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고객과 병원 만족시키는 역할에 최선
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고객과 병원 만족시키는 역할에 최선
  • 한봉규 기자
  • 승인 2013.02.19 14:21
  • 댓글 0
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순천향대학교병원 고객관리실 팀장 서미숙 씨

 

“고객이 진정으로 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는 지, 그들의 목소리에 한번 더 귀를 기울이고 더욱 더 가까이 다가가는 고객관리실이 되도록 저희들의 역할과 임무에 최선을 다하겠습니다.” 순천향대학교병원 CRM (고객관리실) 팀장 서미숙(45) 씨.

원내 친절교육과 고객의 애로사항을 경청하고 해소해주는 VOC를 비롯한 고객의 병원이용에 관련한 전반적인 관리 등의 활동을 통해 고객들이 병원을 들어서는 순간부터 나가는 때까지 아무런 불편불만 사항 없이 보다 안락하고 편안하게 병원을 이용할 수 있는 환경을 만들어나가며 고객과 병원이 함께 만족하고 발전하는 가교역할의 보람과 자부심 속에 생활하고 있는 CRM 고객관리실팀.

또한 외부고객에 대한 만족은 곧 내부고객의 만족에 있는 만큼 직원에 대한 친절 및 리더십 교육과 힐링 프로그램 등과 같이 다양하고 폭 넓은 교육활동을 실시함으로써 적극적이고 능동적인 내부고객의 모습은 결국 외부고객의 만족으로 돌아간다는 평범한 논리를 실천해나가는 데 한치의 흔들림도 없도록 최선을 다해나가고 있다고 강조하는 서 팀장.

서 팀장은“고객에 대한 철저하고 집중적인 관리는 곧 병원의 무한경쟁력이자 피할 수 없는 대세인 만큼 조금의 실수나 흔들림이 없도록 완벽을 기해나가는데 모든 노력을 다하고 있다”며 “이와 같은 부서의 임무완수를 통해 고객의 편의증진 확대와 병원발전을 도모하는 데 작은 도움과 보탬이 됐으면 하는 것이 모두의 작은 바람이자 기대”라며 고객관리는 아무리 강조해도 지나침이 없다는 철칙을 다시 한 번 강조.

그는 “관리실의 다양한 업무 중에서 특히 민원상담에 대한 적극적인 대처와 해소에 최선을 다하는 것은 물론 직원들에 대한 수준 높고 깊이 있는 CS 교육을 통해 내·외부 고객 모두를 만족시켜나가는데 앞장서나간다는 것이 업무의 가장 큰 의미인 것 같다”며 “나름대로 이러한 성취감 속에 일할 수 있다는 것이 팀원 모두에게는 보이지 않는 커다란 보람이자 기쁨임은 두말 할 나위없다”며 이러한 뜻 있는 의미를 두고 항상 즐거운 마음으로 일하고 있는 동료 직원들에게 이 자리를 빌어 고마움과 감사의 말을 전하고 싶다고.

고객들의 다양하고 복잡한 민원처리와 직원교육 외에 관리실이 담당한 여러 업무 활동을 하다보면 다소 업무적 스트레스와 일의 부담도 없는 것은 아니지만 항상 고객중심, 고객위주의 편에 서서 이들의 불편 불만을 경청하고 해소해나가며 병원이용에 조금의 불편함이 없는 최상의 병원환경을 만들어 나가는 과정 속에서 고객들로부터 '개선되어 고맙다', '수고가 많았다'라는 말을 건네 받을 때면 하루의 피곤함은 어느 새 싹 가셔버린다는 서 팀장.

평소 자신이 맡은 업무 외 직원들을 위한 친절교육 등의 여러 활동 프로그램에 적극적으로 나서주는 각 부서의 요원들에게 다시 한 번 깊은 감사를 드린다는 서 팀장은 자신 또한 지난해 한국정보평가원에서 주최한 CS관리사 2급 자격증 취득을 계기로 원내 강사 역량강화와 고객만족을 향상을 위한 CS 교육 사업을 확대해나가고 싶은 것이 올해의 계획임을 밝혀본단다.

고객관리실은 말 그대로 고객을 위한 방인 만큼 문은 항상 열려있으며 언제 어디서든 지 고객관리실의 문을 두드려주실 것을 당부한다는 그녀는 시간이 나는 주말이면 가까운 한강 변을 찾아 시원한 강바람을 맞으며 신나게 페달을 밟을 때가 가장 행복하고 즐거운 순간이라고.


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