고려대 안암병원(원장 김형규)은 최근 VOC(voice of customer·고객의 소리)T/F팀(팀장 김광택 부원장)을 발족하고 "VOC System"을 가동해 고객서비스 만족을 위한 대표 친절병원으로의 도약에 박차를 가하고 있다.

안암병원은 현재 "VOC 시스템"을 설치 운영하면서 병원을 찾는 환자 및 내원객 등이 불편 및 칭찬사항 등을 고객소리함, 전화, 인터넷, 설문지, 현장질문 등을 통해 접수하면 병원에서는 즉시 해당문제를 개선 및 조치하고 있다. 또 고객의 다양한 의견을 병원경영에 반영시켜 고객만족 서비스를 강화해 고객중심의 경영활동 활성화를 도모한다는 방침이다.

"VOC 시스템"은 각종 VOC 채널을 통해 고객의 요구가 수집되면 각종 고객정보를 축적 및 통합한 후 이를 분석하는 것이다. 이를 통해 진료서비스개선 및 개발에 적극 활용할 수 있을 뿐만 아니라 환자 및 내원객의 요구를 통계분석을 통해 파악할 수 있어 CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리)차원에서도 유용할 것으로 기대를 모으고 있다.

병원은 현재 고객의 제안이 병원운영에 적극 반영될 수 있도록 원내 27개소에 설치된 "고객소리함"을 비롯 인터넷, 설문지 등을 통해 각종 개선사항을 접수받고 있으며 고객들로부터 매달 친절직원을 추천 받아 포상하고 있다.

또한 "고객만족"을 뛰어넘어 "고객감동"을 실현하기 위해 정보접수 경로의 다양화를 꾀하는 한편 VOC 채널을 통해 접수된 통계자료를 DB 구축함으로써 다양한 분석과 예측이 가능토록 "통합관리 운영 VOC 프로그램 전산개발"을 완료했다. 이는 현재 국내 대학병원 최고 수준인 것으로 평가받고 있다.

김광택 VOC T/F팀장(부원장)은 “VOC 시스템은 환자가 쉽게 의견을 제시할 수 있는 경로를 제공해 체계적으로 고객의 소리를 분석한 후 각 부문에 신속한 피드백을 통한 문제해결을 도모하는 고객감동 관리체계”라며 “의료시장이 개방됨에 따라 병원의 경쟁력 제고 필요성이 제기되고 보건복지부 등을 통한 의료기관의 평가가 고객들의 병원선택 기준이 되는 만큼 친절서비스 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.