"Best 120, 고객의 건강이 120세까지라고 생각합니다. 또한 고객의 건강이 우리의 가치이자 존재의 이유라고 생각합니다."

이러한 모토로 부산고려병원은 정형외과 전문병원으로 성장했으며 2011년 보건복지부로부터 정형외과 전문병원으로 지정되면서 명실상부한 부산지역 제1의 정형외과 전문병원이 됐다. 허가병상 201병상으로 전문병원으로서 최적의 규모를 갖추고 '전문병원'과 '좋은 병원'을 만들기 위해 많은 노력과 적극적인 투자를 했다.

그 중심에는 김철 이사장의 전문병원에 대한 확고한 신념과 전문화 및 특화된 서비스 제공에 대한 꾸준한 노력이 있었기에 가능했다.

2등이 따라올 수 없는 1등 병원

김철 이사장(50, 정형외과 전문의)은 "부산고려병원이 전문병원을 지향하면서 가장 중점을 둔 것이 2등이 따라올 수 없는 1등병원"이라는 확고한 신념을 가지고 1등 정형외과 전문병원을 만들기 위해 모든 생각과 노력을 집중하고 브랜드파워 강화를 위해 △전문화하는 것 △환자들로부터 인정받는 것 △명품진료를 구현하는 것 등의 차별화 전략을 추구했다. 이를 위해 시설과 제도를 모두 환자편의 위주로 했다.

또 차별화 목표로 △편안하고 감동 받는 병원 △병원에 오면 편안한 병원 △시설과 환경이 부담스럽지 않으면서 청결하고 품위가 있는 병원 △필요한 것은 손닿는 곳에 있는 병원 △의사나 간호사의 설명을 못 알아들어도 이해가 될 때까지 반복해 설명해 주는 병원 △환자의 고통과 고민을 늘 함께하는 병원 등으로 정했다.

이러한 목표는 구호나 선언으로만 그치는 것이 아니라 전 직원이 하나가 되어서 실천할 수 있도록 노력이 기울이고 있으며, 이러한 노력과 행동들이 환자 및 보호자로부터 높은 신뢰를 얻고 있다.

목표는 전문병원을 더욱 전문화하는 것

부산에 위치한 부산고려병원이 처음 전국에 이름을 알린건 2010년 병원급 의료기관 중 청구액이 많은 전국 10대 병원에 들면서이다. 정형외과 전문병원을 지향한 후 첫 성과였고 2011년 보건복지부로부터 정형외과 전문병원으로 지정되면서 진정한 정형외과 전문병원으로 다시 그 이름을 알리게 됐다.

2012년 의료기관 인증을 목표로 열심히 뛰고 있는 김철 이사장은 "1등 정형외과 전문병원을 넘어 초일류를 자랑하는 정형외과 명품병원으로 자리매김"을 확신하며 명품병원으로 전국에 그 이름을 다시 알리려고 한다.

부산고려병원은 정형외과 전문병원으로써 전문화되고 특화된 진료시스템을 가지고 있다. 이름만 전문병원이 아닌 진정한 전문병원을 위해 분야별 우수한 의료진을 영입했다. 또 정형외과를 관절센터와 척추센터로 구분해 별도의 진료공간(1층 관절센터, 2층 척추센터)을 만들어 분리 운영하고 분야별 전문의료진을 구성해 세분화해 개인별 맞춤의료서비스를 제공하고 있다.

관절센터의 경우 어깨, 엉덩이, 무릎, 손, 발, 스포츠 외상으로 분류하고 전문의료진(전문의 7명)을 배치해 환자들이 언제든지 각 분야에 전문진료를 제공받을 수 있도록 배려하고 있어 관절센터에 방문하는 환자들은 어떤 의사에게 진료를 받아야하는지 고민을 하지 않는다.

