“고객과 소통하며 몸과 마음이 지친 환자들에게 진정성 있는 마음이 따뜻한 간호사로 가까이 다가갈 수 있도록 저의 역할에 최선을 다하고자 합니다.” 연세대학교 세브란스병원(병원장 박용원) 간호국 외래간호팀 파트장 민경아(37) 씨.

간호과학을 바탕으로 환자중심의 전인간호 및 전문적이고 효율적인 간호시스템 구축과 함께 끊임없는 간호연구와 교육을 기본정신으로 '부르기 전에 다가가는 따뜻한 손길, 세브란스의 마음입니다'라는 문구를 항상 머리 속에 새기며 고객의 병원이용을 보다 편안하고 안락하게 만들어 가며 고객감동, 고객감격을 향한 최상의 간호서비스를 펼쳐나가는 데 최선을 다하고 있는 외래 간호팀.

또한 최전선을 지키는 병사와 같은 심정으로 고객의 최접점 부서에서 진정성을 갖고 감성의 간호서비스를 실천해나가며 인간존중의 봉사정신실현, 간호의 질 향상을 위한 전인간호 제공, 지속적인 개선활동을 통한 외래서비스 향상과 안전한 환경조성에 매진하며 각 역할에 맞는 역량과 능력을 갖춘 전문코디네이터를 통해 차별화되고 특화된 질 높은 간호세계를 펼쳐나가는 데 있어 오늘도 묵묵히 자신의 임무에 노력을 다하고 있는 동료 간호사들에게 격려와 감사를 보내고 싶다는 민 파트장.

민 파트장은 “제가 생각하는 고객서비스의 핵심은 진정성인 것 같아요. 곧 진실하고 애틋한 마음의 진정(眞情)과 거짓 없이 참된 마음으로 다가가는 진정(眞正)이라는 두　가지의 의미 속에 우뇌적 감성을 갖고 상대방을 배려하고 어루만져주는 자세로 일할 때 고객 또한 저희와 우리 병원을 사랑하고 아껴 주지 않나 생각해 본다”며 논리적이고 분석적인 다소 딱딱한 좌뇌적인 접근보다는 감성적인 마음으로 남에게 감동을 안겨주는 간호서비스가 진정한 간호가 아니겠느냐고 힘주어 강조.

그녀는 “외래 파트장 본연의 업무 외 CS아카데미에서 원내 CS강사로 활동하며 밝은 표정으로 먼저 인사하기, 상대방 배려하기, 정성스럽게 전화받기 등과 같은 고객들이 피부로 느끼는 현실적인 고객만족교육을 지속적으로 실시하는 동시에 부서원들에 대해서는 서로 아끼고 위하는 환경조성을 위한 리더십과 커뮤니케이션의 영역 활동에도 많은 시간을 할애하고 있다”며 항상 부족함을 느끼고 계속 공부하고 고민하는 간호사로 남고 푼 것이 지금의 솔직한 마음가짐임을 밝히고 싶다고.

또한 그녀는 “대학원 석사과정을 통해 스스로 간호과학의 초석을 다지는 열정 속에서 석사학위논문 학술상 수상과 임상간호연구 발표에서의 최우수상 수상 등과 같은 결과물을 지켜보면서 많은 힘과 용기를 얻게 됐다”며 “앞으로 계획하고 있는 고객경험관리에 관한 팀 연구와 관련해서는 경험적, 전통적인 지식보다는 연구를 통한 정확한 근거제시를 통해 이를 간호실무에 적용시키기 위한 노력에도 게을리하지 않겠다”고 약속. 아울러 자신과 고객 향한 끊임없는 연구와 노력은 멈추지 않을 것임을 이번 기회에 마음 속으로 굳게 다짐해본단다.

임상현장에서 꼭 필요한 간호사로서 진정성 있는 마음과 포근한 자세를 갖고 고객들에게 한 걸음 한 걸음 겸손하게 다가가며 사랑과 존경받는 간호사로 기억되고 푼 것이 미래의 간호사로서의 바람이자 기대라는 그녀는 바쁜 와중에서도 국제적인 봉사활동단체인 키비탄 한국본부 세브란스병원 엔젤스클럽에서 주요 임원으로 활발하게 활동할 정도로 원내는 물론 주위의 소외되고 어려운 이웃들에 대한 봉사와 희생 정신으로 동료 간호사 및 직원과 고객들로부터 칭찬이 자자.

휴일이면 모든 마음의 짐을 훌훌 털어버리고 사랑하는 가족과 함께 저 멀리 여행을 떠나는 때가 그래도 가장 행복하고 즐거운 순간이라고.