁신, 샤프 헬스케어의 ‘행동과 미션의 일치’ 등 수많은 서비스업체와 의료조직들의 사례를 제시한다.
또한 대기시간을 효율적으로 관리하는 법, 환자들을 서비스 공동생산자로 참여시키는 법, 조직의 ‘환경’을 진료와 서비스 만족 요인으로 만드는 법 등을 다양한 이론과 사례를 통해 보여준다.
이 책에는 의료서비스의 전략과 인적자원, 그리고 시스템이 잘 정리되어 있고, 다양한 이론과 풍성한 연구물들이 소개돼 있다. 현장 경험 없이는 제시할 수 없는 다양한 사례들이다.
미국 사례 위주이기에 제도적 차이가 있어 우리 현실에 적용하는 데에는 한계가 있을 수 있다. 하지만 의료서비스의 선진사례를 접하고 이를 통해 서비스 혁신의 새로운 아이디어와 희망을 얻기에는 충분할 것이다.
<한언·504쪽·2만9천원·구입문의 02-701-0468>