척추센터는 최상의 척추진료를 위해 3D-CT, MRI, DITI 등 대형병원에 뒤지지 않는 최상의 의료장비를 보유하고 있다. 특히 전문병원임에도 수술 횟수가 적어 디스크 환자 치료의 경우 수술을 하는 사례는 5%안팎이다. 수익을 위해 무조건 환자를 수술대로 몰아 수술률이 80~90%에 육박하는 일부 병원들과 비교하면 큰 차이를 보인다. 충분한 보존치료 후에 수술을 시행해 환자의 만족과 신뢰를 얻고 있다.

부산고려병원은 상담 간호사와 전담 간호사, 방문 간호사로 이뤄진 '건강 삼총사'로 유명하다. 간호사들은 환자가 병원을 찾는 시점부터 진료는 물론, 퇴원 후의 건강관리까지 일일이 챙기고 있어 환자 위주의 차세대 의료서비스를 제공하고 있다.

먼저 기존 간호관리 시스템 외 전문의 당 1명의 간호사가 지원하는 전담간호사제를 시행해 환자들이 간호사를 통해 치료 경과부터 불만까지 모두 해결할 수 있는 원스톱 시스템을 구축했으며, 방문간호시스템으로 병원에서 수술한 환자가 거주하는 곳을 직접 찾아가 경과를 살피고 있다.

전문병원을 넘어 명품병원으로

김철 이사장은 "환자가 병원에서 나간 뒤까지 관리하는 병원은 아마 부산에서 드물 겁니다. 저는 병원을 운영하는데 환자들이 느끼는 서비스 만족도가 가장 중요하다고 생각합니다. 간호사들이 집까지 찾아간다면 환자는 의사에게는 하지 못했던 이런 저런 이야기를 하게 되지요. 그러면 저희들은 그것을 바탕으로 고객이 불편하게 느꼈던 것들을 고칩니다"라며 방문간호시스템의 중요성을 강조한다.

이런 고객의 소리를 잘 듣기 위해 통합상담실을 운영하고 있는데 효과도 매우 좋다.

통합상담실은 수간호사 1명과 고객 상담팀으로 구성된 고객 전화문의 응대팀으로 내원 전 고객의 진료상담 뿐 아니라 수술 전, 후 사항, 외래 진료 후 문의점 등을 설명하고 고객민원을 바로 접수해 해결하는 역할로 부산고려병원의 고객 만족에 한 축을 담당하고 있다.

부산고려병원의 입원환자는 정형외과분야의 수술환자가 대부분을 차지하고 있다. 환자들은 수술 후 자신의 상태에 대해 궁금해 하고 의사로부터 충분한 설명을 듣길 원한다.

거동이 불편한 수술환자를 위해 모바일시스템을 도입해 활용하고 있으며 환자는 모바일시스템으로 침대에서 의사와 상담을 하고 자신의 검사결과를 보고 들을 수 있어 만족도와 호응이 대단히 좋다. 부산고려병원이 지향하는 환자 개인별 맞춤의료서비스를 또 다른 측면이기도 하다.

‘보통병원’ 부산고려병원이 명실상부한 정형외과 전문병원으로 자리매김한 것은 환자위주의 개인별 맞춤의료서비스와 높은 수준의 수술기법을 제공하면서도 고객만족을 위해 항상 노력하기 때문이다.

김철 이사장은 "규모로 경쟁하느냐 전문화로 경쟁하느냐의 선택에 있어서 과감하게 전문화를 선택한 것이 오늘날 성공의 한 요인인 것 같다"며 "규모 면이나 의료진 수 등 여러면에서 중소병원은 대학병원이나 대형병원을 따라갈 수 없기 때문"이라고 설명하며 뉴욕의 'Hospital For Special Sugery'를 궁극적으로 지향하는 모델로 제시했다.

김 이사장은 "이 병원은 200병상 규모인데도 정형외과 의사가 16명에 달한다"면서 "아직은 먼 꿈이지만 장래에 이같은 병원을 만들어 보고 싶다"고 강조했다.

전문병원을 넘어 명품병원으로 거듭나는 부산고려병원을 기대한다.